nätkommunikation och internet

Krishantering i sociala medier


I veckan höll jag en utbildning med fokus på krishantering i sociala medier för press- och medieansvariga på ett av våra politiska förbund. Jag diskuterade bland annat följande:

  • På vilket sätt förändrar sociala medier krisarbetet
  • Vilka typer av kriser uppstår i sociala medier och hur eskalerar dem
  • Hur kan man som politiker förebygga och hantera blixtkriser
  • Vad kan vi lära av tidigare politiska kriser
  • Vilka är bloggandets stora fördelar i en kris, och hur kan dessa utnyttjas
  • Drivkrafterna bakom spekulationer och ryktesspridning i sociala medier
  • Vikten av en ständig dialog med ambassadörerna långt innan krisen inträffar
  • Angreppssätt för att skapa lyckad dialog i sociala medier och en stabil relation med målgrupperna
  • Hur hanterar man troll och provokatörer på bästa möjliga sätt
  • Vikten av att förutse reaktionerna och konsekvenserna för att hela tiden ligga steget före

Därutöver hann vi göra två mindre scenarioövningar där deltagarna (ca 20 personer) fick hitta lösningar till en kris som startade i bloggosfären och spreds till Twitter, och en kris som började på Facebook och slutade med stora rubriker i riksmedia.

En del av utbildningen ägnades också åt den rädsla som flera har för sociala medier: ”Skriver jag ingenting, så blir det heller ingen kris.” Men att inte ta initiativ till kommunikation löser ingenting. Om du inte är en del av konversationen, var då säker på att den fortsätter utan dig! Och då är det förstås bättre att du är med och styr diskussionen åt en önskvärd riktining.

Rädd att det kan bli fel? Tänk då på följande grundläggande regler:

  • Använd sunt förnuft
  • Sekretess och tystnadsplikt gäller på samma sätt i sociala medier som i andra sammanhang
  • Respektera organisationen och dina kollegor

Det finns givetvis flera upplägg för utbildning/föreläsning i kriskommunikation. Att blanda teori, exempel och praktik brukar vara det mest givande för deltagarna.

1 svar Följ diskussionen: "[...] Krishantering i sociala medier Du kanske också vill läsa...I krismedvetna organisationer finns inga kriserKrishantering i sociala medierBlixtkriser – stormliknande reaktioner i sociala medierKrishantering och sociala medier – årets result..."

Tillväxtverket på webben under krisen


Gästinlägg av Erik Fors-Andrée

En normal sommardag har Tillväxtverkets webbplats kring 500 besökare. När DN publicerade sin granskning av myndighetens bokföring 30 juli hade samma webbplats över 8000 besökare. Siffran dalar sedan ner igen till knappt 1000 besökare redan 5 augusti, men återtar igen 6 augusti när Christina Lugnet får sparken som generaldirektör: nästan 6000 besökare.

Organisationens webbplats är en väldigt bra indikator för krissituationer. 8000 besökare kan tyckas lite, men det är förstås skillnaden jämfört med normaldagen som är det intressanta i det här sammanhanget. Det är förvånansvärt få organisationer som använder den här informationen. Den används på sin höjd av IT-avdelningen som bevakar trycket på servrarna, men informationen når sällan fram till andra beslutsfattare, på till exempel kommunikationsavdelningen.

Jag var på semester i de jämtländska skogarna under krisen på Tillväxtverket, så jag följde inte deras webbplats från dag till dag. Men av allt att döma valde myndigheten att enbart beröra krisen genom sitt vanliga nyhetsflöde. Just nu ser det ut så här:

Vid en kris söker väldigt många människor information på internet och i mycket stor utsträckning från den som man tycker är källan: Den organisation som krisen handlar om. När 8000 besökare går till www.tillvaxtverket.se i ett specifikt syfte så är det dålig användbarhet att bara nyttja det normala nyhetsflödet. Dessutom är det dålig krishantering. En kris ska tas på allvar.

Krishantering på webben

Bra krishantering på webben bygger på en flerstegsmodell. Det numera nedlagda Verket för förvaltningsutveckling (som ironiskt nog bitvis var en föregångare till Tillväxtverket) föreslog en trestegsmodell och liknande upplägg återfinns också i många andra beskrivningar av krishantering på webben. Varje organisation måste anpassa kristrappan till sina förutsättningar. Så här såg det till exempel ut tidigare (förhoppningsvis fortfarande) för Socialstyrelsen:

Steg 1 – Webbplatsen fungerar som vanligt
Exempel: En ny typ av influensa bryter ut i Thailand. Informationen är än så länge knapphändig, men man tror att detta kan leda till en större epidemi.

Information om krisen publiceras tillsammans med webbplatsens ordinarie information. Man skriver till exempel nyheter på startsidan och på utvalda ämnessidor.

Steg 2 – Tydlig markering av krisinformation
Exempel: Influensan sprider sig och de första fallen konstateras i Sverige.

Information om krisen exponeras i en grafiskt markerad ruta på startsidan samt på utvalda ämnessidor. Från krisrutan kan besökaren komma till en särskild plats på webbplatsen där man hittar mer information.

Steg 3 – Krisinformation syns på hela webbplatsen
Exempel: Stora delar av befolkningen i Sverige sjuknar in och risk finns att viktiga samhällsfunktioner drabbas.

Information om krisen exponeras i en grafiskt markerad ruta på samtliga sidor på webbplatsen. Från krisrutan kan besökaren komma till en särskild plats på webbplatsen där man hittar mer information.

Steg 4 – Särskild startsida
Exempel: Extrema lägen där man kan förvänta sig mycket stort tryck på webbplatsen eller där det finns särskilda skäl att fokusera helt på krisen.

Webbplatsens ordinarie startsida ersätts av en enklare sida som enbart innehåller information om krisen. Ordinarie funktionalitet såsom sökfunktionalitet går inte att komma åt.

Tillväxtverket har uppenbarligen inte funderat på hur de ska trappa upp informationen på webbplatsen under en kris. De har legat kvar i steg ett och nöjt sig med att publicera nyheter i det vanliga nyhetsflödet. Givet hur situationen varit och med stöd av besöksstatistiken borde man ha gått minst till steg två, kanske även steg tre.

Erik Fors-Andrée driver VD-bloggen. Han är delägare och tidigare VD på Stance juristbyrå och reflekterar om ledarskap och personlig utveckling samt VD-rollen. Erik är också grundare till Lunchkalendern. Och självklart är han min kära make.

3 svar Följ diskussionen: "Ja. :)..."

Det sociala samspelet på Facebook. Därför får du inga gillningar.


“Varför kommenterar ingen mina statusuppdateringar?” “Varför gillar ingen mina foton?” “Varför klickar ingen på mina länkar?”

Det är inte bara Facebook-skeptiker som kommer med liknande kommentarer, även aktiva Facebook-användare ställer sig samma frågor. Mitt svar är alltid detsamma: Hur aktiv är du egentligen?

Många glömmer att det sociala samspelet också gäller på Facebook. Precis som i annan mänsklig kommunikation, handlar kommunikationen på Facebook om att ge och ta. Det handlar om interaktion. Det handlar om dialog. Majoriteten av de personer som tycker sig vara aktiva på Facebook men inte får kommentarer har missat den poängen. De satsar (medvetet eller omedvetet) på monolog. De lägger upp bilder, de uppdaterar sin status, de delar blogginlägg… men hur ofta gillar samma personer andras foton? Hur ofta kommenterar samma personer andras statusmeddelanden eller länktips?

Facebook, som andra sociala medier, handlar om utbyte och delaktighet. Det är absurt att förvänta sig engagemang från andra när man själv inte engagerar sig. Det är som att ringa upp en vän och prata i en halvtimme utan att fråga hur vännen har det. Eller att vara bortbjuden på middag och prata non-stop utan att öppna upp för samtal. Det handlar inte om hur ofta du uppdaterar din status eller hur många timmar du lägger ner på att läsa andras sidor. Det handlar om i vilken utsträckning du interagerar med dina vänner!

I all effektiv kommunikation finns en outtalad regel: Lyssnar du på mig, så lyssnar jag på dig. Ser du mig, så ser jag dig. Facebook undantas inte från det sociala samspelet. Kommenterar du dina vänners flöden, kommer de att kommentera ditt flöde. Det här är också en av Robert Cialdinis sex principer för påverkan. Cialdini är en av de främsta forskarna kring påverkan och menar att relationer bygger på återgäldande (reciprocation). Vi upplever att vi står i skuld till de som gett oss något, och vi ger något för att vi vet att vi en dag kommer att återgäldas. Kalla det osjälviskt, men många medier drivs av människans psykologiska egoism. Vi kommunicerar och delar med oss för att det ger oss något tillbaka, vad det må vara.

Titta på din wall. Hur stor del av flödet består av dina egna statusuppdateringar, länktips och bilder, och hur stor del av flödet består av interaktion med andra? Börja se andra! Lyssna, kommentera, gilla. Svara på dina vänners kommentarer. Tacka för beröm. Besvara frågor. Tänk på att vara mänsklig även på Facebook: visa både positiva OCH negativa känslor. Kommentera andras missöde OCH välgång. Vi tenderar nämligen att skriva mest om våra ljusa stunder, men att kommentera mest andras missöden. Bryt det mönstret!

41 svar Följ diskussionen: "Hej 32-åringen, här raderades inget. Det var säkert en fördröjning bara innan du kunde se din kommentar på skärmen. Jag ser det inte som ytligt. Det är tvärtom en strategi som man kan använda sig av i sin kommunikation och för sitt eget syfte/sitt må..."

God jul alla ”verkliga” och ”overkliga” vänner — tankar om virtualitet


Det var länge sedan jag stötte på den här typen av kommentar, men när jag häromdagen berättade för en bekant att jag äntligen är ledig kom den upp till ytan igen : ”Ja, det är bra. Du sitter ju vid datorn, uppkopplad, hela tiden. Ingenting där är ju verkligt.”

Men vad är det som är overkligt? Mitt jobb som jag sköter via datorn? Mina vänner som jag kommunicerar med? Själva datorn? Tankarna började flöda kring begreppet virtualitet, och vad som menas med verkligt/overkligt i nätkommunikation.

Representation
”Begreppet virtuell pekar på en distinktion, en skillnad mellan verklighet och representation, mellan det ‘riktiga’ och det föreställda. Dessa frågor uppstod redan med de traditionella massmedierna. Tryckpress, film, radio och TV skildrar verkligheten (och erbjuder fiktion) genom sina respektive representationsformer.” Så skriver Peter Dahlgren i sin bok ”Internet, medier och kommunikation” från 2002. Virtualitet som fenomen har funnits länge. På en nivå är hela vår värld representationer; så fort vi kallar ett träd för ”träd” är det inte längre ett föremål i den fysiska världen utan en mental representation. Alla medier, till exempel internet eller telefon, är återgivningar av verkligheten. Till och med en diskussion ansikte mot ansikte är en återgivning i den strängaste bemärkelsen.

Finns det något speciellt med nätkommunikation i detta sammanhang? Varför pratar man så ofta om just digitala medier som virtuella? Är de mer virtuella än böcker, skivor eller sällskapsspel?

Johan Fornäs skriver att varje tolkning av ett medierat innehåll innefattar en sorts virtualisering. Alla fysiska föremål kan sätta igång processen av att skapa en representationsvärld, eller till och med en fantasivärld. Alla medier erbjuder fiktiva rum. Varje roman låter läsaren konstruera och leva sig in i en värld. Virtualitet är med andra ord inte begränsad till datormedierad kommunikation. Virtualitet uppfattas ofta som något imateriellt eller icke-autentiskt. Men datorvärlden och nätkommunikationen har en minst lika materiell fysisk bas som till exempel böcker. Datorchips är inte mindre materiella än bladen i en bok. Bakom det som anses vara virtuellt på internet finns datorer, nätverk, mikrochips, processorer, skärmar, tangentbord med mera. För att inte tala om människor bakom kommunikationen och informationen som sprids. Fornäs liknar förhållandet vid musik och menar att musiken vi hör i sig inte går att ta på. Men bakom musiken finns en fysisk CD-skiva. Han säger också att den verkliga världen består av mycket mer än det som går att se eller känna. Det som är mänskligt konstruerat behöver inte nödvändigtvis vara mindre verkligt än det ”naturliga”.

Ofta uppfattas virtualitet helt enkelt som datorbaserad. Att med en sådan tolkning av begreppet vidmakthålla distinktionen mellan verkligt och overkligt verkar mycket problematiskt, eftersom det skulle innebära att verkligheten inte kan innehålla datorer. Om nu datorer kan undantas verkligheten, varför inte också undanta telefoner eller böcker? Virtualitet kan alltså inte handla om verkligt eller icke-verkligt.

Kroppens närvaro eller frånvaro
Utöver frågan om verkligt/overkligt handlar en stor del av debatten kring virtualitet och internet om kroppens närvaro eller frånvaro. Fornäs till exempel, menar att kroppen alltid förblir ett oundkomligt grundvillkor i all kommunikation. Oavsett ny teknologi är våra fysiska kroppar det första och sista steget av varje kommunikativt agerande. Även den värld som skapas i cyberrymden är bunden till kroppsliga metaforer. Med detta tycks Fornäs mena att trots att vi på internet inte behöver säga ”hon” eller ”han” så gör vi det. Vi kan säga ”vi hörs”, utan att hörseln egentligen är inblandad. Vi kan säga ”vi ses”, utan att ses in real life. Kroppen är därmed alltid närvarande.

Så vad gör datormedierad kommunikation mer overklig än annan typ av kommunikation? Tvärtom kan jag tycka att nätet många gånger erbjuder en större dos av ”verklighet” än annan interaktion. På nätet kan man leva, utveckla identiteter och agera, till skillnad från en bok, där andra kan agera och man själv enbart leva sig in i berättelsen. Genom till exempel telefon kan man visserligen agera, men inget lagras. Vårt samtal upphör när vi lägger på luren. Men internet finns så att säga oberoende av vårt samtal; (e)livet lever vidare oberoende av individen. Man lämnar alltid en sorts brus efter sig. Vidare upplever vi att vi är på samma plats som alla andra, trots att vi befinner oss på olika fysiska platser. Detta blir särskilt tydligt i dialog med andra. Känslan av att vara närvarande samtidigt, att vara socialt interaktiv inom en annan tids- och rumsordning, blir väldigt påtaglig.

För att återknyta till början av inlägget vill jag ge följande svar till min bekant: Min vardag är i allra högsta grad verklig. Relationerna som skapas och utvecklas finns. Kommunikationen med andra är levande och existerande. Informationen jag lämnar efter mig är ingen illusion; den svävar inte i luften.

Med detta sagt vill jag önska alla ”verkliga” och ”overkliga” vänner God Jul!

Tidigare inlägg om internets egenskaper och nätkommunikation:
Shanks abduktiva multilog
Polyfoni — ett nät av synpunkter
Multimedialitet på internet
Interaktivitet på internet
Hypertextualitet på internet

3 svar Följ diskussionen: "Blogs you should be reading... please visit the sites we follow, including this one, as it represents our picks from the web......"

12 tips för bättre e-postkommunikation


E-post är internets mest använda tjänst; en kommunikationskanal som i många fall är den dominerande länken mellan företag och kund. I den årliga rapporten Sverige och Internet från World Internet Institute, fortsätter e-post att toppa statistiken: 86 % av alla internetanvändare över 16 år använder aktiviteten dagligen eller minst 1-3 ggr/vecka.

Ändå finns det en rad undersökningar som visar hur dåliga svenska företag är på e-postkommunikation. Och då menar jag inte e-postmarknadsföring i bemärkelsen nyhetsbrev, pressmeddelanden, reklam och andra former av utskick. Jag menar kundinitierad e-postkommunikation, det vill säga hur företag hanterar inkommande meddelanden från kunder och andra intressenter.

De kommande inläggen kommer att fokusera på temat e-postkommunikation. Jag kommer att diskutera mejletikett och resultat från genomförda undersökningar, och föreslå effektiva metoder för att utvärdera och förbättra företagens kundinitierade e-postkommunikation. I det här inlägget har jag valt att mjukstarta med 12 konkreta råd för bättre e-postkommunikation: 4 kortsiktiga aspekter och 8 långsiktiga. De baseras framför allt på en omfattande undersökning som jag själv genomförde för några år sedan.

Kortsiktiga aspekter i utvecklingen av e-postkommunikation:
1. Börja och sluta med en hälsningsfras! Även om teknologin förändras snabbt så förändras inte de grundläggande reglerna för sociala relationer. Om man använder telefon så börjar man inte prata utan att hälsa och man lägger inte på luren i örat på någon. Mejl fungerar inte på exakt samma sätt, men de grundläggande reglerna är ändå desamma.

