Kriskommunikation – 10 grundläggande råd


Kriskommunikation bygger på ett antal grundläggande byggstenar och framgångsfaktorer. Bland de vanligaste misstagen företagsledare och andra makthavare begår är att gömma sig när krisen är som hetast. Ledare som vägrar ställa upp på intervjuer, som mörkar sanningen, som stänger dörrarna om sig och duckar för svåra frågor. Chefer och beslutsfattare som lägger locket på och tvingar sig själva in i ett försvarsläge där allmänhetens uppfattning blir att de har gjort fel, helt självförvållat. Toppdirektörer som under grundlig journalistisk granskning anklagar media för häxjakt, lögner och avlyssning – utan självkritik.

De här 10 råden för framgångsrik kriskommunikation bygger på både praktisk erfarenhet av kris- och mediehantering och 7 års forskning kring förtroendekriser. De finns också utvecklade i min bok Praktisk kriskommunikation och i min och Paul Ronges senaste bok När drevet går.

  • Gör transparens och proaktivitet till en naturlig del av affärskulturen och det löpande beslutsfattandet. Transparens handlar inte om att du måste göra allting rätt från början, utan om att vara öppen med de problem du stöter på och i vilken takt du har för avsikt att åtgärda dem. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till.
  • Kommunicera – gå inte och göm dig. Kör inte ner huvudet i sanden. I krisens startskede kommer du sällan ha alla fakta som krävs för att ge svar på alla frågor. Det bästa du kan göra i det läget är att berätta att analys och åtgärder pågår och att du återkommer så snart du har hela bilden av vad som har hänt och vilka konsekvenser krisen orsakat.
  • Var ärlig och rak när krisen väl uppstår. Erkänn felet om du gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för och besvara kärnfrågorna i kritiken. Lögner och halvsanningar är inga bra strategier i krishantering. Korrigera faktafel, bemöt obefogad kritik och ge din syn på vad som har hänt.
  • Analysera vad som faktiskt hänt. Var självkritisk. Utan skygglappar. Och utan att hamna i en destruktiv försvarsställning. Det signalerar öppenhet både internt och externt och ger förutsättningar för att sedan agera och försvara ditt agerande med välmotiverade argument. Upprätta en åtgärdsplan och implementera. Förändra den situation som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen.
  • Förbered dig noga. Analysera journalistens potentiella vinkel och vilken roll du har blivit tilldelad. Ta fram de värsta frågorna och de absolut bästa svaren. Formulera tre till fyra huvudbudskap. Varje budskap ska rymmas i högst ett par meningar, allra helst som en rubrik. I en intervjusituation, svara på frågorna och brygga alltid över till ett av dina huvudbudskap istället för att sväva iväg.
  • Respektera journalisten. Det är mot alla regler att kritisera media för att de gör sitt jobb, för att de fortsätter gräva och ställer fler besvärliga frågor. Och det är mot alla regler att tappa humöret och bli otrevlig. Låt dig inte provoceras och avfärda inte frågorna som irrelevanta. Glöm inte att för många är kärnfrågan viktig, så förminska inte debatten genom att påpeka att diskussionen är ointressant.
  • Sätt dina egna gränser och ställ dina egna villkor för att förvandlas från ett intervjuoffer till en intervjuperson. Vill du till exempel inte tala om din familj, så klargör det. Som intervjuperson vill man vara till lags och det är snubblande lätt att journalisten lägger ord i munnen på dig. Det bästa sättet att undvika att hamna i den fällan är att vänligt, men bestämt, korrigera reportern.
  • Arbeta förebyggande genom att sätta samman en krisgrupp och fördela ansvarsområden. Utarbeta en mediepolicy och en krisplan, identifiera vilka sorters kriser organisationen kan råka ut för och ha som vana att testa krisplanen och krisrutinerna i scenarioövningar.
  • Inkludera sociala medier i krisarbetet. För att lyckas, bygg närvaro i fredstid. Lägg fokus på att skapa engagemang och bygga relationer genom kontinuerlig dialog. Fastställ mandat och rutiner i en handlingsplan och utbilda den personal som bemannar sociala medier.
  • Till sist, kom ihåg att den bästa krishanteringen är den som ser till att krisen inte uppstår. Detta sker bland annat genom ett krismedvetet beslutsfattande och ett gott omdöme.
2 svar

2 reaktion på “Kriskommunikation – 10 grundläggande råd

  1. Pingback: ”Det kommer aldrig hända oss” – jeanettefors.se

  2. Pingback: Strutsmetoden – ett mänskligt naturligt beteende?

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *