Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #2


Det här är del två av en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 hittar du här.

Majoriteten av våra svenska företag använder idag en princip som liknar den här:

Ta reda på fakta innan du kommunicerar.
Känn att du har all fakta på bordet och att du har kontroll över läget. Bilda dig en uppfattning om vad som har hänt och hur det ligger till.

Självklart ska ledningen, presschefen eller informationschefen bilda sig en uppfattning om vad som har hänt. Men, i min forskning har jag sett att en riktlinje i den formen kan skada ett varumärke på djupet och få allvarliga konsekvenser såsom minskat förtroende, spekulationer och ryktesspridning. Otillfredsställda kunder och leverantörer kan straffar dig genom sociala påtryckningar, tillbakadragande, sanktioner för framtida affärer, och sämre renommé och prestige. Dessa reaktioner kan du dock undvika om du istället formulerar riktlinjen på det här sättet:

Vänta aldrig — säg att du inte vet.
Kommunicera alltid. Kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer NÄR det finns mer information.

De riktlinjer som vi idag använder — som att ta reda på fakta innan vi kommunicerar — speglar ett naturligt beteende, människans naturliga beteende. Ett invant mönster som vi inte reflekterar över och som vi inte ifrågasätter. Det ligger i människans natur att dra sig tillbaka i kristider. Att bli introvert. Man vill vänta och bilda sig en helhetsbild innan man uttalar sig. Man vill undvika konfrontationer och situationer där utfallet eller resultatet är okänt och osäkert. Trots att det är då det är som viktigast att snabbt använda verktyg för att påverka andras åsikter och attityder. Men vi blir rädda för att säga fel saker vid fel tillfällen och därför väntar vi med att kommunicera tills vi tror att vi har kontroll över läget.

Det mest utmanande i det här sammanhanget är att förstå att ditt naturliga beteende som ledare eller kommunikatör måste förändras i samband med kriser. Ditt naturliga beteende är inte önskvärt eller på något sätt nyttigt, utan snarare skadligt.

Vi människor måste alltid fylla våra informationsgap för att hantera vår egen osäkerhet och ovisshet. Om jag inte får någon information direkt från företaget i kris, kommer jag att hitta mina egna historier eller lyssna på andras spekulationer. När media tar över har du förlorat initiativet och måste försvara dig istället för att behålla försprånget och styra riktningen.

Självklart ska man ha belägg för det man säger och ta reda på fakta. Det är viktigt att bilda sig en helhetsuppfattning. Jag säger inte att det är fel. Men konsekvensen av det naturliga beteendet blir att man inte säger något alls. Och det är här faran ligger.

Det är alltid bättre att kommunicera. Om du inte vet något, säg att du inte vet något just nu men att du berättar när information är tillgänglig. Undanhåll aldrig information utan att kommentera varför informationen undanhålls.

5 svar

5 reaktion på “Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #2

  1. Pingback: Inlägg som berör – 18 maj 2011 « Nattens bibliotek

  2. Pingback: Saabs underleverantörer går under | jeanettefors.se

  3. Pingback: Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #3 | jeanettefors.se

  4. Pingback: Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #5 | jeanettefors.se

  5. Pingback: Jeanette kommenterar – 1 juni 2012 | jeanettefors.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *