I fredags höll jag ett föredrag i temat Branding ur ett krisperspektiv där jag diskuterade relationen mellan bristande kommunikation i krissituationer och ett skadat varumärke. Baserat på min forskning erbjöd jag 5 riktlinjer för bättre kriskommunikation; riktlinjer som ska hjälpa företag att minimera de negativa konsekvenserna. De 5 riktlinjerna kommer jag att diskutera i separata inlägg. Här kommer #1.
De flesta idag använder en princip som liknar den här:
Upprätta en kommunikationsplan.
Beskriv ansvarsfördelningen för vem som ska säga vad, när och på vilket sätt. Vilka kanaler är mest effektiva: sociala medier, traditionella medier eller både och?
Självklart ska företag upprätta en kommunikationsplan och självklart ska våra företag också fortsätta med det. Men, det har visat sig att en riktlinje i den formen hämmar en positiv utveckling. Istället är det effektivare att formulera riktlinjen på det här sättet:
Upprätta en åtgärdsplan.
Visa att du gör något. Förändra den faktiska situationen genom att vidta interna och/eller externa åtgärder.
Det som händer i praktiken när fokus ligger på kommunikationsplanen är att ledningen, kommunikatören eller presschefen snackar för mycket utan att vidta konkreta åtgärder. Man pratar med media och man besvarar några frågor… men vad händer med de faktiska insatserna?
En kris medför ofta stora förändringar — för att komma över den kritiska perioden måste organisationen ta sig från ett tillstånd till ett annat. Omvärlden vill se att du gör något! Omvärlden vill se aktiva insatser! Om du inte är öppen med dina åtgärder förlorar både personal, kunder och leverantörer förtroendet för dig och ditt varumärke. Du framstår inte som trovärdig om du gömmer dina insatser. Din image kommer att påverkas negativt och din position på marknaden kommer att förändras.
Den ena riktlinjen utesluter inte den andra. Du kanske sitter nu och tänker “men självklart upprättar alla företag en åtgärdsplan”. Men så är inte fallet. Åtgärderna kommer ofta för sent eftersom fokuset inte ligger där. När kommunikatörerna ställer frågor om konkreta åtgärder får de sällan fullt stöd från ledningen. Från ledningens perspektiv kostar snack mindre än aktiva handlingar. Vad har man annars en informations- eller presschef till?
10 svar