Jeanette Fors-Andrée

Jeanette Fors-Andrée är krishanterare, medietränare och medierådgivare. Hon har arbetat med förtroendekriser och kriskommunikation i 18 år och har en gedigen praktisk erfarenhet av komplexa kriser, mediala granskningar och medieträning av talespersoner inför de mest kritiska situationerna. Hon lotsar dagligen organisationer genom förtroendekriser och förhindrar eller dämpar mediedrev. Tidigare kommer hon från en unik roll på en branschorganisation inom Svenskt Näringsliv där hon dagligen stöttade svenska bolag och ledningsgrupper med akut krishantering och medieträning. Dessförinnan har hon en bakgrund som PR- och kriskonsult på global PR-byrå. Hon har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare. Jeanette föreläser och intervjuas ofta i media som krisexpert.

Kriskommunikationsutbildningar

Kriskommunikationsutbildningar är något som jag håller kontinuerligt för både enskilda ledningsgrupper och via arrangörer. Det senaste året har jag förutom anpassade kriskommunikationsutbildningar för ledningsgrupper och krisgrupper, hållit i kurser via Dagens Industri och Resumé, Chefsnärverket Close, Altinget, Berghs och varit keynote på Publikom.

I mina kriskommunikationsutbildningar pratar jag bland annat om: Hur undviker du förtroendekriser? Vilka är de största misstagen i krishantering? Hur undviker du de vanligaste tabbarna? Hur bemöter du mediala granskningar? Och hur tar du makten över dina budskap i ett allt tuffare medieklimat som drivs av sensationsrubriker och jakten efter de snabba klicken?

Vill du veta när jag håller nästa kriskommunikationsutbildning eller föreläsning, tveka inte att kontakta mig.

Från utvärderingen efter min kurs i krishantering och mediala granskningar via Dagens Industri och Resumé:

”Det absolut bästa jag varit på på länge. Hade höga förväntningar med tanke på att det var Jeanette som var kursledare.”
”Fantastiskt bra kurs och kursledaren är en av de mer professionella jag har haft.”

Lämna ett svar

Cancelkulturen är inget annat än en hänsynslös folkdomstol – så förhåller du dig till lynchmobben i sociala medier

Aldrig tidigare har möjligheten för dig att berätta din story och lyfta fram dina bästa budskap och argument varit så stor som idag. Organisationer kan skapa engagemang och bygga relationer. Företag kan snabbt skala upp och nå stora försäljningsvolymer genom samarbeten med influencers som etablerat långsiktiga relationer med sina målgrupper. Entreprenörer och influencers kan på ett effektivt sätt bygga framtidens tillväxtbolag. Det är tack vare sociala medier som människor kan mobilisera, kraftsamla, flytta rörelserna från gatorna till en digital arena och på så sätt engagera människor över hela världen.

Samtidigt har det aldrig varit så enkelt att få sitt förtroende raserat. Det har aldrig varit så enkelt för ett drev att uppstå. Masseffekten skruvar snabbt upp tonläget. Polariseringen förstärks. Pöbelmentaliteten – den elektroniska lynchmobben – fäller brutala domar. Utan några som helst bevis, och utan något ifrågasättande, tas rykten och lösa anklagelser för sanningar. På sociala medier kan var och en, utan pressetiska regler, inleda smutskastningskampanjer mot enskilda individer. Namnpubliceringar kan härja fritt. Uthängning av individer sker med argumentet att var och en har rätten till sin egen historia. Någon som kanske inte gjort något fel tvingas utstå offentlig förödmjukelse och förnedring. När traditionella medier plockar upp det, ges kritiken en ökad legitimitet och tyngd – anklagelserna får ytterligare spridning och ofta med förödande konsekvenser för personen eller verksamheten som drabbas.

Sociala medier är förknippat med både en kraft och en förbannelse, med förmågan att både bygga och rasera ett varumärke. Hylla och fälla. Skapa och förinta.

Den här utvecklingen förändrar hur du som hängs ut, eller riskerar att hängas ut, hanterar nätets skambeläggning och medias bevakning. Då råd jag gav till mina kunder för 10 år sedan, skiljer sig från de råd jag ger idag. Utvecklingen har påverkat strategierna för krishantering. Jag har under den senaste veckan gett ett par intervjuer på temat “Hur bemöter man hat i sociala medier?” Jag har då vänt på resonemanget, det vill säga “I vilka lägen bör du låta bli att bemöta?” “I vilka situationer bör du låta bli att ge dig in i kommentarsfälten?”

För ett vanligt misstag när det kommer till hat och drevmentalitet i sociala medier, är att ge sig in i kommentarsfälten för att korrigera bilden och försvara sig. Genom att bemöta pöbelmentaliteten bidrar du omedvetet till att spä på dramaturgin. Du häller bensin på brasan och bidrar till att göra lynchmobben än mer synlig. Du glömmer också bort att sociala medier är en liten bubbla. Jag vill inte på något sätt minimera det andra genomgår. Jag ser på mina kunder hur fruktansvärt obehagligt det är att se sitt namn på nätet tillsammans med de mest avskyvärda anklagelserna. Hur fruktansvärt obehagligt det är att leva med hat och hot. Men sanningen är att du ofta gör situationen än värre i det ögonblick du uttalar dig.

En av de mest grundläggande principerna i rättsväsendet är att en tilltalad är oskyldig tills den bevisats skyldig. Men i sociala medier finns det en omöjlig bevisbörda på den anklagade. Det är ofta ett moment 22. Om du försvarar dig kommer allt du säger att användas mot dig. Men om du inte förnekar anklagelserna är du per automatik skyldig. Den utvecklingen innebär en växande rättslöshet för den som drabbas.

