Om Jeanette Fors-Andrée

Mitt förhållningssätt i arbetet med förtroendekriser och krishantering

Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett förtroende gör du bland annat genom transparens i både medgång och motgång. Det är mitt grundläggande förhållningssätt i den kris- och medierådgivning jag ger företag för att hantera eller motverka förtroendekriser. Transparens betyder inte att du måste göra allting rätt från början. För mig betyder transparens att du ska vara öppen med de problem du stöter på och i vilken takt du har för avsikt att åtgärda dem. Gör transparens och proaktivitet till en naturlig del av affärskulturen och det löpande beslutsfattandet. Fatta krismedvetna beslut. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till.

Jag brukar definiera en förtroendekris som ett gap mellan ord och handling. En obalans mellan å ena sidan företagets varumärkeslöfte och kärnvärden, och å andra sidan vad företaget säger och hur det agerar i en konkret situation. Löften bryts. Ju större gapet är, desto allvarligare och långvarigare blir förtroendekrisen. Det är därför oerhört viktigt att inte hamna i en situation där företagets kärnvärden ifrågasätts – att inte hamna i ett läge där varumärkeslöftet upplevs som tomma ord och den bild man försöker leva upp till uppfattas som osann. Det är bara när bolagets värderingar omsätts i praktiken som de betyder något.

Det är ett farligt och tyvärr vanligt misstag att tro att granskningar och avslöjanden går att vifta bort genom att vänta ut stormen. Men du hinner aldrig ikapp en storm. För att motverka förtroendekrisen bör du snabbt och förutsättningslöst analysera vad som faktiskt hänt och hur det kunde hända. Utan skygglappar, utan att hamna i en destruktiv försvarsställning och utan att skylla på media. Du kan inte bygga eller behålla ett förtroende baserat på vad du vill göra, utan på vad du faktiskt gör. Handlingskraft. Det är ett av mina grundläggande råd till de företag jag stöttar. Säg vad du gör – gör som du säger. Det kräver inte bara ett starkt ledarskap och en sund företagskultur. Det kräver också en förståelse för medielogik och mediedramaturgi samt allmänhetens förväntningar på öppenhet och korrekt agerande. Det kräver professionella medieframträdanden med tydliga budskap och argument.

Bland de största misstagen man kan göra är att gå in i en intervju med inställningen att inte svara på de mest kritiska frågorna. Papegojmetoden. Det synsättet lär jag aldrig ut i mina medieträningar, för du kommer inte undan kärnfrågan hur skicklig och sofistikerad krishantering du än gör. Fokus är istället att förbereda dig så väl att du kan svara på de mest knepiga frågorna med dina huvudbudskap i fokus. Ett olustigt inslag i den granskande journalistiken är att reportrarna också vill ge den ett underhållningsvärde. Alltför ofta är det överraskningseffekten och chocken i att plötsligt bli angripen som ger de sämsta reaktionerna. Här behövs alltid en extern och erfaren medietränare som med ett utifrånperspektiv kan identifiera journalistens potentiella vinkel och som inför kamera kan ställa de absolut värsta frågorna, identifiera de absolut bästa svaren och hitta sätt att uttrycka dina bästa budskap och argument.

Samtidigt betyder transparens naturligtvis inte att företaget måste lägga sig platt för media. Det är när du sätter dina egna gränser och ställer dina egna villkor som du förvandlas från ett intervjuoffer till en intervjuperson. Följ din egen agenda – inte medias. Spring inte på bollar som förhalar och försvårar din kris- och mediehantering utan prioritera det som är viktigast först. I all kris- och mediehantering gäller samma princip: Det finns inga facit eller färdiga mallar. Det finns ingen allmängiltig formel. I varje situation måste jobbet göras från början till slut. Varje situation har sina förutsättningar och måste hanteras utifrån väl uppsatta strategier. Inga quick fix.

Ytterligare ett råd som kommer från 11 års arbete med förtroendekriser och kriskommunikation är vikten av att be om hjälp. Krishantering är väldigt komplexa processer som få har praktisk erfarenhet av. Även den mest medievana personen får tunnelseende när problemen hopar sig, när den berömda reptilhjärnan slår till så att du inte kan tänka klart eller fatta hållbara beslut. När du mest av allt vill fly och gömma dig. När den mänskliga försvarsmekanismen gör att du vill stänga dörren om dig, lägga locket på, mörka tvivelaktiga affärer och ljuga när sanningen hinner ikapp. När det känns omöjligt att kommunicera vad som händer, när du vill skälla ut journalisterna och få utlopp för din frustration. När tungan blir torr och ångesten hamrar i bröstet. Det är då det är dags att ta hjälp, för en viktig sanning är att man aldrig ska krishantera sig själv. Det är ungefär lika konstruktivt som att plocka fram skalpellen för att operera sin egen blindtarm.

Att be om hjälp är inte tecken på svaghet, utan tecken på styrka. Det finns inget moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när organisationens rykte och trovärdighet står på spel. När verksamheten är som mest skör. När paniken och rädslan för att göra fel tar plats i ledningsrummet. När ägare, kunder, konsumenter, medarbetare och allmänhet förväntar sig transparenta och ärliga svar. Och när media kräver tydliga besked. Då behövs ett utifrånperspektiv. Ett externt stöd som vågar vara brutalt ärlig, ifrågasätta beslut och uttrycka obehagliga sanningar. Någon med lång praktisk erfarenhet av så komplexa processer som krishantering.

Om mig – Krishanterare, medietränare och medierådgivare

Jag är krishanterare, medietränare och medierådgivare med lång praktisk erfarenhet av förtroendekriser och kris- och mediehantering för svenska bolag. Jag har arbetat med förtroendekriser sedan 2004 med bakgrund som PR- och kriskonsult på global PR-byrå. Sedan 2013 är jag krishanterare och medierådgivare för företag i livsmedelsindustrin i egenskap av chef för kris- och mediehantering på Livsmedelsföretagen, en del av Svenskt Näringsliv och svensk industri. Det är en helt unik position i svenskt näringsliv som innebär akut krishantering, medieträning och strategier för mediehantering för svenska bolag och ett direkt strategiskt stöd till enskilda ledningsgrupper. Läs mer om vad jag gör här.

Jag har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation i svenskt näringsliv på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare och expert på kriskommunikation. Jag är författare till tre böcker på området:

Som krisexpert intervjuas jag ofta i media om hur företag och makthavare sköter sin kris- och mediehantering, anlitas som talare och föreläsare för ledningsgrupper, styrelser och konferensdeltagare samt undervisar studenter på Berghs School of Communication.

Bland det bästa jag vet är att mobilisera alla krafter här och nu för att hjälpa ett företag ur ett kritiskt läge. Kriser lockar ofta fram det värsta hos företag – min uppgift är att locka fram det bästa. Den här intervjun från våren 2015 i Internetworld ger en fördjupad bild av mig:

”Inget är så stimulerande som att jobba under hård press”

Berätta hur det är rent konkret att arbeta som krishanterare? Är det ett hands on-arbete där du är ute på fältet och släcker bränder, eller handlar det mestadels om rådgivning?

– När det hettar till handlar det konkret om att rycka ut. I kriser av större dignitet krävs det flera dygns intensivt arbete med företaget som drabbas och det arbetet görs bäst på plats. Senaste krisen av den typen som jag involverades i varade tio dygn med analys, strategier och budskap som hela tiden omvärderades i takt med att ny information tillkom och krisen tog en ny vändning. Alla jobbade sena nätter, inklusive ledningen och krisgruppen. Då gäller det att behålla fokus. Men självklart sker också en del rådgivning via telefon, och visst finns det utrymme för förebyggande arbete, framför allt i form av utbildning i kris- och mediehantering för ledningsgrupper.

Hur klarar du att hela tiden jobba med andras kriser?

– Det finns inget så stimulerande som att jobba hårt under press och mobilisera alla krafter här och nu för att hjälpa företag ur kritiska lägen. Jag älskar mitt jobb. Det är något alldeles speciellt att som krishanterare komma in i företag när de är som mest sköra och sårbara. När oron och rädslan hos ledningen är total och du anförtros med kritisk information under fullt förtroende i vetskap om att du ger allt för att minimera skadan. Lite som en advokat som för sin klients talan, med den stora skillnaden att krishanteraren alltid arbetar bakom kulisserna. Jag har sett tårar i ledningsgruppen, vd:ar som tappar kontrollen, kristeam som sitter och jobbar flera nätter i sträck, med lite sömn och stor oro för det som kan komma att ske, mediestrategier som måste kastas om över en natt så fort ny information tillkommer, en förbundsordförande som inte har det fulla förtroendet från sin styrelse och vars framtid plötsligt står på spel. Mitt eget sätt att hantera allt det är bland annat att skriva – därav böckerna och bloggen. Den egentiden är viktig på många sätt.

Paul Ronge har beskrivit dig som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare. Syns det i ditt arbete?

– Jag har i sju år studerat förtroendekriser och krishantering i svenskt näringsliv som forskare på Företagsekonomiska institutionen vid Uppsala universitet. Under de åren intervjuade jag flera företagsledare och utvecklade den approach som jag i dag använder för att bäst stötta de organisationer som hamnat i blåsväder eller riskerar att få sitt förtroende skadat. Jag tror att det märks rent praktiskt – inte i de råd jag ger, utan snarare i hur jag närmar mig problemet och lösningen och bemöter de ledningsgrupper eller chefer som anlitar mig. Och det kommer från att jag som forskare studerade ledningsgrupperna inifrån och utvecklade en djup förståelse för hur och varför det kan bli så fatalt fel. Jag har till exempel lätt för att utgå från en vd:s vilja att mest av allt gå och gömma sig när krisen är som hetast, och till och med bekräfta den känslan, för att sedan arbeta med att ta honom eller henne in i en hållbar strategi bortom strutsmetoder och lögner. Jag har haft stor nytta av att kombinera den teoretiska kunskapen med det dagliga praktiska arbetet.

Numera är du anställd som krishanterare på branschorganisationen Livsmedelsföretagen. Hur ser din arbetssituation ut där?

– Större delen av min tid är på resande fot för akut krishantering och medieträning. Det är ett direkt strategiskt stöd till enskilda ledningsgrupper och krisgrupper och en helt unik service i svenskt näringsliv.

Hur mycket skulle du säga att ”drev” har förändrats till följd av de sociala mediernas framväxt?

– Jag ser en krishanteringens paradox – aldrig tidigare har möjligheten för ett företag att berätta sin sanning och lyfta fram sina bästa argument varit så stor som i dag. I traditionella medier är du alltid en gäst i journalistens story – men i sociala medier äger du dina egna budskap och kan berätta din historia på ditt sätt. Samtidigt har det aldrig varit så enkelt för ett drev att uppstå eftersom fler har möjligheten att uttrycka sig i sociala medier och göra sina röster hörda. Det har försvårat krisarbetet. Dramaturgin är densamma. Skillnaden är främst att det går så mycket fortare i dag, plattformarna är fler och kraven på att vara transparent och kommunikativ är så mycket större. Förut fick vi vänta på nyheterna för att få skandalerna upplästa för oss. Nu kan vem som helst var som helst uttrycka kritik och skapa en masseffekt. En krisgrupp måste därför vara väldigt snabb och operativ. Tiden för eftertanke och research krymper.

Kontakta mig

Jeanette Fors-Andrée
Tel: +46 708-93 50 07
Mejl: jeanette.forsandree [at] gmail.com

4 reaktion på “Om Jeanette Fors-Andrée

  1. Pingback: Expert på kriskommunikation - Jeanette Fors-Andrée

  2. Pingback: Krishanteringsexpert - Jeanette Fors-Andrée

  3. Pingback: Krisexpert - Jeanette Fors-Andrée

  4. Pingback: Kriskommunikationsexpert - jeanettefors.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *