Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #4


Det här är del fyra av en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 beskrev hur viktigt det är att visa konkreta åtgärder och prata om faktiska insatser. Del 2 beskrev hur viktigt det är att inte vänta med att kommunicera — kommunicera alltid, även när information inte är tillgänglig. Del 3 beskrev hur viktigt det är för företaget i kris att visa att problemet tas på allvar — minimera inte krisens betydelse, minimera istället krisens konsekvenser.

De flesta idag använder en princip som liknar den här:

Säkerställ “Business as usual”.
Se till att affärerna rullar på som vanligt. I första hand måste verksamheten fungera som den ska. Även om det är en kris så är det viktigt att inte låta det gå ut över hela verksamheten, annars finns risken att krisen blir ännu större. Vi måste vara säkra på att vi inte lider någon större skada, produktionen måste fortsätta som tidigare.

Att ha en sådan attityd i en krissituation gör ingen nytta, snarare tvärtom. Internt kan den kännas förlamande — personalen förväntas sköta den dagliga verksamheten samtidigt som större delen av resurserna läggs på krishantering. Personalen uppmanas att arbeta med kärnverksamheten men kan inte göra det i praktiken. Detta leder till stress och upplevd arbetsbelastning, vilket i sin tur försvårar krishanteringen. Externa aktörer såsom kunder, leverantörer och media tror att du inte gör något aktivt åt problemet — de tror att du inte tar händelsen på största allvar eftersom fokus ligger på annat.

Istället skulle jag vilja säga så här:

Skit i “Business as usual”.
Markera att det är annorlunda tider, både i din kommunikation och i dina handlingar.

Innehållet i informationsflödet måste förändras. Nyhetsbrev och annan typ av kommunikation måste få ett annat innehåll för att uppfattas som trovärdig. Vissa aktiviteter måste kanske avbrytas för att istället lägga energi på rätt saker. De som går in på din sajt vill se information om krisen. De som ringer kundtjänst eller växeln vill inte välja bland de vanliga fyra menyalternativen. Personal ska tilldelas andra uppgifter som är direkt kopplade till krishantering och konkreta förbättringsåtgärder.

Nu vill jag i viss mån provocera. Den dagliga verksamheten ska inte läggas helt på is. Men det är absurt och okänsligt om allt skulle fortsätta som vanligt. För att koppla till exemplet i förra inlägget: Om Liseberg höll på att montera en ny åkattraktion samtidigt som åkattraktionen Rainbow rasade, så kanske det hade varit läge att avbryta monteringen i några dagar medan krisen var som värst. Eller till och med stänga hela nöjesparken en dag efter olyckan.

1 svar

En reaktion på “Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #4

  1. Pingback: Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #5 | jeanettefors.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *