Ett år av förändringsprocesser och kriskommunikation


Det har nu gått lite drygt ett år sedan jag började blogga, och under det året har bloggandet varit en stor del av min tankeprocess och personliga utveckling. Ett stort tack till er som följer bloggen och delar med er av era åsikter och erfarenheter i kommentarsfälten. Ett stort tack till er som ger beröm och positiv feedback. Jag har under året som gått lärt känna fantastiska personer genom bloggandet och diskussionerna på bland annat Twitter. Dessa kontakter är ovärderliga! Tack till Jonas LarssonFreddy Johansson, Micco Grönholm, Elwira Kotowska, Lena Carlsson, Hans E Leijström, Niklas Dahlqvist, Andreas Suojanen och Per Vikström.

Häromdagen satt jag och gick igenom samtliga inlägg och kommentarer på Jeanette Fors-Andrée och bestämde mig för att avsluta året med att lyfta fram de inlägg som bäst speglar innehållet på bloggen och året som gått. Läs gärna de inlägg du missat och berika bloggen med dina erfarenheter.

Till slut vill jag önska er alla ett gott nytt år! Fortsätt att titta in på bloggen även under nästa år, för här fortsätter diskussionerna kring kommunikationens roll i förändringsprocesser och kriskommunikation. Fortsätt också att besöka min andra blogg Means of Me.

Kommunikation i förändringsprocesser

Osäkerhet som resultat av förändringsprocesser
När en förändringsprocess drar igång upplever involverade parter (anställda såväl som kunder och leverantörer) osäkerhet, oro, stress och brist på kontroll. Starka känslor kan i sin tur trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten…

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 1)
Hittills har alla studier visat att effektiv kommunikation är den viktigaste faktorn i förändringsprocesser. Majoriteten av studierna fokuserar på den interna kommunikationen och menar att ledningens kommunikation med medarbetare skapar förståelse för, och positiva attityder gentemot, förändringen. Däremot har väldigt lite forskning ägnats åt den externa kommunikationen med kunder och leverantörer. Hur bör ett företag som genomgår, eller planerar att genomgå, en förändring hantera sina externa relationer?

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 2)
Kommunikation är den viktigaste aspekten när det gäller att påverka hur förändringsprocessen uppfattas. Kommunikation måste ses som ett strategiskt verktyg genom vilket man kan forma involverade parters attityder, tolkningar och handlingar. Ju mer medveten man är i sin kommunikation, desto mer framgångsrik blir förändringsprocessen som helhet. Här kommer fler konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess.

Vägled ryttaren och motivera elefanten!
Från psykologin vet vi att hjärnan har två självständiga system som konstant arbetar. Dels har vi den emotionella sidan som är instinktiv och som känner smärta och välbehag. Dels har vi den rationella sidan — också känd som det reflektiva eller medvetna systemet — som ständigt analyserar och ser in i framtiden. Vår emotionella sida kan liknas vid en Elefant, medan vår rationella sida kan liknas vid elefantens Ryttare. Poängen med analogin är att en förändringsprocess måste tilltala både Ryttaren och Elefanten för att lyckas. Ryttaren tillför planering och riktning i arbetet, och Elefanten tillför energi.

Fokusera på förändringens ”bright spots”
Människan är till sin natur problemfokuserad. Vi har en förmåga att fastna vid det negativa i sammanhanget vi befinner oss i. Psykologer som har studerat detta fenomen har nått flera intressanta resultat, bland annat att vi tenderar att beskriva känslor med negativt laddade termer. Det är därför inte förvånande att medarbetare i en föränderlig organisation lägger mer fokus på problematiska aspekter av förändringsprocessen. Istället ligger ansvaret på ledningen och förändringsagenterna som ständigt måste lyfta fram det positiva och ägna mer tid åt alla ”bright spots”.

Kriskommunikation

Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen — Bättre kommunikation tack!
I helgen inleddes en intressant diskussion om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen. Bloggen Totalstyrelsen, som skrivs av en anonym anställd på Socialstyrelsen (under bloggpseudonymet Gullan), riktar hård kritik mot den egna organisationen och ledningen. Men istället för att öppet diskutera de djupt rotade problemen och fundera på vad som ligger bakom Totalstyrelsens existens, väljer Socialstyrelsen att inte kommentera bloggens inlägg, varken internt eller externt.