2. Använd en sidfot med fullständiga kontaktuppgifter! Många kunder som exempelvis söker efter en produkt skriver till ett flertal företag, men när svaren kommer utan kompletta uppgifter vet de inte varifrån. Tryckt material, pressmeddelanden eller brev innehåller för det mesta både kontaktinformation och kort företagsbeskrivning (ofta i form av en slogan). Det finns ingen anledning att inte ha sådana uppgifter även i mejl.

3. Läs igenom meddelandet innan det skickas! E-post är skriven kommunikation och även om den till sin form delvis har en talspråklig karaktär, så bör man läsa igenom vad man skrivit. Det går inte att undvika att språk och tonfall påverkar kundens förtroende för företaget.

4. Undvik att bara hänvisa vidare! De flesta kunder som skriver ett mejl har redan besökt företagets webbplats. Att hänvisa dem dit när de frågar är att inte ta deras problem på allvar. Likaså är det problematiskt att hänvisa vidare till telefon när kunden valt att använda e-post – valet av kommunikationskanal bör respekteras.

Långsiktiga aspekter i utvecklingen av e-postkommunikation:
5. Förstå kundens behov! Många företag besvarar mejl på ett otillfredsställande sätt för att de inte uppfattat vad kunden är ute efter.

6. Svara alltid på mejl! Besvara frågor och lös problem; kommentera påståenden; ta åt dig och tacka för beröm; bemöt kritik. En kund som visar intresse för ditt företag måste bemötas med samma intresse.

7. Var öppen för dialog! Din uppgift är inte att så snabbt som möjligt få ett ärende avklarat. Din uppgift är att få kunden att fortsätta höra av sig – inte för att hon är missnöjd, utan för att hon får bra och uppmuntrande svar.

8. Följ upp! Bara för att någon skickat ett mejl kan man inte skriva upp personen på en prenumeration av ett nyhetsbrev. Däremot kan man personligen höra av sig en vecka senare och följa upp ärendet. Hur gick det? Löstes kundens problem? Kan vi hjälpa till med något mer?

9. Kanalisera inkommande e-post! Det är vanligt att ett flertal e-postadresser till företaget sprids till kunderna. En fördel med detta kan vara att frågor når rätt person direkt. En nackdel kan vara svårigheterna i att underhålla adresserna. Mejl till personer som inte längre jobbar på företaget besvaras med ett felmeddelande. Därutöver blir mejl försenade på grund av att de hamnat fel. Vilken eller vilka adress(er) man väljer att gå ut med borde ses som en relativt viktig strategisk fråga.

10. Använd system för ärendehantering! Det finns många system som underlättar den mer praktiska hanteringen av inkommande e-post. Inkommande meddelanden kan exempelvis automatiskt tilldelas ärendenummer och följas upp.

11. Upprätta en e-postpolicy! Kom överens om de interna rutinerna för hur e-post ska hanteras. Vem svarar på vad, när och hur? Vem är ytterst ansvarig för att varje mejl blir besvarat? Vilken svarstid ska vi sträva efter? En policy om företagets e-postkommunikation besvarar dessa och många andra frågor samt reglerar en stor del av de punkter som behandlats ovan.

12. Integrera e-post som marknadskanal! Kommunikationsplaner, marknadsplaner och andra dokument tar sällan någon hänsyn till e-post, trots att det är ett så använt medium. E-post ska ses som en del av kundservicen och relationsskapandet och bör därför integreras med övriga aktiviteter.

3 svar Följ diskussionen: "Tack för din feedback!..."

En jämförelse mellan kanalernas egenskaper


I en kommentar till ett tidigare inlägg skrev jag att jag skulle återkomma med en sammanställning över olika kommunikationskanalers karaktärsdrag. Så här kommer nu en sådan!

I modellen nedan jämför jag bara några av de många kanaler genom vilka vi kommunicerar. Modellen baseras på 6 attribut: (1) non-verbal cues, alltså hur mycket kanalen möjliggör icke-verbal kommunikation och därmed förmänskligar meddelandet genom till exempel kroppsspråk, (2) information capacity, det vill säga mängden information som kan passera genom kanalen, (3) response type, alltså huruvida vi kommunicerar i realtid, (4) ease of coordination, det vill säga den tid och ansträngning som behövs för att synkronisera kommunikation mellan involverade parter, (5) level of involvement, alltså huruvida kanalen stimulerar uppmärksamhet och intresse, och (6) direction in action, som gör skillnad mellan exempelvis riktad kommunikation och masskommunikation.

Klicka på bilden nedan för att se den i större format.

Bland de nämnda attributen brukar non-verbal cues vara den mest intressanta att diskutera. Den används bland annat för att göra distinktionen mellan rika kanaler – som face-to-face – och tunna kanaler – som fax och traditionellt brev. Medan tunna kanaler tillåter en högre grad av anonymitet, erbjuder rika kanaler en mer korrekt och komplett bild av de personer som kommunicerar. Icke-verbal kommunikation gör att vi bättre kan värdera varandras ärlighet, och skilja mellan vad motparten säger och hur han eller hon verkar känna. Fysisk närvaro gör att vi genom signaler som ansiktsuttryck, kroppshållning och ögonkontakt kan tolka information bättre. Problem kan diskuteras på plats. Konflikter kan lösas och otydligheter i kommunikationen redas ut.

Men kommunikation ansikte mot ansikte är inte alltid den mest effektiva. Det krävs tid och ansträngning för att koordinera ett möte, speciellt om mötet gäller fler personer. Ju fler som involveras, desto svårare blir det att synkronisera fysiska träffar. Forskare och praktiker diskuterar därför alltid olika substitut. Innan dator-medierad kommunikation slog igenom ansåg man att telefon var det bästa substitutet. Sen kom internet med alla dess fördelar. Helt plötsligt kan alla prata med alla, när som helst och var som helst. Information på webbplatser vänder sig inte bara till ett fåtal personer, utan till en ospecificerad mängd människor. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut; det är möjligt för vem som helst att publicera sig och för vem som helst att informera sig. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan ha ett eget liv. Kommunikationen upphör inte i och med att ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid.

Nu är sociala medier ett hett fenomen. På Facebook kan vi visserligen inte se varandra, men vi kan i allra högsta grad förmedla känslor genom bilder, statusuppdateringar och länkar som beskriver våra attityder och sinnesstämningar. Den icke-verbala kommunikationen har fått en annan skepnad. Kommunikationen sker nödvändigtvis inte i realtid, men vi kan hur enkelt som helst följa vänners och bekantas åsikter och händelser. Genom nya tecken kan vi skriva kortfattat men ändå dela med oss av väldigt mycket information. Titta bara på hur Twitter fungerar: man kan bara använda sig av 140 tecken i sitt statusfält, och ändå är Twitter en enorm kunskapsbank av åsikter, länkar och tips. Vi blir mer medvetna om vad vi skriver och vad vi vill dela med oss av.

Vad säger ni? Finns det andra likheter/skillnader som ni tycker ska lyftas fram i modellen? Det var inte tänkt att det här inlägget skulle bli så långt, så jag stannar här och hänvisar istället till några tidigare inlägg om nätkommunikation och internets kommunikativa egenskaper:

Polyfoni – ett nät av synpunkter

Kommentera

Polyfoni — ett nät av synpunkter


Jag är riktigt förtjust i Shanks abduktiva multilog som beskrevs i ett tidigare inlägg. Den täcker en mängd av de aspekter som finns i nätkommunikationen, men den är i grunden en lingvistisk teori och inriktar sig på språk. Jag tror att man skulle kunna bredda teorin något för att försöka beskriva mer än de språkliga synvinklarna. I en studie som jag gjorde för flera år sedan om internets kommunikativa egenskaper föreslog jag begreppet polyfoni. Polyfoni kommer ursprungligen från musiken där det betecknar flerstämmighet, men används numera även inom litteraturvetenskapen för att beskriva exempelvis de olika röster och perspektiv som förekommer i skönlitteratur.

Internet är i allra högsta grad polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut; det är möjligt för vem som helst att publicera sig och för vem som helst att informera sig. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan ha ett eget liv. Kommunikationen upphör inte i och med att ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Jag tycker att kommunikationsmönstret på internet kan beskrivas som en hybrid mellan monologiska aspekter och multilogiska aspekter. På internet lämnar man avtryck efter sig, på ett monologiskt sätt, utan att behöva vänta på svar. Svar kommer ändå, men inte nödvändigtvis till sändaren utan till ständigt andra mottagare. Man delar med sig utan att behöva förvänta sig något specifikt i gengäld. Däri ligger den monologiska aspekten. Men svar skrivs ju ändå, av andra användare. Varje individ som besöker en webbplats har en möjlighet att svara på de inlägg som finns, vilket medför den multilogiska aspekten. Kanske kan man pratat om en monologisk multilog, men jag har verkligen fastnat för begreppet polyfoni.

Medan Shanks multilog beskriver enstaka samtal på internet, behandlar polyfoni säväl enstaka samtal som förhållandet samtalen emellan. Diskussionstrådar, inlägg, webbplatser, filer, meddelanden och inte minst användare utgör alla individuella röster i ett sammanhang. Vidare är polyfoni inte bara en teori om kommunikationens mönster utan även en teori om dess spridning. Spridningen av budskap på internet är polyfonisk i den bemärkelse som beskrivs ovan; man skickar vidare till varandra, lämnar länktips, hänvisningar och kommentarer efter sig. Informationen lever och tar sig vidare, rykten sprids, diskussioner fortsätter…

Kommentera

Shanks abduktiva multilog


En av de kanske viktigaste aspekterna hos nätkommunikation verkar också vara en av de minst diskuterade. Den ser ut att finnas antydd i mycket av den litteratur som behandlar internet, men blir sälla uttalad. Det rör sig om skillnaden mellan monolog och dialog som man pratar om i traditionella medier. Det handlar om hur meddelanden skapas och uppfattas och om distinktionen mellan muntligt och skriftligt.

Gary Shank utgår från semiotiken – det vill säga läran om teckensystem, teckens betydelser och kombinationsmöjligheter – i sin förståelse för internet. Enligt honom bör den kommunikation som finns på nätet analyseras från en semiotisk utgångspunkt eftersom även symboler och icke-språkliga tecken är så viktiga. Men han menar att de traditionella lingvistiska teorierna om monolog, dialog, diskussion och även text inte fångar dynamiken som karaktäriserar nätkommunikation och introducerar därför begreppet multilog för att beteckna den modell som bäst kan beskriva kommunikationen på internet.

Multilog betonar att nätkommunikation har drag från både den skriftliga och den muntliga språkformen. Multilogen är alltså en blandning av skrivet och muntligt, där tonen eller känslan är muntlig men orden är skrivna. Vad vi får är vad Shank kallar för ”skriven kvasidiskussion” med styrkor från två tidigare skilda världar. Multilogen liknar diskussionen på så sätt att den äger rum mellan flera individer, men den skiljer sig också kraftigt från diskussionen i och med att den ursprungliga sändaren mister kontrollen efter sitt första inlägg.

Men vad handlar då abduktionen om? Jo, abduktion är ju en slutdelningsform vid sidan av deduktion och induktion. Till skillnad från de senare formerna ger abduktion ny kunskap och inte bara omformulerad kunskap. Man resonerar sig fram till den bästa förklaringen. Shank menar helt enkelt att abduktion är ett väldigt vanligt och viktigt sätt att resonera på nätet. De trådar av meddelande som utvecklas på internet har en tendens att bilda en referensram som hjälper oss i förståelsen av den ”anomali” som diskuteras. Syftet med diskussionen är att nå en gemensam förståelse för händelser och fenomen. ”The abductive researcher is less like an experimenter and more like a detective”, skriver Shank. ”He/she learns to gather information and combine that information in bricolage fashion.” Jag tror att det här resonemanget kan utvidgas till att vara ett allmänt fenomen på internet (och då menar jag i första hand webben). I multilogen skapar surfaren ett lapptäcke av information.

Hur ser ni på det här? Har ni funderat kring internet och webben i termer av liknande distinktioner (såsom dialog/monolog, skriftligt/muntligt) tidigare?

2 svar Följ diskussionen: "Absolut! Abduktiv multilog betonar att inlägg måste ses hypotetiskt; man antar dem, diskuterar dem och resonerar kring dem för att gemensamt uppnå förståelse och konsensus. Samtidigt som varje inlägg står för sig självt och på så sätt uppnår så att s..."

Multimedialitet på internet


Det är ju internet-vecka här på bloggen och det finns fortfarande mycket kvar att säga. Hittills har jag valt att lyfta fram internets interaktivitet och hypertextualitet. En annan viktig egenskap är multimedialiteten.

Jag tror att en viktig utgångspunkt i förståelsen av begreppet multimedium är att se ”multi” som ett prefix som preciserar vilken typ av medium det rör sig om, på samma sätt som vissa medier anges vara massmedier. Ett multimedium är fortfarande ett medium, men en bestämd sorts medium.

