– ”Hej. SVT, Uppdrag Granskning. Vi sökte Frank.”
– ”Frank är inte här.”
– ”Eh, jo. Han gick precis in genom dörren.”
Just den situationen är tagen ur gårdagens avsnitt av Uppdrag Granskning och speglar hur många agerar när Uppdrag Granskning knackar på dörren. Man agerar i panik och rädsla. Den paniken är också ett tecken på dålig eller total avsaknad av krishantering. Bra krishantering däremot förbereder den granskade så att han eller hon kan gå in med inställningen att besvara de mest kritiska frågorna och med egna ord förklara och ge sina bästa argument. Visa förståelse för kritiken. Ge tydliga besked. Be om ursäkt om du eller din verksamhet att gjort något fel och tala om vilka åtgärder som vidtagits för att rätta till problemet. Det är alltid mina grundläggande råd. Med ett utifrånperspektiv kan en erfaren krishanterare hjälpa dig ta ett systematiskt grepp om det som händer.
Det är ett farligt och tyvärr vanligt misstag att tro att granskningar och avslöjanden går att vifta bort genom att vänta ut stormen. Men du hinner aldrig ikapp en storm. När drevet väl går är du skyldig tills du har bevisat motsatsen – det är den krassa verkligheten. Den krassa verkligheten är också att Uppdrag Granskning och Kalla Fakta för det mesta är mer insatta i kärnfrågan än vad du själv är. De har väldigt skickliga team och lägger enormt mycket tid på research. Fakta samlas in grundligt innan redaktionen bestämmer sig för om det överhuvudtaget är värt att gå vidare och producera ett inslag. Jag har medietränat företag som granskats i 8 månader innan inslaget sänts. Den som granskas bör med andra ord ha den största respekt för allvaret i situationen och lägga stor vikt vid att själv sätta sig in i frågan istället för att hamna i en destruktiv försvarsställning och skylla på media.
Lyssna på Medierna i P1 där jag medverkar om varför bra krishantering behövs när Uppdrag Granskning knackar på dörren. Vad är bra krishantering? Vad är dålig krishantering? Och varför behöver företag och offentliga myndigheter medietränas när Uppdrag Granskning ringer? Mina tankar finns också utvecklade här nere.
Jag har tidigare i Medierna P1 pratat om makthavarintervjuer och varför det ofta blir så fel. Jag har beskrivit strutsmetoden som ett mänskligt naturligt beteende – en mänsklig försvarsmekanism som måste brytas. Jag har också medverkat i P1-Morgon om krishantering inom storbolag och toppdirektörer som tappar fotfäste och förlorar självinsikt. Jag har skrivit om osunda företagskulturer, hur du bäst undviker förtroendekriser och krishanterarens roll när Uppdrag Granskning kommer.
Uppdrag Granskning – Varför behövs krishantering?
Ansvariga personer som i panik raderar bort information. Som döljer problem och ljuger rakt in i kameran. Som av besinningslös skräck fattar beslut om journalistfri zon för att hålla Uppdrag Gransknings reportrar borta och under skarp intervju sitter stumma och paralyserade utan tydliga besked, med ångest som hamrar i bröstet och blanka famlande ögonen.
När drevet går är viljan att bara försvinna så överhängande. Samtidigt är strutsmetoden en av de absolut farligaste misstagen man kan begå, för du hinner aldrig ikapp stormen. Du hamnar i en destruktiv försvarsställning som inte kan uppfattas på annat sätt än att du har gjort fel.
Ofta beror de värsta reaktionerna på överraskningseffekten och chocken i att plötsligt bli angripen – den mänskliga försvarsmekanismen gör att du agerar fatalt fel när journalister granskar dig i sömmarna, även om misstag inte har begåtts. Av reportern på Medierna i P1 fick jag en bra fråga: ”Du säger ’angripen’ – är inte det ett starkt ord?” Jo, det är ett starkt ord, men det är också så den som granskas känner. Jag har blivit uppringd av personer som blivit belägrade i sina egna hem, fångar i sina egna bostäder – det är så de har känt – medan Kalla Faktas eller Uppdrag Gransknings reporter har stått utanför och väntat på att de ska komma ut.
Jag ser det ofta i mitt praktiska arbete med företagsledare och bolag som behöver akut krishantering och rådgivning: paniken och ångesten, rädslan för att göra fel, reptilhjärnan som gör att du inte kan tänka klart. Hur du mest av allt vill fly. Känslan att inte ha kontroll över vare sig situationen eller resultatet. Rädslan för att säga fel saker som du inte kan ta tillbaka. Rädslan för att förlora ditt anseende inför alla som betyder något för dig. Släkt och vänner. Den olustkänslan ska inte tas lättvindigt. Den är enormt obehaglig.
Just därför behövs en extern krishanterare som kan hjälpa dig att systematiskt och strukturerat arbeta med kärnfrågan som ställs, istället för att agera i panik.
Någon med ett utifrånperspektiv som vågar vara brutalt ärlig, ifrågasätta beslut och beteenden och uttrycka obehagliga sanningar. Någon med lång praktisk erfarenhet av så komplexa processer som krishantering och som vet hur mediedramaturgin fungerar.
Det finns inget moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när organisationens rykte och trovärdighet står på spel. När verksamheten är som mest skör. När paniken och rädslan för att göra fel tar plats i ledningsrummet och krishanteringen kan avgöra framtiden. När ägare, kunder, konsumenter, medarbetare och allmänhet förväntar sig transparenta och ärliga svar. Och när media kräver tydliga besked. För revisionsfrågor är det helt naturligt att man tar hjälp av en erfaren revisor. För juridisk konsultation rådfrågar alla seriösa bolag en kunnig jurist. För mediala granskningar bör det vara lika naturligt att rådfråga en erfaren kris- och medierådgivare.
Den bästa krishanteringen är den som inte syns – den som ser till att krisen inte uppstår. Jag har varit med om intervjuer som inte sänts eller skriftliga svar som inte lett till intervju framför kamera. Och har en intervju genomförts så har det inte blivit en kritisk story. Just för att företaget har lämnat tydliga besked och förklaringar. Och just för att talespersonen har varit så bra medietränad och på ett transparens och ärligt sätt faktiskt besvarat reporterns svåraste frågor. Tyvärr finns också dålig krishantering – dålig krishantering som genom sin existens inte hjälper, snarare stjälper.
10 svar