Konsten att be om ursäkt, Sheraton Stockholm


Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett förtroende gör du genom att korrigera felaktigheter. Det räcker alltså inte med en pudel. Kunder och allmänhet är smartare än att köpa platta ursäkter som egentligen inte är någonting värda – tvärtom förvärrar de krisen.

Det handlar alltså inte om att pudla för pudlandets skull – du som ber om ursäkt måste:

  • känna empati med de du sårat eller på något sätt åsamkat skada
  • erkänna och bekräfta andras känslor, oro, frustration, rädsla och kritik
  • förklara hur den här situationen kunde uppstå
  • och ange åtgärder som vidtas för att samma misstag inte ska upprepas igen

Sheraton Stockholm misslyckades i samtliga punkter i sitt försök att be Diana Nyman om ursäkt. Redan rubriken (”Statement – 25 Mach 2014”) visar på en icke-förståelse för Dianas enorma känslor av diskriminering, kränkning och utsatthet. ”Statement”?

Sen kommer innehållet med formuleringar som ”en incident involverade en av hotellets gäster”, ”som företag strävar vi alltid efter att vara ett riktmärke för mångfald och integration” och ”vi beklagar det inträffade och för de eventuella besvär det åsamkat”.

Incident? Riktmärke för mångfald? Eventuella besvär? Var är den egentliga ursäkten här, Sheraton Stockholm? Situationen förvärras när hotellets tillförordnade VD Thomas Johansson, enligt Diana Nyman, ringer och berättar att hans personal är ledsen och kränkt efter det som inträffat.

Sheraton kris

Kritiken vällde in på Sheraton Stockholms facebook-sida och i direkt anslutning till den så kallade ursäkten. Jag har tidigare beskrivit hur förtroendekriser uppstår i en obalans mellan ord och handling; företagets agerande lever inte upp till våra förväntningar eller till företagets egna värderingar. Löften bryts. I det gapet söker vi bekräftelse från andra som kanske känner likadant. Ett forum för detta är sociala medier. Vi samlas där, vi hyllar eller stjälper där. Vi kräver svar där. Vi bojkottar där.

Under tiden lyser Sheraton Stockholm med sin frånvaro. Sociala medier verkar inte ingå i hotellkedjans krishantering och kriskommunikation.

Sheraton kris 2 Sheraton kris 3

Så här ser en riktig ursäkt ut…

Melissa Harris-Perry kan inte hejda sina tårar när hon ber om ursäkt till Romney-familjen.

…eller så här

Mary Barra, VD för General Motors, beskriver de åtgärder som vidtas efter att ha återkallat miljontals bilar från marknaden och flertalet dödsolyckor på grund av bland annat allvarligt fel på krockkuddarna. Hon ber om ursäkt och erkänner allvarliga brister.

7 svar
  • Carl T

    Om man för ett ögonblick tänker sig att den version av historien som på omvägar framkommer från anställda är sann, dvs att det inte skedde någonting annat än att D.N. ombads visa sitt kort till rummet eftersom hon gick in när den som stod i dörren för ett ögonblick var upptagen, och hon blev serverad kaffe i baren för att hon inte hade för avsikt att äta något, och hela uppståndelsen i media efteråt överraskade personalen som var där, förändrar det hur hotellet skulle hantera det?

    • Ja, såtillvida att företaget ska förklara sin version av händelseförloppet och korrigera faktafel.

  • Ubunusafed

    Hur ska ett företag hantera en via medier påhittad kris?

    • En via medier påhittad kris bör även den hanteras, för likväl påverkar det bilden av företaget som kritiseras. Företaget bör förklara sin inställning och korrigera faktafel/bemöta kritiken.

  • Pingback: Är all reklam bra reklam ? | Mazocialmedia's Blog()

  • Pingback: Strutsmetoden – ett mänskligt naturligt beteende?()

  • Pingback: Skrattretande och absurd – så krishanterar Sjöfartsverket - jeanettefors.se()