Krismedveten organisation
En krismedveten organisation är en organisation som förstår betydelsen av krishantering här och nu; som inte väntar på att situationen bara ska försvinna. Det finns inget utrymme för väntan, för under tiden växer sig problemet oproportionerligt stort och det blir svårt att styra tillbaka mot önskade mål. För att snabbt hantera en informationsintensiv händelse krävs att en kriskommunikationsplan finns på plats. En sådan kriskommunikationsplan ska tydligt beskriva ansvarsfördelningen. Vem ansvarar för kommunikationen när en kris eller informationsintensiv händelse inträffar?

Inställda tåg är inte en kris — men bristande kommunikation är det
Håller ni med om att det inte är de inställda tågen och de rådande väderförhållandena som skapat mest irritation, utan snarare hur situationen har hanterats? Det är ofta inte händelsen i sig som utgör krisen; krisen uppstår i kraft av de konsekvenser och reaktioner som händelsen för med sig, och därför blir kommunikationens roll helt avgörande. Det är bristen på information som orsakar mest irritation och skada på varumärket. Det är bristen på information som minskar förtroendet för SL:s och SJ:s fortsatta arbete. Inte trafikkaoset i sig.

I krismedvetna organisationer finns inga kriser
Genom att ständigt arbeta i förebyggande syfte minimerar man risken för kris, och man behåller en sorts kontroll över situationen. Tidig, öppen och kontinuerlig kommunikation kan medvetet användas som stabiliseringsfaktor. I det förebyggande arbetet får sociala medier en allt större roll. Word-of-mouth får en enorm spridning, vilket gör det lätt för oförberedda företag att tappa kontrollen om kritik skulle spridas. Företagen måste därför finnas på Facebook, Twitter, Myspace osv. för att upptäcka faran innan det blir en kris. Företagen måste övervaka befintliga diskussioner och snabbt bemöta frågor, funderingar och kritik.

Kritisk konfrontation — Vad gör du när någon brutit sitt löfte?
Hur konfronterar du en anställd som alltid är sen? Hur konfronterar du en kollega som snackar skit bakom din rygg? Hur konfronterar du din son som inte kom hem till midnatt som utlovat? Vad gör du när andra inte gör det dem förväntas göra? Det finns flera situationer i vår vardag som skulle förbättras med hjälp av kritiska konfrontationer. Jag pratar inte om större händelser som konkurser, uppsägningar och skilsmässor, utan om problem som vi vanligtvis stöter på, antingen på jobbet eller i hemmet. Jag pratar om problem som ofta uppstår i mötet med andra människor. Jag har sammanställt några konkreta punkter som jag tror är viktiga för att lyckas med en kritisk konfrontation.

Sociala medier, e-post och marknadskommunikation

Stoppa hypen kring sociala medier, fokusera istället på nyttan
Många gånger förstår kanske inte företagen varför sociala medier är viktigt, annat än att alla andra finns på Facebook, Twitter, och så vidare. Beteendet påminner mig lite om IT-hypen i slutet på 90-talet. Alla IT-bolag skulle köpa upp konsultföretag, utan att egentligen ha en framtidsplan. Nästa år tycker jag att vi ska bromsa upp hypen kring sociala medier. Att använda sig av sociala medier är inte ett ändamål i sig, utan vi måste ställa oss ett antal viktiga frågor: Hur räknar vi hem ROI? Vilken nytta finns? Och vilka risker stöter vi på?

12 tips för bättre e-postkommunikation
De kommande inläggen kommer att fokusera på temat e-postkommunikation. Jag kommer att diskutera mejletikett och resultat från genomförda undersökningar, och föreslå effektiva metoder för att utvärdera och förbättra företagens kundinitierade e-postkommunikation. I det här inlägget har jag valt att mjukstarta med 12 konkreta råd för bättre e-postkommunikation: 4 kortsiktiga aspekter och 8 långsiktiga. De baseras framför allt på en omfattande undersökning som jag själv genomförde för några år sedan.

Metod för utvärdering av företagets kundinitierade e-postkommunikation
För några år sedan utvecklade jag tillsammans med en sponsor en metod som utgår från en helhetssyn på effektiv e-postkommunikation och som kan användas för utvärdering och förbättring av företagens kundinitierade e-postkommunikation. Att underhålla kundrelationer via e-post bygger som jag ser det på tre faktorer: frekvens (F), kvalitet (Q) och hastighet/tid (T). Med andra ord hur många av alla inkommande mejl som besvaras, hur hög kvalitet svaren håller och hur snabbt det går.

Kommunikation som tappar i trovärdighet — om ifs nya kampanj
Försäkringsbolaget ifs nya kampanj om sanningslinjen.se fyller Stockholms tunnelbanevagnar. Läsaren uppmanas att ringa till några av ifs kunder för att höra sanningen om bolagets skadehantering. Det viktigaste med en försäkring är vad som händer när skadan väl har skett, skriver if. Men som jag ser det finns det en allvarlig brist i ifs till synes snygga kampanj. Istället för att gå hela vägen genom att låta samtliga kunder komma till tals, väljer if att filtrera bort missnöjda kunder. På vilket sätt hör jag sanningen när endast positivt inställda kunder ger sin bild?

Gästinlägg om fusioner och förvärv

Fusioner och förvärv: Så undviker du jordbävningar
Fusioner och förvärv är bland de mest komplexa och samtidigt viktigaste förändringsprocesser en organisation kan genomgå. Men trots mycket lärdom och mången erfarenhet fortsätter mellan 50 och 70 procent av genomförda fusioner och förvärv att misslyckas. Ledningen har ofta svårigheter att öka lönsamheten och leva upp till förväntningarna. Mitt intresse för fusioner och förvärv växte fram runt 2004 när jag började forska om kommunikationens roll i förändringsprocesser. Jag såg ett samband mellan misslyckade uppköp och oväntade konsekvenser på kund- och leverantörssidan.

10 svar

10 reaktion på “Ett år av förändringsprocesser och kriskommunikation

  1. Andreas Suojanen

    Oj, jättetack för de vackra orden Jeanette! Detta förväntade jag mig inte alls! 🙂

    Jättekul att ha träffat dig och din familj, hoppas 2011 blir ännu bättre och att vi får tillfälle att ta lite bilder som vi sagt. Tack igen! <3

    Svara
  2. Jeanette Fors-Andrée

    Tack själv för alla samtalen som fått mig att le 🙂 Hoppas vi får tillfälle att ses oftare under nästa år, och vi måste definitivt ut och fota. Gott nytt år!

    Svara
  3. elwira kotowska

    Tack Jeanette.. tack för att du får mig att känna mig sett och betydande, att du delar med dig din kunskap om kommunikation och dialog på ett levande och kreativt sätt. Min personliga favorit citat är:
    "I en krismedveten organisation finns det inga kriser. Kriskommunikation handlar lika mycket om proaktivt arbete som reaktivt arbete. Att vänta tills osäkerhet, oro och spekulationer sprider sig försvårar kommunikationen, och ofta blir det svårt att få de effekter man önskar sig. Men genom att ständigt arbeta i förebyggande syfte minimerar man risken för kris, och man behåller en sorts kontroll över situationen. Tidig, öppen och kontinuerlig kommunikation kan medvetet användas som stabiliseringsfaktor."
    Jag gärna och ofta vid olika sammanhang sprider ditt namn vidare:).
    Du lär mig, utvecklar och skärper mitt sinne, tack, må vi ses i 2011:)

    Svara
  4. Jeanette Fors-Andrée

    Tack snälla Elwira för dina fina ord! Du är expert på att peppa och ge feedback, och det uppskattar jag! Och jag uppskattar dina klockrena tips och rekommendationer på Twitter och den glädje du sprider. Tack! Jag hoppas verkligen att vi får tillfälle att ses väldigt snart! Önskar dig det bästa under 2011.

    Svara
  5. Hans Leijström

    Tack Jeanette för att du finns och tack för omnämnandet. Det värmer! Ser fram mot att följa med dig på din resa, det händer ju någonting hela tiden, massor med positiv energi. Hoppas också att vi kan träffas snart och utbyta lite tankar. Önskar dig och din familj ett underbart 2011.

    Svara
  6. Jeanette Fors-Andrée

    Tack själv Hans! Jag är riktigt glad att vi fick tillfälle att ses och hoppas på fler träffar framöver. Du är en stor inspirationskälla! Ha ett fantastiskt 2011.

    Svara

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *