“En kris är en händelse som hotar företaget eller varumärkets möjligheter att verka och existera. Men krisen i sig är faktiskt inte det som riskerar göra störst skada, utan hanteringen av det som inträffat – vad företaget säger och gör. En illa skött krishantering kan få förödande konsekvenser.” Så skriver kommunikationsbyrån GCI.
Och visst är det så! Jag skulle vilja säga så här:
(1) Det är inte händelsen i sig som utgör krisen, utan sättet genom vilket händelsen hanteras. Titta på hur reaktionerna eskalerar när Socialstyrelsen inte bemöter medarbetarnas missnöje, eller hur irritationen kring trafikkaoset förvärras när SJ brister i sin kommunikation med resenärerna.
(2) En krismedveten organisation är en organisation som snabbt identifierar krisen men som också hela tiden arbetar i förebyggande syfte. En krismedveten organisation är en organisation som förstår konsekvenserna av en eventuell kris, och därmed också betydelsen av en öppen och tidig kommunikation.
(3) I en krismedveten organisation finns det inga kriser. Kriskommunikation handlar lika mycket om proaktivt arbete som reaktivt arbete. Att vänta tills osäkerhet, oro och spekulationer sprider sig försvårar kommunikationen, och ofta blir det svårt att få de effekter man önskar sig. Men genom att ständigt arbeta i förebyggande syfte minimerar man risken för kris, och man behåller en sorts kontroll över situationen. Tidig, öppen och kontinuerlig kommunikation kan medvetet användas som stabiliseringsfaktor.
Kriskommunikation och sociala medier
I det förebyggande arbetet får sociala medier en allt större roll. Word-of-mouth får en enorm spridning, vilket gör det lätt för oförberedda företag att tappa kontrollen om kritik skulle spridas. Förra veckan skrev Eva Åberg ett intressant inlägg om vilken roll sociala medier fick i krisinformationen kring trafikkaoset. På Facebook och på Twitter pågick ständiga diskussioner mellan resenärer. “Ja, tågtwittrarna gaddar ihop sig och förra veckan följde jag ett gäng som via Twitter halvt på skämt, halvt på allvar funderade på att börja samåka i bil”, skriver Eva. Sociala medier måste därför inkluderas i kriskommunikationsplanen.
För lite drygt ett år sedan skrev Text 100 Stockholm att negativa budskap idag sprids snabbare än någonsin tidigare: “När en kris inträffar går det oerhört snabbt. De sociala medierna fungerar som en enorm, global förstärkare. En negativ tweet i ett litet pluttland i Asien kan inom ett par timmar vara spridd till betydande medier på andra sidan jorden.” Företagen måste därför finnas på Facebook, Twitter, Myspace osv. för att upptäcka faran innan det blir en kris. Företagen måste övervaka befintliga diskussioner och snabbt bemöta frågor, funderingar och kritik.
Text 100 Stockholm tar upp ytterligare en intressant punkt; att i förebyggande syfte bygga relationer med potentiella påverkare. Det handlar om att tidigt identifiera “power users” och se var de rör sig någonstans. Finns de på Twitter, ja då är ett bra drag att följa dem där och skapa dialog. “Power users” kan fungerar som utmärkta ambassadörer om en kris skulle utvecklas.
Läs Text 100 Stockholms inlägg om kriskommunikation och sociala medier i sin helhet här:
Så använder du social media för kriskommunikation (Del 1 av 2)
Så använder du sociala medier för kriskommunikation (Del 2 av 2)