Enkelt kan man säga att ett multimedium uppkommer när flera traditionella medier smälter samman i kraft av att de fått en gemensam grund. Internet är en plattform för flera olika medier. Att flera medier kan sammanföras är möjligt bland annat i och med den digitala tekniken. Den vanligaste uppfattningen om multimedialitet är att det rör sig om information i olika former – texter, stillbilder, rörliga bilder, ljud med mera – som sparas tillsammans. Enligt en annan vanlig uppfattning uppstår multimedialitet istället när till exempel radio, TV och tidningar slås samman.

Oavsett om man med medier menar information i olika former eller om man menar radio, TV och tidningar så är det allt som oftast den digitala tekniken som ligger till grund för sammanslagningarna. Allt innehåll, oavsett medieform, kan ”översättas” till ett gemensamt språk (det digitala språket som består av ettor och nollor) och därmed lagras, bearbetas och presenteras på ett likartat sätt, oftast i en dator. Sammanslagningarna möjliggör för medierna att å ena sidan sändas genom samma nätverk samt å andra sidan tas emot via samma redskap.

Det som känns mest spännande med multimedialitet är att det i föreningen av olika medier kan uppstå något nytt. Jag tror att man i hybriderna av medier relativt enkelt bör identifiera vissa stordriftsfördelar som ökad bekvämlighet, tidsbesparing eller förbättrad tillgänglighet. Det som uppstår är på så sätt en synergieffekt; helheten blir mer än summan av de enskilda delarna. Jag menar att det är denna synergi vi kallar för multimedium.

Kommentera

Hypertextualitet på internet


”Hyper-” betecknar ofta det gränsöverskridande, till exempel överskridandet av gränser mellan olika dokument (som i Ted Nelsons hypertext) men även mellan olika medier (som i hypermedium).

En viktig skillnad mellan hypertext och traditionell text är den mellan länkar och referenser. Ända sedan de första formuleringarna av det som kom att benämnas hypertext verkar det tydligt att hypertext inte kan förkomma i alla medier. Det Vannevar Bush var ute efter redan på 40-talet var att mekanisera ett associationsbaserat urval, och en sådan mekanik finns än så länge bara i de digitala medierna. Nyckeln till hypertexten är länkningen.

Som jag ser det finns det ett antal viktiga skillnader mellan en hyperlänk och en referens. Länkar är till att börja med mer påtagliga än referenser – de går att klicka på, att ”ta på”, de leder någonvart. Referenser är bara ord, medan länken faktiskt sammanlänkar två ting. Kommunikationen blir både effektiv och aktiv. Allusioner, hänvisningar, liknelser och associationer blir viktigare och på ett sätt materiella – det går som sagt att ”ta på dem”. Texter som egentligen inte hör ihop upplevs som nära sammankopplade. Ett av bakgrundssyftena med webben var just att skapa ett system där man tar sig fram med hjälp av associationer snarare än med en systematisk uppfattning av kronologi, bokstavsordning eller liknande. Linjäriteten i hypertexten har på något sätt brutits och ersatts av en multisekventiell ordning. Till skillnad från den traditionella skrivna texten behöver hypertextens ordning inte vara förutbestämd. Texten förändras hela tiden beroende på läsare och tillfälle; varje läsning är unik. Titta bara på hur Wikipedia fungerar. Det här innebär förstås en annorlunda kommunikation än med traditionell text eftersom avsändaren aldrig kan veta hur texten kommer att läsas.

Det som känns spännande är att hypertexten skapas först i och med att en läsare tar sig an den, på samma sätt som handlingen i ett dataspel bara skapas i och med att man spelar det. Enligt den analogin kan man säga att internet inte kan läsas, utan måste spelas. Liknande tankar har förts fram av Marie-Laure Ryan som menar att vissa medier – som böcker eller filmer – är genomskinliga. Man sjunker in i (immersion) den värld som mediet presenterar. Internet däremot är inte genomskinligt på det sättet. Tvärtom interagerar användaren hela tiden med mediet och skapar indirekt själv innehållet.

Den viktiga poängen tycker jag är att man i hypertexten tvingas delta i skapandet av innehållet. Även om man inte deltar i chattar och diskussioner så medverkar man – vare sig man vill eller inte – i en skapelseprocess när man är på internet!

Kommentera