Inställda tåg är inte en kris — men bristande kommunikation är det

De flesta har nog på ett eller annat sätt drabbats av de senaste dagarnas trafikkaos. Den extrema kylan och den stora mängden snö har orsakat kraftiga förseningar och inställda avgångar i tågtrafiken. 23 februari skriver Rapport: ”Banverket tar för första gången hjälp av försvaret. Det uppgav infrastrukturminister Åsa Torstensson på en presskonferens i dag och hävdade att läget inte varit så illa sedan järnvägarna byggdes.” Ja, situationen har verkligen varit extrem.

Värst av allt har informationen varit, och så sent som igår kom det fram att Banverket saknar en krisplan för extremväder i sin risk- och såbarhetsanalys. Hur kan det vara möjligt?! Samtidigt förklarar det varför situationen har vart så illa skött.

Håller ni med om att det inte är de inställda tågen och de rådande väderförhållandena som skapat mest irritation, utan snarare hur situationen har hanterats? Det är ofta inte händelsen i sig som utgör krisen; krisen uppstår i kraft av de konsekvenser och reaktioner som händelsen för med sig, och därför blir kommunikationens roll helt avgörande.

22 februari skriver Rapport: “Resenärer vill ha bättre information. SJ går inte att nå på telefon. Bolagets 0771-nummer tutar ihärdigt upptaget och på landets stationer växer irritationen för varje minut. På Centralen i Stockholm har många förståelse för att tågen ställs in, men den bristfälliga informationen upprör.”

Det är bristen på information som orsakar mest irritation och skada på varumärket. Det är bristen på information som minskar förtroendet för SL:s och SJ:s fortsatta arbete. Inte trafikkaoset i sig.

När man först slår upp tiderna på nätet för man veta att tågen åker i ordinarie tid. Men på plats får man höra annat. Först får man veta att tågen åker, sen får man veta att de är kraftigt förenade eller inställda. Tågtider flyttas fram 5 minuter i taget, vilket inte ger resenärerna rätt signaler till vad som vänta skall. Varför förklarar man inte orsakerna till att t-banan inte tar med sig folk över Tranebergsbron (mellan Kristineberg och Alvik) i Stockholm, trots att den uppenbarligen åker där? Man måste gå av på stationen före, men tåget fortsätter över bron och då kan det inte komma någon annanstans än till nästa station — varför får passagerarna inte åka med?

Hade vi resenärer inte haft större förståelse för trafikkaoset om Banverket redan från början ärligt sagt: “Vi har tappat kontrollen över situationen”?

Nyheter om trafikkaoset:
Tuffa tider för Banverkets driftledningscentral
Fortsatt kaos i tågtrafiken
Godstågen hårt drabbade av vintervädret