Jeanette Fors-Andrée

Jeanette Fors-Andrée är krishanterare, medietränare och medierådgivare. Hon har arbetat med förtroendekriser i 12 år och har en gedigen praktisk erfarenhet av komplexa kriser och mediala granskningar. Bland annat från en unik position inom Svenskt Näringsliv där hon dagligen stöttar svenska bolag och ledningsgrupper med akut krishantering, medieträning och strategier för mediehantering. Dessförinnan har hon en bakgrund som PR- och kriskonsult på global PR-byrå. Hon har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare. Föreläsare, författare till bl.a. ”När drevet går” och ”Praktisk kriskommunikation” och intervjuas ofta i media som krisexpert.

Mediehusens krishantering, tystnadskultur och dubbelmoral


Det är skrämmande hur mediehus som utkräver ansvar från andra skyddar sitt eget hus när det väl kommer till kritan. Hur de som förväntar sig transparens och öppenhet hos andra, håller varandra om ryggen. Och hur media, som ställer höga krav på andras tillgänglighet, själva går och gömmer sig. Dubbelmoralen.

Det vi inte kan prata om, kan vi heller inte åtgärda. Det är grunden i all bra krishantering. Att utan skygglappar, och utan att hamna i den destruktiva försvarsställningen, göra en förutsättningslös och grundlig analys och ställa de absolut svåraste frågorna. Bra krishantering handlar inte om fina ord, utan om att gå till botten med eventuella problem och osunda beteenden för att kunna åstadkomma faktisk förändring.

Men när TV4 och Aftonbladet krishanterar gäller en annan regel. Tystnadskulturen. Högt uppsatta chefer som skyddar varandra. Som hellre håller varandra om ryggen än skyddar förtroendet för journalistikens roll och ansvar.

TV4 och Aftonbladet har gjort samtliga misstag som jag idag lärde en kommun att undvika i en medieträning för kommunledning och förvaltningschefer. Och ja, frågan kom upp: Hur kommer det sig att två av de största medierna, som sätter spelreglerna för mediedramaturgin, själva agerar så fatalt fel?

I sunda organisationskulturer, som menar allvar med sina värderingar, tas varningsklockor på allvar. Du kan inte både hävda nolltolerans och samtidigt aktivt blunda för uppenbara övergrepp. Du kan inte som ledning och vd under flera års tid både känna till anklagelser om trakasserier och sexuella övergrepp utan att agera, och samtidigt peka på ”ett enskilt rötägg”. Och du kan inte som vd erkänna att delar av ledningen ”blundat för problemen” och på riktigt påstå att du har ett fortsatt förtroende för samma ledning. För då befästs dubbelmoralen. Då befästs vänskapskorruptionen. Att chefer kan fortsätta att aktivt välja att titta åt ett annat håll när en vän gör något han inte borde.

Kommentera

Kriskommunikation – en heldagsutbildning


Via Företagsuniversitetet håller jag imorgon en heldagsutbildning i kriskommunikation. Kursen är praktiskt lagd och berör alltifrån hur du undviker förtroendekriser och hur du gör när drevet går, till kriskommunikation i sociala medier.

De senaste åren har präglats av flera förtroendekriser av omfattande karaktär. Aldrig tidigare har företagets förtroendekapital och rykte varit så sköra.

Den granskande journalistiken blir allt intensivare, medieklimatet blir allt hårdare och kunder ställer högre krav på transparens och korrekt agerande. I sociala medier sprids kritik och spekulationer som ringar på vattnet.

Samtidigt är krishantering väldigt komplexa processer, som få har praktisk erfarenhet av. Även den mest vana personen får tunnelseende när problemen hopar sig, när den berömda reptilhjärnan slår till så att du inte kan tänka klart eller fatta hållbara beslut.

Kursen ger dig konkreta verktyg för att undvika och hantera förtroendekriser; från strategiskt viktiga vägval till handfasta råd i ditt operativa arbete! Kursen innehåller också övningar och moment där du tillsammans med mig diskuterar din organisations befintliga rutiner.

Kommentera

Framtidens press- och mediehantering


15-16 november modererar jag konferensen Framtidens press- och mediehanteringProgrammet rymmer allifrån hur du arbetar strategiskt för att nå ut i ett allt tuffare medielandskap, till hur du gör när drevet går. Ett måste för dig som arbetar med strategisk press- och mediehantering! Som deltagare på konferensen får du dessutom Karin Zingmarks nya bok ”Maxa snacket – så når du framgång genom digital kommunikation”. 

Bland talarna finns Karin Zingmark, Sirpa FranzenPaul Ronge och Andreas Jerat. Själv håller jag ett pass om krishanteringens framgångsfaktorer.

Mer information om innehåll och hur du anmäler dig finns här. Hoppas vi ses!

Kommentera

Uppdrag granskning – än finns det kvar att göra


Efter Almedalens debatt med Uppdrag gransknings Janne Josefsson, Sophia Djiobaridis och Karin Mattisson, blev jag inbjuden till redaktionens UG-seminarium. Ett internt seminarium för redaktionens cirka 40 medarbetare där jag utvecklade och fördjupade min kritik. Närvarande var också Jan Helin, Programdirektör SVT.

Mina budskap till Uppdrag gransknings redaktion, och det mitt föredrag kretsade kring, kan sammanfattas på följande sätt:

1. Att utkräva ansvar är en sak – det gör Uppdrag granskning riktigt bra. Att göra förnedrings-tv med offentlig avrättning som affärsidé är något helt annat. Granskningar som Telia Sonera och mutskandalen, som 5 år senare leder till att bolagets förre vd åtalas misstänkt för mutbrott. Avslöjandet om Panamahärvan och intervjun med Islands premiärminister Sigmundur David Gunnlaugsson om huruvida han mörkat miljoner i skatteparadis; en konfrontation som ledde till att premiärministern tvingades lämna sin post. Det är granskande journalistik när den är som allra bäst. Eller varför inte veckans senaste avsnitt om Sjöfartsverket och helikopteraffären där Uppdrag granskning två år efter det första inslaget kan visa på fortsatta problem, ett internt missnöje och en organisation som än idag inte kan visa konkreta åtgärder som vidtas för att säkerställa att samma felaktigheter inte uppstår igen.

Granskande medier har en stor makt och har en central roll i ett demokratiskt samhälle för att visa på orättvisor och oegentligheter som annars inte skulle komma fram. Men lika centralt är det att ställa sig frågor som: ”När använder vi vårt vapen på fel sätt? När går vi för långt? Och när kan vi låta bli att sparka på den som redan ligger ner? När kan vi skildra samhällsproblem och oegentligheter utan att förnedra människor och bidra till personliga tragedier?”

Det är inte svart eller vitt. Det är inte enkla frågor. Ibland måste granskande medier exponera makthavare. Men det får inte ske med en affärsidé som går ut på att använda mänskligt material som råvara för att skapa sensationsjournalistik; en affärsidé som liknar kvällspressens och underhållningsbranschens.

Jan Helin undrade hur jag ser på relationen mellan ökade tittarsiffror och underhållningsinslag. Min reflektion är: Ska Public Service verkligen ägna sig åt förnedrings-tv (oavsett hur mycket det bidrar till ökade tittarsiffror)? Ska SVT, med ett uppdrag från staten och en finansiering från svenska folket, förlöjliga individer i journalistikens namn? Jag tycker inte det. Och jag kan inte se att det ligger i SVT:s uppdrag.

2. Alla som granskas är inte kriminella.
Under UG-seminariet blev det tydligt vilken variation det finns på redaktionen. Alltifrån Janne Josefsson och Nils Hanson som visar självkritik och intresse för att diskutera, till några reportrar som har attityden att alla som granskas och ställer upp på intervju är kriminella. Uttryckligen “kriminella”.

Jag måste erkänna att jag under några sekunder, på plats, kände ett slags hopplöshet inför den attityden. Det är inte bara en osund och skrämmande människosyn. Det är också farligt att granskande journalister med den typen av makt redan i förväg har fällt domar. Det är en sak att skildra problem och oegentligheter. Men det är en helt annan sak att gå in med inställningen att sätta dit alla som granskas för att de är “kriminella”. Så länge den människosynen eller övertygelsen finns, även om det är hos ett fåtal reportrar, tror jag att det också återspeglas negativt i hur den granskade framställs. Det är då inte så konstigt att människor förnedras och behandlas som just “kriminella” istället för att ges möjlighet att framföra sina bästa budskap och argument. Samma reportrar tyckte förstås att mitt yrke inte ska finnas, eftersom jag hjälper “kriminella” att komma undan och tjänar dessutom pengar på det.

Det är en förlust att Nils Hanson slutar som chef och ansvarig utgivare på Uppdrag granskning. Vi har sedan i våras haft väldigt goda samtal. I samtliga samtal har jag känt en djup och genuin vilja att ständigt utveckla och förbättra. Nils ligger bakom UG:s postitiva resa. Jag är en av de som själv har sett en märkbar förändring i metoder och tillvägagångssätt. Idag får till exempel mina kunder manus efter genomförd intervju, vilket ökar chansen att påverka utfallet. I alla fall lite. Och de stegen betyder oerhört mycket för den som granskas. Det finns en större transparens både vad gäller de metoder som använts och hur researcharbetet har genomförts. Tonen har förändrats. Metoderna har förbättrats. Värderingarna har omvärderats. Men än finns det kvar att göra. Jag hoppas att Nils efterträdare förvaltar det goda arbetet väl och att utvecklingen av Uppdrag gransknings arbetsmetoder fortsätter.

3. Underhållningsformatet motverkar samhällsnyttan.
Jag tror att alla grävande reportrar kan hålla med om att de ska bidra till samhällsnytta. Att deras roll handlar i stor utsträckning om att avslöja problem och se till att misstag korrigeras. Från det perspektivet är det viktigt att se att underhållningsformatet går rakt emot samhällsnyttan. Uppdrag gransknings metoder gör att allt färre vill ställa upp på spelregler där det inte finns någon uppsida. Spelregler där du redan i förväg känner att du har stämplats som offer eller till och med som kriminell.

Visst. Metoderna genererar smaskig tv. Men det betyder inte nödvändigtvis att misstag korrigeras. De råd som jag ger till mina kunder hjälper dem att korrigera misstagen snabbare. Där hamnar jag och Uppdrag granskning i motstridiga intressen. Jag vill att min kunder ska gör en grundlig analys för att med facit i hand agera handlingskraftigt och korrigera eventuella fel. Uppdrag granskning hetsar till intervju, helst på en gång, utan att lämna utrymme för vare sig analys eller handlingskraft. Bör inte en granskande journalist vara riktigt nöjd och anse att målet är uppnått om den som granskas faktiskt har rättat till problemet redan innan intervjun ägt rum?

4. Det som uppfattas som brist på öppenhet handlar ofta om mänskliga mekanismer, om organisationens sätt att navigera i Uppdrag gransknings spelregler och bemöta den grävande reporterns vinklar.
All bra krishantering handlar om att ta ett samlat och systematiskt grepp. Om att ringa in faran och minimera skadan på förtroendet och verksamheten. Och det görs bara genom en hållbar strategi som bygger på transparens. Men transparens betyder inte att springa på bollar som försvårar och förhalar krishanteringen. Transparens betyder inte att lägga sig platt för Uppdrag gransknings metoder och spelregler. Och transparens betyder inte att man ska låta paniken och rädslan diktera sitt agerande.

Frågorna som behandlas är ofta mer komplexa än vad journalisten tror. Reportern är ofta mer insatt i den specifika kärnfrågan än den som granskas. Reportern har lagt tid på research, tagit fram underlag och förberett frågor. Själv förväntas du som intervjuperson ge omedelbara svar. Här och nu. Utan att ta reda på fakta. Annars blir du kritiserad för att inte vara öppen. Men den som vill berätta hela sin historia och ge en samlad bild brukar bara få några sekunder på sig innan reportern avbryter och attackerar med sina frågor. Du misstänkliggörs. Ifrågasätts. Du känner dig som ett offer. Argument som är till din fördel lyfts bort eller tonas ner. Berättelsen vinklas. Allt du säger kan användas till din nackdel. Som krishanterare ser jag ofta hur media för snabbt och för enkelspårigt söker efter en specifik vinkel istället för att försöka förstå helheten och förmedla de komplexa resonemangen. Även de granskande medierna som har all potential att fördjupa sig i frågor och lyfta fram aspekter som kan vara till fördel för den som granskas.

Addera också rädslan för mediedrev. Rädslan att förlora sitt anseende inför alla som betyder något. Familj. Släkt och vänner. Kollegor. Vissa förlorar jobbet. Karriärer förstörs. Ångesten tar över. Den olustkänslan ska inte tas lättvindigt. Den är enormt obehaglig.

Resultatet blir förstås att organisationerna måste tänka till och ta fram en strategi för hur man bäst når ut med sina bästa budskap och argument och samtidigt minimera de risker jag beskriver ovan. Det som journalisten uppfattar som brist på transparens och öppenhet kan i själva verket handla om företagens sätt att navigera i journalistikens spelregler. Ett sätt att hantera mediedramaturgin och bemöta journalistens vinkel.

I en eskalerande kris är det alltid en balansgång mellan att å ena sidan vara snabb och å andra sidan sätta sig in i frågan för att fatta hållbara beslut. En balansgång mellan att vara tillgänglig och arbeta systematiskt med kärnfrågan för att inte springa på bollar som försvårar och förhalar. En balansgång mellan transparens och sekretess. I många fall är det mer prioriterat att inte stressa upp sig, att inte agera i panik, att göra en grundlig analys för att med facit i hand agera handlingskraftigt. För när allt kommer omkring är det dina konkreta handlingar som väger tyngst. Du kan inte bygga eller skydda ett förtroende baserat på vad du säger, utan på vad du faktiskt gör.

5. Den bästa krishanteringen är den som inte syns. Den som ser till att krisen inte uppstår.
Jag kan bli lika frustrerad som Uppdrag gransknings reportrar när en PR-konsult ger rådet att ta intervjun utomhus vid ett tågspår (för att inte höras) eller upprepa samma sak 1 000 gånger. Papegojmetoden. Eller konsulter som säger “Det blåser över, ligg lågt”. Jag kan inte försvara usla råd som ges av amatörer. Tvärtom bör kommuner och myndigheter dra lärdomar av tidigare inslag i Uppdrag Granskning. De bör lära sig svara rakare på frågor, granska sig själva och korrigera eventuella brister och fel.

Amatörmässiga rådgivare ska inte anlitas. Att de anlitas beror till stor del på dåligt omdöme. Men också en rädsla för den kritik som uppstår när Uppdrag granskning och andra medier skapar rubriker om myndigheter som lägger skattebetalarnas pengar på dyra konsulter. Det finns inget moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när organisationens rykte och trovärdighet står på spel. När verksamheten är som mest skör. När paniken och rädslan att göra fel tar plats i ledningsrummet. När ägare, kunder, medarbetare och allmänhet förväntar sig transparenta och ärliga svar. Och när media kräver tydliga besked. För revisionsfrågor är det helt naturligt att man tar hjälp av en erfaren revisor. För juridisk konsultation rådfrågar alla seriösa bolag en kunnig jurist. För mediala granskningar bör det vara lika naturligt att rådfråga en erfaren kris- och medierådgivare.

Kommentera

Den som granskas är också människa – Seminarium med Uppdrag granskning


I Almedalen debatterade jag med Uppdrag gransknings grävreportrar Janne Josefsson, Sophia Djiobaridis och Karin Mattisson. En sammanfattning av debatten med klipp från SVT Play finns här. Det var en nyanserad och bra debatt i Almedalen. En debatt där båda perspektiven fanns representerade. Och där det fanns en vilja att lyssna, förstå och vara självkritisk. Även Uppdrag granskning uppskattade debatten: ”Din insats gav verkligen skjuts åt diskussionen. Vi skulle gärna vilja höra mer av din kritik. Den är viktig för oss.” Sedan dess har jag och Nils Hansson, projektledare och ansvarig utgivare för Uppdrag granskning, haft ett givande och öppet samtal om hur vi kan ta debatten vidare.

24 augusti är jag bjuden till Göteborg för att hålla ett föredrag och delta i en workshop med UG-redaktionens 40 medarbetare. De vill höra mer om ”offrets” perspektiv (deras terminologi), en fördjupning av de argument jag lyfte i Almedalen. Jag kallar det för ”den som granskas är också människa”. Inte ett offer, även om det är så den granskade framställs. Även den som granskas bör ges möjlighet att ge sina bästa budskap och argument, och inte i förväg stämplas som syndabock. Jag hoppas och tror att det blir ytterligare en givande diskussion, för alla parter.

I mitt föredrag ska jag fokusera på Uppdrag gransknings metoder och vilka konsekvenser de får. Hur Uppdrag gransknings reportrar förlöjligar och förnedrar människor i nationell TV, sätter dem i en torktumlare och står och tittar på. Den offentliga avrättningen. Karriärer som förstörs. Dreven som bidrar till personliga tragedier. Den elektroniska lynchmobben som fäller domar. Hatet och hoten som uppstår som resultat av hur den som granskas framställs. Familjer som lever i oro veckor efter att inslaget har sänts. Jag ska också prata om en verklighet som är mycket mer komplex än vad de allra flesta tror. Situationer och verksamhetsbeslut som inte kan beskrivas i svart eller vitt, men som ändå vinklas på ett sätt som drastiskt påverkar organisationens förtroende och rykte.

Jag kommer att fokusera på de mänskliga försvarsmekanismerna. Vad som händer när mina kunder kontaktas av Uppdrag granskning. Paniken och rädslan. Hur lätt det är att agera fel när man blir överrumplad. Hur det känns att bli belägrad i sitt eget hem när TV-teamet står utanför bostaden och utkräver svar istället för att godta argument som “Vi behöver tid att förbereda oss”, “Jag behöver ta det här internt först” eller “Låt oss boka in en intervju om två, tre veckor”. Ångesten. Chocken och förnekelsen som de allra flesta av oss drabbas av när vi hamnar i situationer som vi inte har kapacitet nog att hantera just nu. De mänskliga skyddsmekanismerna som gör att vi vill gömma oss en stund och hålla verkligheten långt borta. Och ja; känslan att inte vilja framställas som offer. Rädslan att förlora sitt anseende inför alla som betyder något. Familj. Släkt och vänner. Kollegor. Varför ställa upp på spelregler där det inte finns någon uppsida?

Granskande medier utgör en central roll i ett demokratiskt samhälle. Flera av Uppdrag gransknings inslag avslöjar orättvisor och oegentligheter som annars inte hade kommit fram. Den som granskas bör med andra ord ha den största respekt för allvaret i situationen och lägga stor vikt vid att själv sätta sig in i frågan, ta fram fakta, analysera läget och förbereda budskap och argument. Be om ursäkt om du eller din verksamhet att gjort något fel och tala om vilka åtgärder som vidtagits för att rätta till problemet. Gå in med inställningen att besvara de absolut svåraste frågorna. Men förnedring och rädslor kommer aldrig leda till öppenhet eller bidra till samhällsnytta. Viljan att göra rätt måste övervinna rädslan att göra fel för att ständigt utveckla och förbättra verksamheten. Viljan att fatta krismedvetna och hållbara beslut måste vara starkare än rädslan att misslyckas.

Hör gärna av dig och berätta om dina erfarenheter

Jag pratar aldrig om mina kunder. Jag namnger ingen. Jag pratar inte om specifika fall. Och jag går aldrig in på detaljer. Det här seminariet är inget undantag. Däremot kommer jag att prata i generella drag, beskriva mina samlade erfarenheter av krishantering och medieträning i samband med att Uppdrag granskning knackar på dörren. Det jag själv ser. Vilka effekter Uppdrag gransknings metoder får.

Direkt efter debatten i Almedalen blev jag kontaktad av myndigheter, företagsledare, personer som kände igen sig i min beskrivning och ville ge sin bild av hur de blivit behandlade och vilka konsekvenser Uppdrag gransknings metoder har medfört. Vill du också göra det? Skriv i så fall ett mejl till mig och berätta. Självklart kommer du att vara anonym. Uppdrag granskning har bjudit in mig just för att höra mer om hur den granskade organisationen eller personen har upplevt processen och vad som händer på det mänskliga planet. Min förhoppning är att vi ser fler debatter av den här typen. Debatter som berikar båda parter. Som skapar förståelse för varandras uppdrag och roller.

4 svar Följ diskussionen: "Yes, tack för att du tipsar här Gustav!..."

Krishanteringen kring Transportstyrelsen och den politiska förtroendekrisen


Idag meddelar Stefan Löfven att han ombildar regeringen. Stefan Löfvens besked imponerar. Och förvånar. Beskedet var helt oväntat. ”Jag tänker inte försätta Sverige i en politisk kris” säger han och börjar nu återta kontrollen, även om självkritik saknas. Han ger också en liten näsbränna tillbaka.

Jag medverkade tidigt i morse i Expressen TV om det som kan vara Sveriges kanske största IT-skandal hittills. Jag har också kommenterat regeringskrisen och Löfvens krishantering i TV4:s Nyhetsmorgon, och hur Transportstyrelsen nu återupprättar sitt förtroende i SVT:s Gomorron Sverige.

Jag ser två olika men relaterade kriser:

1. De uppenbara och allvarliga lagöverträdelserna på Transportstyrelsen. Att göra avsteg från lagen. Tre lagar! Mörkandet. Den låga, eller snarare obefintliga, medvetenheten kring IT-säkerhet och säkerhetsskyddsfrågor. En myndighet som inte har koll på vad som är skyddsvärt och vilka risker det innebär att skyddsvärd information hamnar i fel händer.

2. Den politiska förtroendekrisen som inte behövt bli så omfattande om den (och den ursprungliga krisen) hanterats på ett snabbt och handlingskraftigt sätt. Jag ser en regering som låtit oppositionens utspel diktera sitt agerande och på så sätt också lämnat över taktpinnen istället för att själv ringa in faran och sätta agendan.

Det politiska spelet har tagit över sakfrågan. Sakfrågan är som bortdribblad från debatten. Det stora haveriet, och vad den här skandalen egentligen handlar om, är den obefintliga medvetenheten kring IT-säkerhet och säkerhetsskyddsfrågor. Emanuel Karlstens analys är klockren: Hur kan en myndighet skötas under så många år utan att egentligen ha kompetens eller förståelse för sakområdet? Hur kan en myndighet välja att göra avsteg från lagen och upphandlingsförfaranden och handskas så lättvindigt och arrogant med uppgifter som inte ska hamna i fel händer? Enligt de förhör som Säpo har genomfört har avsteg gjorts tidigare. Det är inte första gången. Det verkar vara en del av myndighetskulturen.

Istället för att diskutera kärnfrågan och dra lärdomar hamnar vi i den klassiska pajkastningen om vem som gjorde vad, vem som informerade vem, varför x inte informerade y, vem som bör avgå och vem som ska anmäla vem. Ett politiskt spel som gärna fäller domar och hellre avsätter ministrar än löser anmärkningsvärda brister i en av statens myndigheter.

Jag ser en lam och otydlig krishantering som inte står i proportion till krisens dignitet. Krishanteringen måste ske snabbt. Den ska vara handlingskraftig och vara tydlig både när det gäller åtgärder och ansvarsfrågan. “Lagom” funkar inte i krishantering. Du kan inte både konstatera ett haveri och samtidigt ligga kvar i hängmattan. Du kan inte konstatera ett haveri och samtidigt försvara en traditionell förvaltningskultur där väsentlig information fastnar i stuprör. I bra krishantering finns inte utrymme för mellanting. Och handlingskraft kan inte vänta en vecka eller två. Resultatet blir att du tvingas in i ett hörn. Trycket blir för stort. Du hamnar i ett underläge där det blir fel oavsett vad du gör. Du jagas ut i media istället för att själv ta ett samlat grepp. En sådan strategi slutar alltid med avgångar. Det handlar om väldigt grundläggande mekanismer i dramaturgin: Man kan inte sitta still i båten och vänta ut stormen och tro att en förtroendekris av den digniteten ska försvinna. Det förvånar mig att Sveriges regering inte förstått att krisen blir värre och fortsätter att eskalera fram till dess att tydliga besked har getts.

Här finns klippet från min medverkan i Nyhetsmorgon.

2 svar Följ diskussionen: "Tack Annelie! Ja det är skrämmande vilken låg medvetenhet det är kring de här frågorna. Konsekvensen blir att riskbedömningen också blir lidande. Det är precis de här bitarna vi behöver diskutera, men som fått alldeles för lite utrymme i debatten...."

Vem har mest makt? Jag debatterar med Janne Josefsson och Uppdrag Granskning


Jag debatterade med Uppdrag Gransknings grävreportrar Janne Josefsson och Sophia Djiobaridis på SVT-scenen i Almedalen. Vem sätter agendan? PR-konsulten eller journalisten? Uppdrag Gransknings utgångspunkt är att PR-konsulter ger kontraproduktiva råd och att medietränare lär sina uppdragsgivare att ducka och ljuga.

Jag involveras ofta i komplex krishantering och medietränar företagsledare och chefer i samband med mediala granskningar, bland annat när Uppdrag Granskning knackar på dörren. Medieträning fungerar inte såsom Uppdrag Granskning konstant påstår. Det är en del av Uppdrag Gransknings affärsidé att kritisera och förlöjliga medieträning. Det “underhållande” skådespeleriet som inledde debatten (men som inte finns med i klippet nedan) befäster just det.

Jag har tidigare beskrivit hur paniken och rädslan tar över när Uppdrag Granskning knackar på dörren. Hur paniken och rädslan gör att man agerar fel. Jag har också skrivit om en verklighet som är mer komplex än att rymmas i en pressad intervju och vad som händer bakom kulisserna: känslan att inte ha någon kontroll över situationen, risken att bli missuppfattad, rädslan för mediedrev, rädslan att förlora sitt anseende inför alla som betyder något. Familj. Släkt och vänner. Kollegor. Vissa förlorar jobbet och lever med ångest och hot flera månader framåt. Uppdrag Granskning bjuder in till skratt i Almedalen och gör sig lustiga över de situationerna. Men jag menar att den olustkänslan ska inte tas lättvindigt. Den är enormt obehaglig.

Genom att förlöjliga och göra underhållning av den typen av problem förstärker Uppdrag Granskning bilden av sig själva; nämligen att de driver sin tes hela vägen, vinklar, fäller domar utan att bevis eller argument anses vara något relevant, förnedrar VD:ar och chefer, avsätter politiker, skapar en rädsla i organisationer och bidrar till ett samhälle där vi till slut inte tillåter mänskliga misstag. Uppdrag Gransknings affärsidé triggar igång drev som förstör karriärer och bidrar till den elektroniska lynchmobben i sociala medier. Hatet. Hoten som talespersonerna och deras familjer blir utsatta för. Jag vet att många ställer sig frågan “Varför ska vi ställa upp på det här spelet?”

Granskande medier har en stor makt och en central roll i ett demokratiskt samhälle för att visa på orättvisor och oegentligheter som annars inte skulle komma fram. Men den farligaste typen av makthavare är den som inte medger sin makt. Uppdrag Granskning gömmer sig bakom en roll med metoder som kan liknas vid en medeltida giljotin som avrättar människor i nationell media, påverkar karriärer, sätter chefer i en fruktansvärd torktumlare och förnedrar dem inför släkt och vänner.

Jag är glad att debatten med Uppdrag Granskning blev nyanserad och att båda perspektiven fanns representerade. Det var en bra och nyttig debatt att ha. Det finns bra och dålig journalistik, precis som det finns bra och dålig medieträning. Och Janne Josefsson är självkritisk. Han medger stora risker med sättet på vilket de arbetar. Han medger att Uppdrag Granskning har maktmedel att förlöjliga och kränka människor och att han, tillsammans med kollegorna, i vissa reportage går för långt. Att det finns en tendens att nita istället för att förstå svårigheterna bakom. Att deras metoder som många gånger slutar med offentlig avrättning också gör att folk inte ställer upp. Samtidigt säger Karin Mattisson, som modererade debatten, att Uppdrag Granskning gärna vill ha förberedda talespersoner, vilket inte alls stämmer. Det ingår i konceptet att överrumpla för att den som medverkar ska, i panik, bidra till en än häftigare dramaturgi.

Så vem har mest makt? Både journalisten och PR-konsulten har makt; precis som både åklagaren och advokaten har makt. Det är två sidor av samma mynt. I mina medieträningar hjälper jag kunden att navigera i journalistikens spelregler, hitta sätt att hantera mediedramaturgin och bemöta journalistens vinkel, att sätta en hållbar strategi istället för att springa på bollar som försvårar krishanteringen. Och det betyder enormt mycket för den som granskas. För i slutänden handlar det om att ringa in faran och minimera skadan. Det handlar om att undvika en förtroendekris. Och det görs bara genom hållbara strategier. Jag förklarar hur man bäst svarar på frågorna, hur man ger sina bästa budskap och argument, hur man bäst ber om ursäkt om misstag har begåtts, hur man respekterar media istället för att anklaga journalister för häxjakt. De som jag medietränar har med andra ord en chans.

Klippet finns på SVT Play. Där ger jag några medskick till Uppdrag Gransknings redaktion. Per Schlingmann resonerar också snyggt kring medias makt och vem som sätter agendan.

1 svar Följ diskussionen: "[…] med Uppdrag gransknings grävreportrar Janne Josefsson, Sophia Djiobaridis och Karin Mattisson. En sammanfattning av debatten med klipp från SVT Play finns här. Det var en nyanserad och bra debatt i Almedalen. En debatt där båda perspektiven..."

4 kriterier för en trovärdig ursäkt – Om United Airlines krishantering


I gårdagens P1-Morgon pratade jag om krishantering, konsten att be om ursäkt och pudlar som förvärrar krisen. Inslaget är på 7 minuter och finns i sin helhet här: Konsten att pudla sig ur en kris.

Det är en konst att be om ursäkt. Som krishanterare och medierådgivare kommer jag ofta in när misstag har begåtts, fel beslut har fattats eller förtroendekrisen ska hanteras. I SR-inslaget pratar jag om 4 kriterier som jag vill se i en hållbar och trovärdig ursäkt. Du som ber om ursäkt ska:

  • känna empati med de du sårat eller på något sätt skadat
  • visa förståelse för andras känslor, frustration eller kritik – även om du inte håller med i sak
  • förklara hur den här situationen kunde uppstå och ge dina bästa argument
  • ange konkreta åtgärder som vidtagits för att samma misstag inte ska upprepas

Ursäkten måste med andra ord uttrycka vad du ber om ursäkt för och vad du gör för att inte samma situation ska uppstå igen. Den ska innehålla både emotionella och rationella argument, vilket jag skrivit om här.

United Airlines misslyckades på samtliga punkter ovan. Den första så kallade ursäkten var platt och ingenting värd. Snarare förvärrade den kritiken och krisen eskalerade. När något har gått snett eller misstag har begåtts är det avgörande att snabbt ringa in faran och minimera den eventuella skadan på förtroendet och varumärkeslöftet. Ställ de kritiska frågorna, gör den egna analysen och agera handlingskraftigt när det behövs.

För när allt kommer omkring är det dina konkreta handlingar som väger tyngst. Du kan inte bygga eller skydda ett förtroende baserat på vad du säger, utan på vad du faktiskt gör. En av mina viktigaste tumregler är att åtgärderna och reaktionerna ska stå i proportion till hur stort problemet är. En annan tumregel är att vara tveklöst tydlig med var du står. Ta ställning – lagom ryms inte i en framgångsrik krishantering.

Videon på hur en passagerare på United Airlines slits våldsamt av det överbokade flygplanet, hur han skriker och slagits blodig i ansiktet, talar för sig själv. Ingen, absolut ingen, ska någonsin bli behandlad på det sättet. Punkt. Det bör ha varit den grundläggande utgångspunkten för United Airlines. Istället kom svepande och platta ursäkter. Och inte för hur passageraren har behandlats. Utan för att planet var överbokat.

Jämför United Airlines krishantering med hur General Motors hanterade flertalet dödsolyckor på grund av allvarliga fel i krockkuddarna. I en video ber VD Mary Barra om ursäkt, hon erkänner allvarliga brister och beskriver de åtgärder som vidtas efter att ha återkallat miljontals bilar från marknaden. Det är en konst att be om ursäkt, en konst som aldrig ska reduceras till några tomma ord. Så nästa gång du vill be om ursäkt för något som gått snett – tänk igen.


Efter flera år som anställd har jag startat egen verksamhet, Jeanette Fors-Andrée AB, för krishantering, medieträning och medierådgivning. Min största kund är min tidigare arbetsgivare – Svenskt Näringslivs branschorganisation för livsmedelsindustrin – med det fortsatta uppdraget att lotsa industriföretag genom förtroendekriser och förhindra eller dämpa mediedrev. Jag har också andra uppdrag; kunder som riskerar att få sitt förtroende skadat, hamnar i blåsväder eller blir föremål för medial granskning.

Kommentera

Kriskommunikation på Krisberedskap 2017


Den här konferensen vill du inte missa om du jobbar med kriskommunikation och krisberedskap. Kolla vilken uppslutning i programmet!

Krisberedskap 2017 är en nationell konferens som vänder sig till alla som jobbar med kriskommunikation och kris­beredskapsfrågor, både inom kommunal och statlig förvaltning men även inom den privata sektorn och näringslivet. Bland annat pratar Linda Nordgren och Frida Leander från Malmö Stad om kriskommunikation vid social oro med ett antal aktuella exempel. Själv pratar jag om hur du använder de sociala mediernas fulla potential i en eskalerande kris.

Hoppas vi ses nästa vecka i Helsingborg!

Kommentera

Kriskommunikation och sociala medier


Idag pratade jag om kriskommunikation och sociala medier på Internet i Fokus, Skånes ledande B2B-event inom webb och digital marknadsföring. Det var ett riktigt bra program med grymma talare som tillsammans täckte flera perspektiv om digitalisering kopplat till affären.

Själv pratade jag under rubriken Krishantering i sociala medier – så gör du när drevet går. Med drygt 300 personer i publiken var energin på topp!

Läs mer om Internet i Fokus här.

Kommentera