Vad är en förtroendekris – och vad gör du för att undvika den?


Den absolut vanligaste typen av kriser idag är förtroendekriser. Jag har under året hållit flera föredrag och workshops med fokus på hur organisationer och företag bäst arbetar för att skydda sig mot förtroendekriser, och hur man bäst agerar när drevet går. Företagets immateriella värden är idag enormt sårbara. Förtroendekapitalet och anseendet måste skyddas med medvetna strategier, hållbara rutiner och en rad förebyggande åtgärder.

Jag har skrivit mer om förtroendekriser här.

Vad är förtroendekriser?

Förtroendekriser uppstår när vi upplever en obalans mellan å ena sidan organisationens varumärkeslöfte, värderingar och kärnvärden, och å andra sidan vad organisationen säger eller hur den agerar i ett visst sammanhang. Ju större gapet är, desto allvarligare och långvarigare blir förtroendekrisen.

Man kan säga att vi upplever en obalans mellan ord och handling. Eller att företagets agerande inte lever upp till våra förväntningar. Löften bryts. Konkreta situationer stämmer inte överens med bilden som getts. I det gapet söker vi bekräftelse från andra som möjligtvis känner likadant. Ett forum för detta är sociala medier där åsikter och ställningstaganden snabbt skapar en masseffekt.

Förtroendekris

Transparens, öppenhet och proaktivitet

I varje kris måste man göra jobbet från början. Det finns inga färdiga mallar eller effektiva quick-fix. Varje beslut som fattas i en akut krishantering måste sättas i relation till de rådande förutsättningarna, verksamhetsmålen och vad man i den konkreta situationen vill åstadkomma för reaktion och resultat. Krishantering är svåra och komplexa processer men det finns grundläggande förhållningssätt och värderingar som bör eftersträvas i allt krisarbete. Och det är värderingar som transparens, öppenhet, proaktivitet och faktiskt agerande.

Samma värderingar är också svaret på hur företag och företagsledare motverkar förtroendekriser. Som jag ser det är det grundläggande att inte hamna i en situation där företagets kärnvärden ifrågasätts – att inte hamna i ett läge där varumärkeslöftet upplevs som tomma ord och den bild man försöker leva efter uppfattas som osann.

Vad är då en bättre strategi än att från början visa hela bilden? Vad är bättre än total transparens i processerna, besluten och arbetssätten?

Transparens betyder naturligtvis inte att man måste lägga sig platt för media och bli ett intervjuoffer. Istället innebär det att vara öppen med bristerna, svagheterna och vad som kan göras bättre. Inkludera istället för att exkludera. Ta eget initiativ till att berätta och förbättra istället för att hamna i ett försvarsläge där utgångspunkten blir att du har gjort fel.

Jag tror på ett krismedvetet beslutsfattande. Och jag tror att organisationer och företag måste leva som de lär. Det innebär helt enkelt att man fattar beslut som man kan stå för. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till. Samtidigt innebär transparens inte att du som organisation måste göra allting rätt från början – istället innebär transparens att du ska vara öppen med de problem du stöter på och i vilken takt du har för avsikt att åtgärda dem. Berätta löpande om de kortsiktiga åtgärderna och sätt dem i relation till dina långsiktiga ambitioner.

Öppenhetsfasen är här för att stanna, det finns ingen återvändo. Snarare blir den djupare och djupare. Emma Hernell skriver om transparensens nästa steg och visar på exempel där företag villigt lyfter fram brister som metod för att bygga hållbara kundrelationer. Genom ärlig kommunikation kan företag bjuda in till dialog och välkomna diskussioner, istället för att göra sig till offer för granskning. Till mina kunder brukar jag betona hur viktigt det är att sätta bilden själv och äga krisen, oavsett om kritiken är befogad eller saknar substans, bland annat genom att visa på transparens och proaktivitet.

5 svar