Jag har sammanställt 10 tips och råd för bättre kriskommunikation baserat på mina erfarenheter och böcker på området.
1. Försök inte att dölja eventuella problem och brister. Sanningen kommer alltid fram och då blir konsekvenserna större än om du själv hade berättat ärligt och tagit initiativ till kommunikation. Erkänna felet och be om ursäkt för det som inträffat.
2. Rätta till de fel och omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Jobba med konkreta åtgärder. Omgivningen vill se att du gör något för att återfå förtroende för dig och ditt varumärke. Tänk långsiktigt och jobba i förebyggande syfte.
3. Reagera snabbt på frågor, kommentarer och osäkerhet. Låt inte media och spekulationer kommunicera åt dig, för då finns risken att du hamnar i ett försvarsläge där utgångspunkten är att du har gjort fel. Om du inte har all fakta på bordet, säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så snart det finns mer information.
4. Diskutera kriskommunikation och krishantering på ledningsnivå. Förankra bland medarbetarna så att alla känner sig delaktiga och engagerade i företagets strategier. Gör scenarioövningar. Ställ dig frågan ”Vad är det värsta som kan hända?” Gör övningen så verklig som möjligt så att den känns äkta och relevant.
5. Journalisternas jobb är att hitta intressanta vinklar för sina läsare. Tänk på att alltid vara förberedd inför ett medieframträdande. Fundera kring vilka budskap du vill lyfta fram.
6. Visa respekt och empati för de som drabbas av krisen. Här finns inga utrymmen för arrogans. Våga visa känslor.
7. Håll en tydlig linje i din kommunikation. Förklara exakt vad som stämmer och vad som inte stämmer i andras bild av dig för att inte gräva ner dig i en grop. Säger du A, måste du säga B.
8. Involvera och inkludera snarare än exkludera. Låt dina ambassadörer hjälpa dig. För att få en större effekt, se till att du har skapat goda relationer med dina power users långt innan en kris inträffar.
9. Bevaka vad som sägs om dig och reagera snabbt på sånt som skulle kunna utvecklas till en kris. Ta andras upplevelser på allvar. Det räcker med att någon/några upplever att det är en kris för att du ska agera.
10. Be om hjälp! Hantera inte din kris själv. Du blir lätt hemmablind. Det är viktigt att du rådfrågar andra för att bättre förutspå konsekvenserna av ditt eget beteende.
(Uppdaterat inlägg från 2011)
6 svar