Jag ser också en växande cancel culture – fenomenet att dra tillbaka sitt stöd för den person eller den organisation som kritiseras, öppet bojkotta varumärken och sprida smutskastningskampanjer. Det finns flera uppmärksammade exempel på företag och individer som utsatts för utfrysning och bojkott, nu senast Caia Cosmetics och Bianca Ingrosso som jag kommenterar i både Resumé och Market.

All krishantering ska ha som ambition att snabbt ringa in faran och begränsa skadan. Och lika viktigt som att be om ursäkt när man gjort fel är att stå för sin sak. Att våga försvara sina beslut och vägval, trots det externa trycket och trots hoten om bojkott. Idag krävs ett mod att inte vika sig efter vart vinden blåser. Att inte låta rädslan för drev diktera hur man agerar. Denna balansgång tycker jag att både Caia Cosmetics och Bianca Ingrosso hanterar på ett bra sätt. De har visat förståelse för kritiken, lyssnat på de besvikna rösterna och säger att de ska göra sitt yttersta för att inte göra sina kunder besvikna framöver. Samtidigt förklarar de varför den kritiserade julkalendern innehåller vissa produkter medan andra inte finns med, och de bemöter också kritiken kring värdet och priset på julkalendern. Däremot bemöter de inte lynchmobben. De ger sig inte in i spelet och dramaturgin. De lägger sig inte platt för pöbelmentaliteten som fäller domar oavsett vad du säger. Som inte lyssnar på dina argument. Som vill, till varje pris, sänka dig. Och som, när du inte bemöter dem, anklagar dig för dålig krishantering.

Du äger din egen agenda. Du äger rätten att välja den krishanteringsstrategi som bäst begränsar skadan och skyddar ditt förtroendekapital.

Ett annat framgångsrikt exempel går att hitta hos mode- och e-handelsbolaget NA-KD som förra året skakades av ett praktikantuppror på Instagram mot diskriminering och orimliga arbetstider. Flera influencers hakade på och uppmanade sina följare att bojkotta företaget. Kritiken i sociala medier eskalerade och kunde till slut liknas vid en smutskastningskampanj. NA-KD:s grundare och vd plockade då hem kritiken från kommentarsfälten på Instagram till en egen kanal där han under kontrollerade former kunde bemöta de berättelser som kommit fram. Han valde att skriva en lång artikel på Linkedin där han satte frågan i ett sammanhang, medgav vissa problem och korrigerade samtidigt direkta felaktigheter i de anklagelser som riktats mot företaget. Framför allt visade han handlingskraft: NA-KD startade omedelbart en extern oberoende utredning för att undersöka riktigheten i berättelserna, pausade tills vidare sitt praktikantprogram och implementerade genast en anonym visselblåsarfunktion. Genom att på detta sätt äga sin egen berättelse – i en egen kanal där man tillåts utveckla sina budskap och argument – och på ett strukturerat sätt bemöta kritiken, kunde NA-KD snabbt begränsa skadan. Den intensiva medierapporteringen upphörde och trådarna i sociala medier ebbade snart ut. Lynchmobben gavs inget bränsle i trådarna och slutade så småningom att mobba.

Cancelkulturen är inget annat än en hänsynslös folkdomstol eftersom utfrysningen och straffet ofta är oproportionerligt i förhållande till det påstådda felsteget eller moraliska övertrampet. Det är skrämmande hur människor gömmer sig bakom skärmens anonymitet. Hur den kollektiva moralpaniken och ängslan inte på lång väg står i proportion till hoten som de kritiserade organisationerna och individerna representerar.

Några snabba tips

Att utsättas för drev eller hat i sociala medier är bland det mest smärtsamma som man kan tvingas utstå. Men det är också en verklighet som företag och offentliga personer behöver förbereda sig för.

Här kommer några snabba råd:

Ha som ambition att ge dina bästa budskap och argument. Besvara missuppfattningar och saklig kritik.
Men mata inte trollen. Häll inte bensin på brasan. När du försvarar dig mot lynchmobben tenderar du att omedvetet spä på dramaturgin. Det är också då kvällstidningarna plockar upp kritiken eller anklagelserna – det som först kunde avgränsas till några tusen, pryder nu löpsedlarna och kan få enorma konsekvenser.
Ha modet att inte vika dig efter vart vinden blåser. Stå stadigt. Låt inte rädslan för drev eller allmänhetens moralpanik diktera hur du agerar.
Transparens och tillgänglighet är avgörande för att bygga förtroende men ska inte förväxlas med att lägga sig platt för någon annans agenda. Tvärtom ska man agera på det sätt som bäst skyddar förtroendet och stärker verksamhetens position.
Du har rätt att försvara dig när du vet med dig att du inte gjort något fel. Så länge organisationen lever efter sina värderingar, respekterar andras känslor och visar förståelse för uppkommen kritik, kan det mycket väl vara en framgångsrik strategi att stå för sin sak och förklara på vilket sätt det inte strider mot verksamhetens riktlinjer eller etiska koder.
Om situationen riskerar att skada förtroendet för dig eller din organisation, skapa en egen kanal där du under kontrollerade former kan utveckla dina bästa budskap och argument. Det är denna samlade story som du ska sprida i dina kanaler.
Polisanmäl hot. Radera, dölj eller blockera personer när du måste. Det finns en gräns för vad som bör tillåtas.

Det här blogginlägget bygger på utdrag ur min bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle. Boken ger dig modet att äga din agenda och sätta dina egna gränser i ett allt tuffare medieklimat. Modet att inte underkasta dig spelregler som någon annan har etablerat och de konkreta verktygen du behöver för att påverka hur du framställs. Jag möter ofta företagsledare och makthavare som köper journalistens vinkel och går med på de mest förnedrande villkoren. Som är till lags och hellre möter journalistens förväntningar än att dra in reportern till sin egen spelhalva. Med den här boken vill jag ge dig mina bästa verktyg för att inte bli ett viljelöst offer på mediedramaturgins altare, och undvika att kriser och publiceringar utvecklas till regelrätta skandaler. I boken beskriver jag även hur du som utsätts för anklagelser i sociala medier agerar för att undvika den offentlig skampålen.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Ebba Buschs krishantering – står politiker över lagen?

Medielogiken bygger på vinklar som är fyllda av konflikter och motsättningar. Den onde mot den gode. Det stora och etablerade mot uppstickaren. Den mäktige mot den maktlöse. Rik mot fattig. Arbetsgivar mot medarbetare. Översittare mot utsatt. Ett bra exempel på denna klassiska mediedramaturgi går att se i hustvisten mellan KD-ledaren Ebba Busch och den 81-årige pensionären. Här finns Goliat mot David. Makthavaren mot den enskilda människan. Politikern mot medborgaren. Oavsett om Ebba Busch hade rätt i sak eller inte har hon enligt medielogikens alla spelregler framställts som den iskalla politikern som driver en rättslig process mot en 81 år gammal pensionär som ångrade försäljningen av sitt hus.

Och igår kom beskedet: Ebba Busch erkänner grovt förtal men säger samtidigt att ”i Sverige kan även sanningen vara förtal”.

Betyder det att Ebba Busch står över lagen? Vill Ebba Busch se en ny förtalslagstiftning?

Det är både motsägelsefullt och direkt skadligt att å ena sidan erkänna grovt förtal och å andra sidan stå fast vid att hon inte gjort fel. Har du gjort dig skyldig till grovt förtal, så har du gjort fel. Oavsett vad du anser om lagstiftningen – och framförallt om du är politiker. En bättre strategi hade varit att visa ödmjukhet och konstatera att alla står lika inför lagen. Att hon tar sitt straff nu för att kunna fokusera på politiken och regeringskrisen. Kanske också att hon framöver vill jobba med att se över lagstiftningen. Det är just att ignorera lagen, eller närmast fnysa åt den som hon gör, som blir väldigt problematiskt. Detta säger jag också i en intervju i DN.

Husaffären har under de senaste veckorna varit en vattendelare. Reaktionerna har varierat. Jag har hört de som tycker att “även politiker ska ha rätten att driva sin sak i rättsliga processer”. Och efter gårdagens besked kan säkert vissa KD-väljare till och med få ett stärkt förtroende för henne. Men agerandet kan också vara ett politiskt självmord. De opinionssiffror som jag har sett visar att förtroendet för Ebba Busch sjunkit och att även partiets siffror är skakiga. Inför valet 2022 kan Ebba Busch i värsta fall bli en belastning för partiet – något som partiet då tvingas hantera. Dessutom tror jag att många som fram till för några dagar sedan ansett att Ebba Busch agerat korrekt, nu tar tillbaka sitt stöd. Hennes inställning under gårdagen var helt enkelt högmodig, dryg, nonchallant – och farlig . Busch bagatelliserar frågan. Grovt förtal är ett allvarligt brott. Straffet för grovt förtal är böter eller fängelse i högst två år.

Jag tror att det enda sättet för att undvika den här situationen hade varit att dra sig tillbaka direkt efter att säljaren ångrat försäljningen av huset, det vill säga redan dagen efter kontraktsskrivningen. Ebba Busch stod då inför ett vägval: antingen backa eller stå för sin sak. Hon valde det sistnämnda. Jag kan inte låta bli att dra paralleller till Aida Hadzialic, tidigare statsråd och gymnasie- och kunskapslyftsminister, som 2016 meddelade att hon avgår efter att ha fastnat i en poliskontroll med 0,2 promille i blodet. Hadzialics krishantering var föredömlig. Men en del av reaktionerna efter hennes avgång visar på hur dålig förståelse många har för krishantering och mediedramaturgi. Inte minst media själva.

I Dagens Industri skrev PM Nilsson: ”Hon hade inte behövt avgå”. Han fortsätter: ”Hon är ung och en av regeringens få fullt fungerande ministrar, och det måste finnas en gräns även för hur stora konsekvenser en promillegräns ska ha. Är det rimligt att även andra slutar sina arbeten och uppdrag för samma förseelse? Är minsta småsak skäl nog att förstöra humankapital och lovande karriärer?”

I Expressen skrev K-G Bergström: ”Löfven och Hadzialic har överreagerat”. Han fortsätter: ”Aida Hadzialic har förvisso visat dåligt omdöme, när hon satt sig vid ratten bara fyra timmar efter att ha druckit två glas vin. Och visst är 0,2 promille rattfylleri enligt svensk lag. Men det är en internationellt sett mycket sträng gräns. Hon startade sin resa i Danmark, där gjorde hon inget olagligt. Där är gränsen 0,5 promille som PM Nilsson på Dagens Industri konstaterat.”

Men 0,2 promille är rattfylleri enligt svensk lag, oavsett hur sträng man tycker att den gränsen är. Det är ingen ”småsak” att bryta mot svensk lag. Att avgå är därför ingen “överreaktion”. Få andra är minister för gymnasieskolan. Få andra representerar allmänheten. I det ansvaret ingår att agera föredömligt. I alla lägen. I medgång och motgång. Ansvar får aldrig bli ett ihåligt löfte.

