Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 1)


Hittills har alla studier visat att effektiv kommunikation är den viktigaste faktorn i förändringsprocesser. Majoriteten av studierna fokuserar på den interna kommunikationen och menar att ledningens kommunikation med medarbetare skapar förståelse för, och positiva attityder gentemot, förändringen. Det i sin tur ökar medarbetarnas produktivitet och organisationens effektivitet som helhet.

Däremot har väldigt lite forskning ägnats åt den externa kommunikationen med kunder och leverantörer. Hur bör ett företag som genomgår, eller planerar att genomgå, en förändring hantera sina externa relationer? Ja, i grund och botten handlar det om samma sak; att ständigt utgå från mottagarens perspektiv och tillgodose motpartens behov av information. Här kommer några konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:

1. Kom ihåg att ditt varumärke påverkas av sättet på vilket du kommunicerar. Vad du säger, och hur du säger det, inverkar på kundernas attityder och därmed också din image och position på marknaden. Både teori och praktik visar hur otillfredsställda kunder och leverantörer kan straffa källan till förändring genom sociala påtryckningar, tillbakadragande, sanktioner för framtida affärer, och svagare rykte och prestige.

2. Se till att din kund eller leverantör alltid får förstahandsinformation — undvik alla former av indirekt kommunikation. Engagera och skapa tillit genom tidig, öppen och kollektiv planering, exempelvis genom att själv informera kunden innan media gör det. Även börsregler poängterar vikten av att prata med strategiskt viktiga parter innan simultan publicering och offentlig kungörelse. Bara då går det att undvika eventuell misstro eller fientlighet. Information som sprids genom media, konkurrenter eller ryktesvägen gör att du lätt kan tappa kontrollen över situationen.

3. Utveckla ditt meddelande så att det besvarar frågorna varför, hur och med vilken effekt förändringen sker. För att uppnå intresse och acceptans är det viktigt att du förklarar syftet med förändringen. Var tidig med att presentera förväntade och önskvärda resultat och synergier. Handlar förändringen om uppköp — var i så fall snabb med att kontakta det uppköpta bolagets kunder och engagera dem i förändringen. Guida dina kunder genom hela händelseförloppet genom kontinuerlig kommunikation. En sådan strategi har visat sig förhindra osäkerhet och spekulationer.

4. Kommunicera även om information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu och att du återkommer när det finns mer information. Undanhåll inte information utan att kommentera varför den undanhålls. “Trust is violated when management says nothing but enacts change.” (DiFonzo and Bordia, 1998)

5. Kommunikation ansikte-mot-ansikte är den bästa kanalen i förändringsprocesser. Dina kunder vill träffa dig! Rika kanaler — som kommunikation ansikte-mot-ansikte — erbjuder en mer korrekt och komplett bild av de personer som kommunicerar. Icke-verbal kommunikation gör att vi bättre kan värdera varandras ärlighet, och skilja mellan vad motparten säger och hur han eller hon verkar känna. Fysisk närvaro gör att vi genom signaler som ansiktsuttryck, kroppshållning och ögonkontakt kan tolka information bättre. Problem kan diskuteras på plats. Konflikter kan lösas och otydligheter i kommunikationen redas ut. (Telefon är ett bra substitut när antalet aktörer ökar och du måste prata med flera stycken samtidigt.)

6. Information overload gäller i princip inte i samband med förändring, vilket innebär att du inte behöver oroa dig för att dela med dig av för mycket information. I perioder som karaktäriseras av förändring vill vi ha så mycket information som möjligt för att minska våra informationsgap. Vi vill uppleva att vi blir omhändertagna och tagna på allvar. Öka därför kommunikationen snarare än att minska den. Redundans — att upprepa informationen vid flera tillfällen — är extra viktigt mot de som är mest beroende av dig. Sluta tänka ”det har vi redan meddelat”. Att vara obefintlig får allvarliga konsekvenser.

Läs del 2 av inlägget här!

2 svar
  • pervikstrom

    Intressanta punkter. Framför allt punkt 5 tror jag är underskattad.

  • Pingback: fsgb80v7cbwe()