Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #3


Det här är del tre av en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 beskrev hur viktigt det är att visa konkreta åtgärder och prata om faktiska insatser, medan del 2 beskrev hur viktigt det är att inte vänta med att kommunicera — kommunicera alltid, även när information inte är tillgänglig.

Majoriteten av företagen idag använder en princip som liknar den här:

Minimera krisens proportioner.
En kris ska inte göras större än vad den är. Man måste lugna ner de som är berörda. Säkerställa att de inte känner någon oro.

En princip i den här formen låter väldigt klok. Nästan självklar. Men det som händer i praktiken är att företag i kris inte visar att de tar händelsen på största allvar. Det minskar omvärldens och personalens förtroende. En ledning som inte visar känslor, som inte visar sig berörd eller orolig framstår inte som trovärdig. Och därför fortsätter reaktionerna från de som är berörda att eskalera och sprida sig som ringar på vatten. En riktlinje formulerad på det här sättet skulle vara mer lämplig:

Visa att du tar problemet på största allvar.
Erkänn att det är en kris. Minimera inte krisens betydelse. Minimera istället krisens konsekvenser.

Markera att det är andra tider. Markera att det är något viktigt, kanske avgörande. Kommunikationsflödet måste få en annan karaktär, ett annat innehåll.

För något år sedan tvingades Toyota återkalla över 8 miljoner bilar från marknaden. Man hade nämligen upptäckt ett fel i gaspedalen som orsakade en dödsolycka när bilen åkte helt okontrollerat. Ledningen förstod att det handlade om en förtroendekris och minimerade inte krisens proportioner genom att förneka kopplingen mellan olyckan och ett eventuellt fel i bilen eller genom att skylla på en tillfällighet och inte på ett återkommande problem.

Liseberg däremot gjorde helt fel. I juli 2008 rasade åkattraktionen Rainbow. 18 personer, varav 3 med allvarliga skador, fördes till sjukhuset. Medierna var snabba med att uppmärksamma händelsen, samtidigt som nöjesparkens budskap inte var förtroendeingivande. En orolig och rädd allmänhet som sökte information på Lisebergs hemsida möttes av glada bilder och oanpassad kommunikation. Händelsen som av så många personer upplevdes som en kris bemöttes inte. Istället för att ta ansvar och beklaga och visa hänsyn till de drabbade uttalade sig en driftschef om tekniska frågor.

Visa att du tar händelsen på största allvar. Minimera inte krisens betydelse. Minimera istället krisens konsekvenser.

8 svar

8 reaktion på “Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #3

  1. Pingback: Så tränar du personligt ansvarstagande | VD-BLOGG

  2. Omer Rosenbaum

    Igår fick du en intressant case study, MFF match mot Helsingborg som fortsätter att utveckla. Det har flera dimationer till skillnad från ett privat företag. Den handlar om ett fel med produkt (fotboll match), kunder, sponsrar och media förstås. 

    Svara
    1. Jeanette Fors-Andrée

      Intressant case! Och jag håller med dig om att det finns mycket att hämta utanför den mer traditionella företagsvärlden. Fler dimensioner, andra typer av problem och kanske andra typer av lösningar. 

      Svara
  3. Pingback: Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #5 | jeanettefors.se

  4. Pingback: Fifa:s och Blatters 3 kommunikationsmissar | jeanettefors.se

  5. Pingback: Vad är det värsta som kan hända dig? | jeanettefors.se

  6. Pingback: Så tränar du personligt ansvarstagande - VD-BLOGG

  7. Pingback: Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #4 - jeanettefors.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *