SJ satsar på förändringsarbete

Skriv en kommentar - Posted on 23 februari, 2011 by Jeanette Fors-Andrée

SJ satsar stenhårt på sitt förändringsarbete och vill att resenärerna ska uppleva en ständig förändring till det bättre. På förändringsprogrammets sajt går det att följa förbättringarna steg för steg. Flera åtgärder har gjorts offentliga för allmänheten.  Vi kan se vilka åtgärder som genomförts och vilka åtgärder som kvarstår.

I förändringsarbetet ingår också självinsikt och förståelse för resenärernas perspektiv. I SJ:s största reklamkampanj på tre år visar bolaget att man tagit till sig av kritiken. Kampanjen består av tre reklamfilmer där SJ-medarbetare tydligt skäms över sina jobb.

Det här är en god start men den största utmaningen kvarstår. För att SJ:s förändringsarbete ska lyckas måste ledningen byta perspektiv, från ett policydrivet perspektiv till ett kundfokuserat perspektiv. Visst är det bra att alla X 2000 har fått nya hjulaxlar. Visst är det bra med nya metoder som hindrar vattensystem från att frysa. Visst är det bra med generösare restidsgarantier. Men vad har hänt med alla policyn som inte möter resenärerna halvvägs? Personer som köpt 2:a klassbiljetter men som på grund av försenade och överfulla tåg inte har någonstans att sitta och som avvisas från lediga 1:a klassplatser. Personer som efter en timmes förseningar måste betala biljett för att sedan reklamera. Personer som köpt biljetter för sittplatser men som tvingas stå. När vi resenärer frågar och försöker förstå är svaret alltid: “Tyvärr, det är vår policy“.

Den största utmaningen blir för ledningen att bestämma att sådana policyn måste ersättas med ett kundfokus. Om det inte finns en policy som garanterar sittplatser, eller en policy som garanterar 2:a klassplatser även vid försenade och inställda tåg, ja då ska det inte heller finnas policyn som tvingar resenärerna till underkastelse. Det här är en ledningsfråga som sedan måste förankras internt bland personalen som dagligen kommer i kontakt med resenärer.

Frågan kvarstår om det här en reklambyråprodukt eller om man är beredd att gå tillräckligt långt med förändringsinsatserna.

Du kanske också vill läsa...

This entry was posted in case, Förändringsprocesser and tagged , . Bookmark the permalink.
  • Frida

    Hur ser du på hur kampanjen uppfattas internt av SJ:s personal? Ska man inte vara stolt över var man jobbar?

    • http://www.jeanettefors.se/ Jeanette Fors-Andrée

      Tack för din fråga Frida. Intern stolthet är förstås jätteviktigt för personalens trivsel och för att utföra ett bra jobb. Jag tror att många av SJ:s anställda gör sitt bästa för att bemöta resenärernas kritik på plats, och jag tror att många anställda har påpekat de problem som finns till ledningen. Hur personalen uppfattar kampanjen tror jag är förknippat med huruvida personalen märker faktiska åtgärder. Om konkreta förbättringar inte sker kommer många att känna att ansvaret bara lyfts över från ledningsnivå till personalnivå. Eller vad tror du?

      • http://nabillionaire.se Nabil El Alaoui Sossey

        Håller med.

      • Frida

        Till att börja med tack för ditt svar. Jag håller med dig, att intern stolthet är viktigt för att ett bra arbete ska utföras. Absolut tror jag liksom du att SJs anställda som bemöter resenärerna gör sitt bästa. Jag är lite inne på att kampanjens reklamfilmer inte är etiskt bra. Då budskapet i reklamfilmerna kan vara svårtolkat. Att förbättringarna utförs samt är utförda är viktigt men hade inte detta budskap kring att dessa förbättringar varit mer relevant för kampanjen, istället för att lägga fokus på att medarbetare ska skämmas för sin arbetsplats. Har svårt att tro att den humor som reklamfilmerna antyder till skulle vara ”rolig” internt. Hur tror du att man skulle kunna ha gjort denna kampanj annorlunda? Är en reklamfilm ett bra sätt att förmedla förändringar, vad tror du? Har det gjorts någon sådan reklamfilm tidigare?

        • http://www.jeanettefors.se/ Jeanette Fors-Andrée

          Jag förstår vad du menar. Reklamfilmerna ger en negativ bild av personalen. Men jag tror att ledningen utgår från att många medarbetare redan skäms över sina jobb, eller i alla fall är missnöjda med situationen. Genom reklamfilmerna tror jag att ledningen vill visa att de förstår både personalens perspektiv och resenärernas perspektiv.

          Personligen tycker jag inte att ett förändringsarbete ska förmedlas genom reklamfilm, inte heller vara en reklambyråprodukt som SJ:s reklam. Istället tycker jag att man ska börja internt med att förändra attityder och beteenden. Ledningen måste byta perspektiv och sedan förankra detta perspektiv bland sin personal. Istället för att lägga ner energi på reklam tycker jag att man kan bilda grupper som driver förändringen internt och kommunicerar om förändringen. I ett senare skede kan man ”marknadsföra” sitt förändringsarbete och visa på konkreta förbättringar och framtida åtgärder. Och som du skriver kan man i stället lyfta fram just vad som görs annorlunda, snarare än att bygga på personalens inställningar.