Om kriskommunikation, krishantering och förändringsprocesser

Kriskommunikation är en ledarskapsfråga

Skriv en kommentar - Postat den 23 januari 2012 av Jeanette

Som en del av min forskning har jag under många år intervjuat ledare för nationella och internationella börsnoterade bolag inom en rad olika branscher. Jag har iakttagit hur deras syn på kommunikation påverkat sättet på vilket verksamheten styrs, och hur en verksamhet tar sig igenom svåra tider av olönsamhet, hot om konkurs, omorganisation, uppsägningar, fusioner och förvärv. Företagsledare som på ett genomtänkt och välplanerat sätt använder kommunikation som ett styrmedel lyckas i större utsträckning behålla medarbetare, kunder och leverantörer i krissituationer. De lyckas också öka produktiviteten och effektiviteten under en väldigt skör och svår situation som hotar verksamhetens existens.

I samtliga fall har ett kommunikativt ledarskap och ett ”top-down-mandat” varit avgörande för resultatet. I alla exempel där ett företag lyckats vända en kritisk situation till en välfungerande verksamhet har ledarskapet byggt på dialog, öppenhet och lyhördhet. I alla exempel har ledaren (och i vissa fall styrelsen) behövt ge chefer och andra nyckelpersoner mandat att agera och reagera, kommunicera, besvara frågor och själva fatta beslut. Ledarens förmåga att delegera till rätt personer, och våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda, har varit en nyckelfaktor. I krissituationer finns nämligen inga marginaler för långa beslutsvägar, förankringar eller ”låt oss sova på saken”. För det mesta måste beslut fattas här och nu, och då krävs en tydlig ansvarsfördelning och en hög dos ömsesidigt förtroende. En fungerande intern kommunikation, där medarbetare är välinformerade och involverade i krisens alla faser, är också en förutsättning för en lyckad extern kriskommunikation.

Vem äger projektet?

I samtliga fall där ett företag lyckats ta sig igenom en kris, återfå förtroendet och stå på egna ben igen har också styrelsens och ledningens synsätt och attityd till kriskommunikation och krishantering varit avgörande. Ledningen har haft ögonen öppna för varningsklockorna. Riskanalyser och omvärldsbevakningar har varit viktiga ingredienser i det strategiska arbetet. Förståelse för andras reaktioner och känslor likaså. Nyckelpersoner har förberetts på olika scenarion och tränats.

En öppen företagskultur tillåter att man lyfter fram problem. I de företag där förståelsen för kriskommunikation och krishantering lyst med sin frånvaro var effekterna förödande. Visste du att ledare och chefer genom sin okunskap orsakar större delen av företagsvärldens kriser? En undersökning som The Institute for Crisis Management genomförde under 2010 visar att ledare och chefer står för 50 procent av företagskriserna, medan 32 procent orsakas av anställda och 18 procent orsakas av yttre faktorer! Diskussioner om kriskommunikation och krishantering måste därför ske på ledningsnivå för att sedan förankras i hela organisationen. Det är ett ledarskapsproblem och måste med andra ord ges utrymme i ledningsgruppen.

En ledare med förståelse och engagemang för kriskommunikation gör en oerhörd skillnad. Under Ericssons helomvändning mellan 2001 och 2003 var koncernchef Carl-Henric Svanberg en stor tillgång. Hans kommunikativa ledarskapsförmåga fick andra att följa samma spår och jobba effektivt mot gemensamma mål i en väldigt påfrestande situation. Det är därför viktigt att kriskommunikationsfrågor ägs av företagsledningen för att sedan förankras och implementeras.

Publicerat i kriskommunikation | Etiketter , , , | Lämna en kommentar

Idag börjar jag som konsult på Hill+Knowlton Strategies

Skriv en kommentar - Postat den 16 januari 2012 av Jeanette

Nytt år, nytt jobb. 2012 startar riktigt bra!

Idag börjar jag jobba på Hill+Knowlton Strategies, en av världens största och äldsta kommunikationsbyråer och dessutom störst i Norden med drygt 150 anställda i Stockholm, Oslo, Helsingfors och Köpenhamn.

Som konsult på Hill+Knowlton Strategies har jag ett särskilt ansvar för att utveckla erbjudandet inom kriskommunikation och positionera byrån tydligare på området. Jag är oerhört glad och stolt över det förtroendet och har redan många idéer som jag vill börja jobba med och implementera. Det finns förutsättningar för att utveckla och utvecklas, arbeta med olika typer av kunder och involveras i varierande uppdrag.

Bland byråns kunder finns många av världens största företag och mest kända varumärken, men också mindre bolag med Sverige som främsta marknad. För uppdragsgivare blir kriskommunikation som område allt viktigare, inte minst med tanke på hur snabbt desinformation och spekulationer sprids i sociala medier. Sociala medier har en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många som involveras och hur organisationen agerar. I takt med att fler och fler deltar i informationsskapandet och informationsspridningen, förändras företagsledares arbete med krishantering. Idag krävs ett proaktivt arbete – en medveten och strategisk insats för att inte hamna i en situation där företaget och varumärket sätts på spel.

Jag ser fram emot att lära känna kollegorna på Stockholmskontoret och börja arbeta ihop.

Min nya arbetsplats, Nybrokajen 7

Bilderna är lånade från Flux.

Publicerat i kriskommunikation | Etiketter , , | 5 kommentarer

Jeanette kommenterar – 1 januari 2012

Skriv en kommentar - Postat den 1 januari 2012 av Jeanette

Ylva Johanssons attack mot Juholt

Ylva Johansson skrev ett blogginlägg där hon öppet kritiserar Håkan Juholt och partiets arbete. Hon skriver:

”Vi måste inse att det är partiet självt och vår partiledare som har ställt till det och försatt oss i det oerhört allvarliga läge där vi nu befinner oss inför det nya året.”

Året börjar hårt för socialdemokraternas partiledare och lär bli ännu tuffare under de närmaste månaderna. Paul Ronge beskriver två tänkbara alternativ:

”Antingen ställer partiet upp mer helhjärtat på Juholt, håller kritiken internt och slutar med anonyma och öppna knivhugg i media.

Eller så får det bli ett öppet race i drygt ett år, där förtroendet för Socialdemokraterna kan rasa ytterligare och där Juholt dessutom kan bli en ”lame duck” som oppositionsledare medan striden pågår.”

Det är två tänkbara alternativ. Men jag ser också ett tredje: Att Juholt avgår som partiledare. Han klarade sig genom höstens bostadsbidragskris, men partiet har inte råd att leva med en partiledare som inte får opinionssiffrorna att se bättre ut. Det har än så länge inte skett någon markant förbättring i förtroendet. Om den negativa trenden fortsätter tror jag att det tredje alternativet kan komma att förverkligas.

Publicerat i kriskommunikation | Etiketter , | Lämna en kommentar

Aje Philipsons helsidesannons kan få motsatt effekt

Skriv en kommentar - Postat den 27 december 2011 av Jeanette

I dagens Svenska Dagbladet har kungavännen Aje Philipson köpt en helsidesannons för att rentvå sitt namn efter att PON-fällda Aftonbladet pekat ut honom som delaktig i förhandlingar med kriminella. Aftonbladet klandrades för att ha brutit mot god publicistisk sed när uppgifter publicerades utan redovisade källor.

Det är väldigt ovanligt att en privatperson köper en helsidesannons i en av Sveriges största tidningar. Mycket av den journalistik som kretsat runt kungens kris har varit dålig och aggressiv, och därför har jag full förståelse för att Philipson vill bemöta det som har skrivits i media.

Men att köpa ett annonsutrymme för en väldigt stor summa pengar kan få mottsatt effekt, även om Philipson har rätt i sak. Många kan uppfatta det här som desperat, vilket i sin tur gör att man lätt avfärdar hans försvar. Det skapar väldigt lite närhet. Avståndet mellan honom och oss läsare blir väldigt stort. Det känns inte äkta när platsen är köpt. Det är oerhört svårt att köpa trovärdighet. Som läsare vill vi se närhet, vi vill kunna känna igen oss i sändaren. En annons visar hur olika vi är.

Det bästa sättet hade varit att få in budskapet den redaktionella vägen, precis som Lettström gjorde i DN. I medierna är det medias spelregler som gäller. Har man ett budskap som fungerar mediemässigt blir medierna intresserade. Att i ett sånt läge köpa utrymme går utanför spelreglerna.

Publicerat i case, kriskommunikation | Etiketter | Lämna en kommentar

Saabkonkurs årets sista kris

Skriv en kommentar - Postat den 21 december 2011 av Jeanette

Under 2011 har den ena krisen avlösts av den andra. Bland de kriser som gjort mest avtryck finns kungen om de påstådda bilderna och strippklubbarna, Ola Lindholm om spår av kokain i kroppen, Carema som kritiserats hårt för vanvård och Håkan Juholt om fusk i bostadsbidrag.

Mina tankar leder också till den oerhört långdragna Saabkrisen. Det är inte oväntat att året avslutas med att Saabs VD Victor Muller begär bolaget i konkurs. Ändock innebär konkursen en chock för personalen som länge varit hoppfulla och lojala. Victor Muller avslutar det här året med förtvivlan och sorg när General Motors än en gång nekade Saab en lösning. Resultatet blev att kinesiska Youngman tar ett steg tillbaka och avbryter sina satsningar.

På General Motors Facebook-sida är Saab-älskare besvikna och arga. Här finns kommentarer som:

GM – General Monsters!

Saab has class. GM…not so much!

BOYCOTT gm FOREVER!!!!

Not OK that GM killed the only trademark with a soul in their constellation. As in Sweden, the rest of the GM-trademarks has reputation as ”cheap-cars” so there was no chance for me to buy a GM-car but now it’s definite.

I will never by a car from GM. Im driving a SAAB with proude.

GM I HATE YOU!

Endast några få kommentarer är positiva. Under nästa år kommer Trollhättan att behöva återhämta sig och blicka framåt. Kungen kommer att behöva förklara och bemöta, Carema kommer att behöva visa fler förbättringsåtgärder och Håkan Juholt kommer att behöva jobba mer med att återfå förtroendet från svenska folket. Flera av årets kriser får effekter på 2012. Samtidigt ser jag att fler företag och organisationer försöker förstå och lära sig mer om krishantering. I min spaning på framtidens kriskommunikation tror jag att ledare och chefer kommer att bli ärligare och öppnare. Transparens i krissituationer blir mer trend än undantag och sociala medier blir en naturlig del i krishanteringen.

Med dessa ord vill jag önska dig som på ett eller annat sätt följt den här bloggen en god jul och ett gott nytt år! Ett stort tack till alla läsare för givande kommentarer och diskussioner!

Publicerat i case, kriskommunikation | Etiketter , , , | 4 kommentarer

Trippelfel av svenska Fotbollsförbundet

Skriv en kommentar - Postat den 14 december 2011 av Jeanette

Igår dömdes fotbollsproffset och landslagsspelaren Alexander Gerndt till villkorlig dom och dagsböter för hustrumisshandel. Jag ser tre fel i hanteringen av beskedet:

1.

Pressavdelningen i holländska Utrecht, Gerndts nuvarande klubb, säger att domslutet inte kommer att påverka fotbollsspelarens situation där. Detta förklaras med att det är ett privat ärende som inte har någon koppling till klubben. Svenska Fotbollförbundets informationschef Jonas Nystedt uttalar sig i samma linje. Men hur kan det här vara en privat fråga när det påverkar andra fotbollspelare och en klubbs rykte?

2.

Idag, en dag efter klubbens och Svenska Fotbollförbundets informationschefs uttalande, stängs Alexander Gerndt av från landslaget: – Gerndt är inte disponibel för landslaget. Det skulle vara stötande, säger förbundsordföranden Lars-Åke Lagrell. Men vänta lite… var inte det här ett privat ärende?

3.

Samtidigt visste fotbollslandslagets förbundskapten Erik Hamrén inte om att det skulle komma en dom, trots att processen har varit omtalad. Han hade ingen koll överhuvudtaget.

Publicerat i case, kriskommunikation | Etiketter , | 6 kommentarer

Carema kriskommunicerar bra!

Skriv en kommentar - Postat den 13 december 2011 av Jeanette

Enda sedan vårdföretaget Carema kritiserats hårt för vanvård i början på november har jag tyckt att företaget hanterat krisen ganska bra. Att döma av kommentarerna till mitt tidigare inlägg verkar min åsikt skapa starka reaktioner.

Jag ser ett företag som försöker ta ansvar. Jag ser ett företag som försöker förbättra och möta arga röster. I min bedömning försöker jag skilja på de faktorer som orsakat krisen från de åtgärder som vidtas för att hantera krisen.

När SVT Dokument Inifrån och DN började granska äldreboendet Koppargården skapade Carema två krisbloggar för att besvara frågor och vara delaktiga i diskussionen. När Caremas ägare nu kritiseras för avancerad skatteplanering för att slippa betala skatt i Sverge, tillkännager ägarbolagen Triton och KKR att man hädanefter kommer att betala skatt i Sverige:

– För att få till stånd en bra dialog kring kvalitet vill vi inte ha en diskussion om skatteupplägg. Även om det upplägg vi haft följer svensk lag har vi kommit fram till att det inte är lämpligt.

Publicerat i case, kriskommunikation | Etiketter | 3 kommentarer

I en värld där ärligheten styr – en spaning på framtidens kriskommunikation

Skriv en kommentar - Postat den 5 december 2011 av Jeanette

I takt med att fler och fler deltar i informationsskapandet och informationsspridningen, förändras företagsledares arbete med kriser. I framtiden är det ärligheten och transparensen som styr. Konsultrollen, liksom pr- och kommunikationsbranschen, kommer att behöva anpassa sig till ett nytt synsätt på kriskommunikation och krishantering.

Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut; det är möjligt för vem som helst att publicera sig och för vem som helst att informera sig. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.

Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.

Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och chefer måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av det sociala mediets karaktär.

Jag tror att det i sin tur successivt förskjuter fokus även för pr- och kommunikationsbranschen. Det blir ännu viktigare att verkligen vara i verksamheten, i ledningsgruppen, där besluten om affärsstrategier och värderingar fattas. Att ta ställning till vad som fungerar och vad som inte fungerar. I en värld där ärligheten styr, blir paketering av budskap långt underordnat själva budskapen i sig. Och budskapen handlar om vad organisationen gör, hur det agerar och tacklar specifika situationer, vad det säljer, hur produktionen går till. I en värld där ärligheten styr, blir konsultens roll att hårdare ifrågasätta uppdragsgivaren, i jakten på vad som faktiskt är ett ärligt och bra sätt att jobba.

Publicerat i kriskommunikation | Etiketter , , | 3 kommentarer