Aida Hadzialic agerade omdömeslöst när hon satte sig bakom ratten. Men i brinnande kris agerade hon helt rätt, med en föredömlig krishantering. Genom att snabbt avgå undvek Hadzialic ett brutalt mediedrev. Hon undvek att bli slaktad i media. Att klamra sig fast hade skapat en omöjlig situation som till slut hade tvingat fram en avgång.

För 10 år sen hade Ebba Buschs krishantering varit ett solklart politiskt självmord. Men idag är det inte lika säkert. Det har börjat normaliseras att politiker uttrycker kritik mot grundläggande rättsprinciper. Hon får säkert ökat stöd från en del, men på det stora hela tror jag det skadar betydligt mer. Inte bara henne själv och hennes parti, utan också Sverige och rättssystemet.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Politikernas utlandsresor den första djupa förtroendekrisen under pandemin

Förtroendekriser uppstår i gapet mellan ord och handling. I obalansen mellan vad du säger att du ska göra och vad du faktiskt gör. Löften bryts. Ditt agerandet lever inte upp till förväntningarna och din moral ifrågasätts. Det är så jag definierar förtroendekriser.

Eftersom förtroendekriser eskalerar ur brutna löften och ouppfyllda förväntningar, ligger förtroende i betraktarens ögon. Det är i stor utsträckning känslor och upplevelser som styr.

Det är därför anmärkningsvärt att politiker och myndighetschefer, mitt under en samhällskris, inte kan leda. Ledarskap handlar nämligen om att föregå med gott exempel. Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett förtroende gör du genom att hålla dina löften och förvalta andras förväntningar väl.

På bara några få dagar har vi sett flera kritiserade exempel: Både MSB:s generaldirektör Dan Eliasson och M-ledamoten Hans Wallmark har varit i Las Palmas under helgerna. Statsminister Stefan Löfven besökte Gallerian i Stockholm för att köpa en julklapp. Justitieminister Morgan Johansson shoppade under mellandagsrean i Lund. Finansminister Magdalena Andersson sågs i pjäxor på skiduthyrningen i Sälen. Det finns de som tycker att detta är en storm i ett vattenglas, att politiker och myndighetschefer inte är mer än människor och att också de förtjänar att resa och shoppa (som många andra gör) så länge de följer rekommendationerna. Dan Eliasson har ju en dotter i Las Palmas – “det är väl klart att han ska få fira jul med sin familj”. Och runt Stefan Löfven i Gallerian var det tomt – “han höll ju avstånd”. Det finns även de som ser en dubbelmoral. Hyckleri. Ett slag i ansiktet på alla de som anstränger sig.

Jag ser de här utlandsresorna och shoppingturerna som den första djupa förtroendekrisen under pandemin. Beteendet skadar allmänhetens förtroende för politiken i allmänhet och den svenska strategin i synnerhet. Det i sig är ett misslyckande inte bara för varje politiker och berörd myndighetschef, utan även för samhället i stort. Det är ett misslyckande gentemot alla de som aktivt litat på makthavarnas uppmaningar. “Alla saker som du skulle vilja göra, men inte är nödvändiga: Ställ in. Boka av. Skjut upp.” Så sa Stefan Löfven i sitt tal till nationen 22 november. Var och ens personliga ansvar skulle avgöra smittspridningens utveckling under jul- och nyårshelgen.

Hur pandemin har hanterats finns det många åsikter om. Jag tror att Sverige, precis som andra länder, har mycket att lära. Det kommer en tid för en ingående utvärdering. Men att som politiker eller myndighetschef i ett sådant allvarligt läge säga en sak och göra något helt annat, kan inte beskrivas på annat sätt än en djup förtroendekris.

Uppdatering: På tisdagen den 5 januari medverkade jag i SVT Morgonstudion där jag kommenterade förtroendet för Dan Eliasson efter julsemestern på Kanarieöarna. Se en kort del av klippet här nere. Och i Rapport kommenterar jag Stefan Löfvens uttalande efter Dan Eliassons avgång.

I EGN:s chefspodd pratar jag mer om förtroendekriser och hur de undviks.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Äg din egen agenda

Du äger faktiskt din egen agenda, kan ställa dina egna villkor och sätta dina egna gränser. Du kan förflyttas från intervjuoffer till intervjuperson. Jag pratar om det och mycket annat i EGN:s chefspodd “Like a boss”. Till exempel: Hur kommer det sig att personer som leder stora verksamheter så snabbt och så plötsligt blir så skakade och handlingsförlamade? Vad är det som gör att personer som till vardags är vana att fatta tuffa beslut, göra miljardaffärer, driva igenom omfattande förändringsarbete och tänka långsiktigt, plötsligt krymper ihop till ett tunt löv utan att se de strategiskt viktiga valmöjligheter som finns?

Lyssna gärna.

Lämna ett svar

Näringslivet bättre på att hantera corona än andra kriser

Näringslivet har under det senaste halvåret befunnit sig i en påfrestande situation. Flera branscher har lidit stora förluster. I corona-virusets spår har bolag drabbats av ofrivilliga förändringar, varsel och uppsägningar. På många marknader har pandemin satt företag i en påtvingad lockdown. Småföretag har gått under.

Det här är en kris som på många sätt är exceptionell. Vi befinner oss i en situation som ingen verksamhet tidigare upplevt. Men trots att pandemin inte liknar något annat, har många företag hanterat den riktigt bra. Och, skulle jag säga, till och med bättre än vad man hanterat tidigare kriser. Hur kommer det sig?

Den centrala skillnaden (från ett krishanteringsperspektiv) mellan corona-krisen och andra kriser jag jobbat med, är att den klassiska mediedramaturgin (Goliat, David och Experten) har varit så gott som helt frånvarande. Här finns inget företag som gjort fel eller som misstänkliggörs. Krisen är inte självförvållad. Det externa trycket från kunder, journalister och allmänhet som direkt utkräver ansvar har nästan saknats helt. Corona-krisen handlar istället om yttre omständigheter som med full kraft lamslagit världen och tvingat näringslivet att agera. Alla, inklusive medierna, har haft samma fiende; viruset. Och offret har varit detsamma; individen.

Är det så att näringslivet agerar bättre i samhällskriser än i självförvållade eller medialt drivna kriser? Är det så att det största hotet annars är vi själva? Alltså våra egna försvarsmekanismer som kommer fram när journalister granskar företaget i sömmarna, när drevet går eller misstag kommer till känna. Ja, min erfarenhet är att företag är betydligt bättre på att hantera en pandemi eller ett bombhot än kriser där företaget gjort fel eller anklagas för att ha gjort fel.

Det finns mycket att lära från corona-krisen. Men jag vill här fokusera på tre framgångsfaktorer som är så självklara i all krishantering men som så många i näringslivet har utmaningar med i medialt drivna eller självförvållade kriser:

All framgångsrik krishantering börjar inifrån

All bra krishantering börjar inifrån, med ett gott internt arbete. Under corona-krisen har många verksamheter agerat både strukturerat, snabbt och kraftfullt. Jag har under det senaste corona-halvåret stöttat en rad olika företag i deras strategier och kriskommunikation. Samtliga bolag, oavsett marknad, har haft en sak gemensamt: De har fokuserat på rätt saker, gjort det viktigaste först. Eftersom medietrycket på enskilda verksamheter har varit begränsat har företags- och koncernledningar haft arbetsro att, helt naturligt, fokusera på rätt prioriteringar. Fokusera på medarbetarna och den interna oron. På att snabbt göra en riskanalys, utvärdera hur verksamheten påverkas och vilka ytterligare konsekvenser som är att vänta, för att sen väga olika alternativ mot varandra och fatta de klokaste besluten. Flera organisationer var tidiga med att aktivera sina krisgrupper för att arbeta fokuserat med kontinuerlig riskvärdering, nödvändiga åtgärder och intern kommunikation.

Tänk om näringslivet kunde arbeta lika strukturerat och systematiskt med mediala granskningar och eskalerande förtroendekriser, som man gjort under corona-krisen? Tänk om företagsledningar kunde ta ett lika samlat grepp när misstag har skett, istället för att låta paniken eller rädslan för media diktera vägen framåt? Det skulle hända fantastiska saker. För hur tufft det än har varit under det här halvåret, har många bolag hanterat situationen riktigt bra.

Så nästa gång krisen kommer, gör det viktigaste först. Bemöt inte granskningar med taggarna utåt. Börja inifrån. Gör först din egen analys, helt förutsättningslöst och utan skygglappar, för att sen vidta de åtgärder som behövs och ta fram den strategi som faktiskt begränsar förtroendeskadan snarare än fördjupar den. Spring inte åt olika håll. Och spring inte på bollar som försvårar och förhalar din egen krishantering.

Ta hand om dina medarbetare

Under det här corona-halvåret har jag på nära håll sett ett fantastiskt engagemang för medarbetarna och den interna kommunikationen. Ledare och chefer har med full empati varit lyhörda för personalens oro och låtit allvaret i situationen avspeglas i både åtgärderna och kommunikationen. Att hålla medarbetare informerade har varit en självklarhet.

Men hur ser det ut i andra kriser? Faktum är att många skandaler vi ser börjar med interna läckor. Källor som matar journalister med interna dokument, dokument som av medierna presenteras som avslöjanden. Missnöjd personal är bolagets största akilleshäl, medan nöjda medarbetare är de bästa varumärkesambassadörerna. Ändå är internkommunikation en utmaning för väldigt många och något som under en eskalerande kris ofta glöms bort eller prioriteras ner. Det ser jag dessvärre allt för ofta.

Så ta hand om din personal. Skapa en sund och öppen kultur som tål intern och extern granskning. En kultur som skapar delaktighet, tillåter misstag och meningsskiljaktighet och där medarbetare känner att de kan framföra missnöje och oro utan att bestraffas. En blame-kultur som letar syndabockar däremot, skapar destruktiva organisationer, för de kommer att skuldbelägga individer istället för att korrigera faktiska problem, dra lärdomar av det som har hänt och bli ännu bättre.

Ledarskap, ledarskap och ledarskap

Under corona-halvåret har vi sett flera exempel på starkt ledarskap. Det kanske främsta exemplet är det sätt som Johan Carlson backar upp Anders Tegnell. Som istället för att offra sin medarbetare på grund av externt tryck, säger till lynchmobben att sluta mobba. Det är ledarskap.

Det finns mycket att lära från ledarskapet på Folkhälsomyndigheten, till exempel hur viktigt det är att stå stadigt när det blåser. Att fullfölja den strategi man själv tror ger de bästa möjliga effekterna, trots det externa trycket. Modet att inte vika sig efter vart vinden blåser. Det ingår i ledarens roll att hantera de mest obekväma situationerna, fatta de svåraste besluten och våga står för dem besluten.

IKEA:s koncernchef Jesper Brodin och SAS vd Rickard Gustafson är också bra exempel på starkt ledarskap under corona-krisen. De har båda på ett föredömligt sätt visat ödmjukhet inför den svåra situation som medarbetarna och världen befinner sig i. De har med empati stått på medarbetarnas sida. Och de har båda haft fokus på handlingskraften och budskapet, och med tydlighet svarat på medias frågor.

Ofta är ledarskapet den avgörande faktorn för om krishanteringen blir framgångsrik eller i värsta fall slutar i en katastrof. Jag har sett fall där ledarskapet på ett föredömligt sätt tagit organisationen från ett kritiskt läge till ett stabilt, och till och med stärkt, läge. Jag har också sett fall där ett bristande och förlegat ledarskap satt käppar i hjulen, försvårat krishanteringen och gjort förtroendekrisen än värre.

Så nästa gång en kris är under uppsegling, ha modet att inte springa medias eller lynchmobbens agenda. Ha modet att inte offra enskilda individer innan du själv analyserat kritiken och baserat på fakta tagit ställning. När media hänvisar till anonyma källor är det arbetsgivarens ansvar att gå till botten med varje enskilt påstående, att bestyrka eller falsifiera de generella berättelserna. Under tiden analysen pågår måste det finnas ett mod att säga “vi dömer ingen ohörd” och “vi dömer ingen baserat på rykten och generella berättelser”. Den egna analysen är alltid – ja alltid – förutsättningen för en framgångsrik krishantering, oavsett krisens karaktär.

Lär av det ni gjort bra under pandemin och ta med framgångsfaktorerna till kommande kriser. Lyssna också gärna på Cisions podcast Passion för kommunikation där jag pratar om kriskommunikation i corona-tider. Avsnittet är ett av de fem populäraste hittills under 2020. Även i Resumés krispanel ger jag en del konkreta rekommendationer om varselkommunikation och svarar på frågor om utmaningar för kommunikatörer under corona-krisen. I Dagens Medicin beskriver jag vikten av utvärdering efter corona-krisen och hur framför allt organisationer inom vården kan läka.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Medierna gräver gärna sin egen grav, bara klickfrekvensen är tillräckligt hög

Den offentliga skampålens pris

Det har nu gått tre år sedan jag debatterade med Uppdrag gransknings Janne Josefsson, Sophia Djiobaridis och Karin Mattisson på SVT-scenen i Almedalen. Tre år sedan jag hävdade att dagens sensations- och förnedringsjournalistik fungerar som en offentlig skampåle där individer offras. Jag ifrågasatte Uppdrag gransknings beskrivning av medieträning – att medieträning skulle handla om att hjälpa företagsledare och makthavare att ducka och förvränga sanningen. Så är det förstås inte. Som medietränare hjälper jag den som granskas att navigera i journalistikens spelregler, hitta sätt att hantera mediedramaturgin och bemöta journalistens vinkel. Att ge tydliga och raka svar, prata om komplexa frågor och undvika de värsta fallgroparna. För när förtroendet står på spel krävs ett gediget arbete.

Jag menade också att lika viktigt som att granska makthavare och offentliga personer är det att ställa sig frågor som: “När använder vi vårt vapen på fel sätt? När går vi för långt? Och hur kan vi skildra problem och oegentligheter utan att förnedra människor och bidra till personliga tragedier?” Journalistkåren måste vara betydligt mer självkritisk.

Sedan dess har det hänt en del. Jag blev inbjuden till Uppdrag gransknings redaktion på ett seminarium där jag fördjupade mina argument.

2017 och 2018 tog jag debatten om mediernas förkastliga hantering av #metoo och mediehusens hyckleri och brist på självkritik inför fällningarna i Pressens Opinionsnämnd. I samband med Benny Fredrikssons bortgång skrev jag en debattartikel med rubriken Vi måste prata om mediernas roll och den offentliga skampålen. Jag medverkade också i en panel efter uthängningen av Fredrik Virtanen. 2018 skrev Uppdrag gransknings Ulf Johansson och Nils Hanson en debattartikel där de bland annat säger att “en person ska betraktas som oskyldig om inte motsatsen bevisas” och att “en person ska inte behöva bevisa sin egen oskuld”. Uppdrag granskning var den enda redaktionen som vågade granska mediernas hantering av #metoo och krävde kvalitetssäkring hos redaktionerna efter dikeskörningar i bevakningen. Sedan dess har också Janne Josefsson berört temat i debattartiklar och i sitt Sommarprat. I en intervju 2019 säger han bland annat ”Jag har bäddat för förnedring” och “Jag har gått för långt, har gjort fel”. Tänk om fler journalister kunde visa samma självkritik som Janne Josefsson.

Men mycket mer måste ske. Vi måste fortsätta prata om medias roll och den offentliga skampålens pris.

För i större utsträckning än tidigare fungerar journalistiken idag som både åklagare och domare. Men domar fälls utan att bevis anses vara något relevant. Mediedrev och förnedringsjournalistik fungerar som en offentlig avrättning där karriärer och liv förstörs. Stadsteaterns Benny Fredrikssons bortgång är tyvärr ett oerhört tragiskt exempel på det. Vår tids skampåle kan bokstavligen släcka liv. Individer står avklädda. Förlöjligade och förnedrade. De döms till evig skam. Det bekymrar mig att enskilda individer baserat på anonyma källor och generella berättelser hängs ut. Och det oroar mig hur klumpiga uttalanden, mänskliga misstag och människans ofullkomlighet alltför ofta får oproportionerliga konsekvenser. Oproportionerliga straff.

“Kriget mot journalistiken – Så kan förtroendet för journalistiken upprätthållas i en tid av attacker från världens mäktigaste man och ett framväxande socialt medielandskap.” Det var rubriken till ett av DN:s seminarier i Almedalen 2018. Så gott som samtliga redaktionella chefer på de större mediehusen var närvarande och nickade instämmande när Alan Rusbridger, som beskrivs som en av vår tids ledande publicister med sina 20 år som chefredaktör för brittiska The Guardian, konstaterade att mediehusen tappar i tillit. Att förtroendet för medierna räddas genom att omdefiniera medias roll. Genom att släppa taget om tabloidjournalistiken, lära av tidigare misstag och leverera relevant journalistik i en tid där faktabaserad nyhetspublicering är viktigare än någonsin.

Att nicka instämmande är en sak. Vad som händer i praktiken är något helt annat. I praktiken är dubbelmoralen hos etablerade medier total. Var är de insiktsfulla och seriösa samtalen om misstag och lärdomar? Det är skrämmande hur mediehus som utkräver ansvar från andra, skyddar sitt eget hus när det väl kommer till kritan. Hur de som förväntar sig transparens och öppenhet hos andra, duckar. Och hur journalister, i den grävande journalistikens namn, kan fortsätta trampa på den som redan ligger ner utan att någon redaktionell chef säger stopp.

Expressens Thomas Mattsson försvarade namnpubliceringarna under #metoo med argumentet att pressetik inte handlar om en exakt vetenskap och att offentliga personer ska tåla granskning. Offentliga personer ska tåla granskning. Men jag menar att pressetik absolut inte får handla om godtycke och att medierna inte ska fungera som en offentlig skampåle med offentlig avrättning som affärsidé. Journalister ska inte fälla domar – det är rättssystemets roll.

Jag tror att mediehusen genomgår en identitetskris där de i jakten efter att hänga offentliga profiler, i jakten efter sensationsrubriker och snabba klick, tappat greppet om sin egen roll och tagit sig friheten att fälla domar. Det handlar ofta om ledare och makthavare som inte är dömda eller åtalade för brott, men som av medierna behandlas och framställs som kriminella. Jag tror att mediedreven och försvagningen av medierna är två sidor av samma mynt. Mindre redaktioner, hårdare konkurrens, snabba publiceringar och jakten efter att vara först spär på drevmentaliteten. Samtidigt saknar medierna förståelse för vad mediedrev faktiskt gör med de som drabbas.

Jag menar inte att chefer i näringslivet och offentliga personer inte ska exponeras. Tvärtom har journalistik en central roll i ett demokratiskt samhälle. Många granskningar är berättigade och nödvändiga. Flera kriser är självförvållade. Vissa förtroendekriser uppstår av bristande krishantering med taggarna utåt och ledare som tror sig kunna mediehantering. Bedrägeri, kriminalitet och oegentligheter ska få konsekvenser. Men att utkräva ansvar är en sak – att göra förnedringsjournalistik med offentlig avrättning som affärsidé är något helt annat. Att granska en sakfråga och skildra den från olika vinklar och perspektiv är en sak – att använda mänskligt material som råvara för att skapa sensationsrubriker är något annat.

I mitt jobb som krishanterare och medietränare ser jag hur flera av mina kunder år för år upplever en tilltagande förnedring och personfixering. I takt med det ökar också motståndet för att prata med media. Det är skrämmande att medierna inte ser att drevmentaliteten går rakt emot samhällsnyttan – brutaliseringen skapar en rädsla som hämmar utveckling och företag och representanter för organisationer ställer sig frågan “Varför ska jag överhuvudtaget ställa upp på den typen av intervju när det inte finns en uppsida?”

Om inte medierna tar de här frågorna på större allvar kommer fler personer att drivas till självmord, mediernas roll fortsätta att urholkas och populistiska krafter få större fotfäste. Som det gamla ordspråket att människan gärna gräver sin egen grav, bara timpenningen är tillräckligt hög – medierna gräver gärna sin egen grav, bara klickfrekvensen är tillräckligt hög.

Delar av det här inlägget är tidigare publicerat som debattinlägg på SVT Opinion.

Per Schlingmann, jag, Sophia Djiobaridis, Janne Josefsson och Karin Mattisson på SVT-scenen i Almedalen.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Medietränare: att hantera kriser och mediala granskningar

Som medietränare och krishanterare möter jag ofta företag och ledningsgrupper som springer medias agenda istället för att hålla i sin egen. Som låter paniken och rädslan diktera hur man agerar.

Det händer fantastiska saker när du kan navigera i medielogiken. När du inser att du faktiskt äger din egen agenda, kan ställa dina egna villkor och sätta dina egna gränser. Det är bland annat då du förvandlas från intervjuoffer till intervjuperson och kan ta ett samlat grepp om din kris- och mediehantering.

Nästa tillfälle för min online-kurs Krishantering och kriskommunikation – att hantera kriser och mediala granskningar är 10 juni. Anmäl dig gärna. Utbildningen riktar sig till dig som arbetar strategiskt eller operativt med krishantering, kriskommunikation och mediehantering eller har en ledande position som gör att du har en nyckelfunktion när krisen kommer.

Där ger jag mina allra bästa råd för effektiv mediehantering och det jag själv lär ut i mina praktiska medieträningar. Det ingår i en bra medieträning att förstå medielogiken och hur du inte faller offer för mediedramaturgin. Hur du kan vara öppen och transparent och svara på frågorna och samtidigt följa din egen agenda – inte medias. Det handlar inte om att förfina eller förvränga sanningen. Tvärtom handlar det om att gå in i kärnan av verksamheten och bygga trygga talespersoner som på ett kommunikativt sätt kan prata om verksamhetskritiska frågor. Läs mer om mina medieträningar här.

Lämna ett svar

Paolo Robertos krishantering

Paolo Roberto inser att rättssystemets straff för sexköp är mycket mildare än den offentliga skampålens pris. Men i ett helt misslyckat försök att skapa sympati blir den offentliga avrättningen ändå ett faktum.

Den absoluta majoriteten som blir påkomna med den typen av brott brukar sitta stilla i båten, undvika intervjuer och vägra kommentera i hopp om att inte namnges. Men Paolo Roberto vill snabbt äga sin egen berättelse, rädda det som går att rädda. Under samma natt som han blir tagen på bar gärning i en sexköpsrazzia väljer han att “tala ut”. Dagen efter sitter han i tv-soffan. Han skyller på ett självskadebeteende som han haft länge sen han blev misshandlad som barn. Han svarar tvärsäkert “ja” på frågan “Är det första gången du köper sex?” och har alltså under natten kommit till insikt att han döver hål inom sig genom att köpa en annan människas kropp.

Skam (inte skuld, utan skam) är den mest obehagliga känslan att bära på. Känslan att vara tagen på bar gärning, dömd, offentligt avrättad, förnedrad framför familj, släkt och vänner. Skam är rädslan att inte (längre) vara älskbar. Den intensivt plågsamma känslan att vara bristfällig och därmed utstött från gemenskapen. Att det gör så ont är medärvt – det gör ont för att det handlar om överlevnad och människans grundläggande behov av acceptans och tillhörighet. Men när det gäller Paolo Roberto ser jag ingen skam i blicken. Ingen sårbarhet. Inget framstår som särskilt trovärdigt. Här finns bara ord staplade på varandra. Här finns inga äkta tecken på ånger eller empati. Bara ett misslyckat skådespeleri. Det säger jag också i en intervju i Resumé.

Tomas Rudin, med en lång karriär inom socialdemokratin och Stockholms arbetarekommun, snattade 2014 en flaska 10-årig whisky på Systembolaget i Farsta. Han betalade för två flaskor alkoholfri dryck, men inte för whiskyn. ”Han valde ut whiskyn. Han gick sedan runt en hylla och satte sig på huk och förde in whiskyn innanför jackan, och under vänstra armen”, sade en väktare. Rudin hävdade själv i polisförhör att det var ”ett misstag” att han inte hade betalat för flaskan. Man kan hävda att Rudin och hans medarbetare i Stockholms arbetarekommun dröjde för länge i sin krishantering. Under flera dagar fanns bara versionen att Rudin varit stressad och ”glömt” att betala. Att det hela var en olyckshändelse. Men tilltron till den förklaringen var låg.

Men sen kom ett kraftfullt agerande som väckte sympati. Rudin förklarade i en TT-intervju att han varit nykter alkoholist i tio år, men börjat dricka igen under senare tid och att det hade spårat ur. Han sa att han skämdes så för sin alkoholism. I Aftonbladet sade han ”Jag skäms som en hund”, vilket sen kom att citeras flitigt i en mängd medier. Rudin förklarade att han tänkte sjukskriva sig, ta en timeout och lägga in sig för behandling mot sitt alkoholmissbruk. Rudin möttes av en våg av sympati, både från sitt parti och från allmänheten.

Tomas Rudins krishantering följer i grunden samma mönster som Gudrun Schymans, när hon i september 1996 i en TV-soffa förklarade att hon var alkoholist och tänkte lägga in sig på ett behandlingshem. Schyman valde SVT:s morgonsoffa eftersom formatet är mjukare och snällare och man tillåts ge sin egen version under lugnare former. Gårdagens TV4-intervju med Paolo Roberto var lika mjuk och snäll. Den kritik som TV4 och Jenny Strömstedt hittills fått är befogad, speciellt med tanke på att TV4 säger sig jobba hårt med värderingar. Och speciellt efter misstagen under #metoo. Jag förväntade mig mycket tuffare frågor, ett ifrågasättande och kritiska följdfrågor på Robertos svar.

Alla älskar en underdog och den som, på ett trovärdigt sätt, erkänner mänskliga fel och brister. Men ingen gillar en sexköpare som i all hast gör ett försök att skapa sympati. Sexköp, och den människosyn som hör till, accepterar vi inte oavsett krishantering.

Uppdatering: 2 timmar och 8 minuter in i P3 Morgonpasset pratar jag om Paolo Robertos så kallade krishantering och vad han skulle ha gjort istället. Jag pratar om offentliga ursäker och vad krishantering faktiskt handlar om.

Läs gärna mer:

Lämna ett svar

Utbildning i kriskommunikation

Utbildning: Krishantering och kriskommunikation – att hantera kriser och mediala granskningar (onlinekurs)

Hur undviker du förtroendekriser? Hur bemöter du mediala granskningar? Och hur tar du makten över dina budskap i ett allt tuffare medieklimat som drivs av sensationsrubriker och jakten efter de snabba klicken?

12 maj håller jag en online-utbildning. Anmäl dig gärna. Utbildningen riktar sig till dig som arbetar strategiskt eller operativt med krishantering, kriskommunikation och mediehantering eller har en ledande position som gör att du har en nyckelfunktion när krisen kommer.

Jag och medierna står ofta på olika sidor. Därför är det här samarbetet med Bonnier och Dagens Industri både unikt och roligt. Program och andra detaljer hittar du här.

Lämna ett svar