Kriskommunikation

Kriskommunikation och krishantering handlar om att analysera vad som faktiskt hänt, erkänna felet om man gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, åtgärda de omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Det kräver förståelse för transparens, medielogik och mediedramaturgi samt allmänhetens förväntningar på öppenhet och korrekt agerande. Det kräver också professionella medieframträdanden med tydliga budskap och argument. Bland de vanligaste misstagen företagsledare och andra makthavare begår är att gömma sig när krisen är som hetast. Ledare som vägrar ställa upp på intervjuer, som mörkar tvivelaktiga affärer och ljuger när sanningen hinner ikapp, som stänger dörrarna om sig och duckar för svåra frågor. Chefer och beslutsfattare som i panik lägger locket på och helt självförvållat hamnar i en destruktiv försvarsställning. En försvarsställning som befäster att du har gjort något fel. Toppdirektörer som under grundlig journalistisk granskning anklagar media för häxjakt, lögner och avlyssning – utan självkritik. På den här bloggen om kriskommunikation och krishantering ger jag dig mina absolut bästa råd och verktyg för att undvika förtroendekriser och bemöta mediala granskningar. Mina råd och metoder finns också utvecklade i min nya bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle.

Prestige och ”kan själv”-attityden bland de största misstagen i krishantering


I takt med att medieklimatet brutaliserats har krishantering och medieträning blivit allt viktigare. Många företagsledare och andra personer i ledande befattningar upplever ett medieklimat som allt mer präglas av personfixering, sensationsrubriker och jakten efter de snabba klicken. Förra veckan intervjuades jag av Dagens Industri om min nya bok och varför det är viktigare än någonsin att äga sin egen agenda. I intervjun beskriver jag en krishanteringens paradox. Aldrig tidigare har möjligheten för dig att berätta din story och lyfta fram dina bästa budskap och argument varit så stor som idag. Samtidigt har det aldrig varit så enkelt för ett drev att uppstå.

Ändå finns än idag högt uppsatta chefer och personer i offentligheten som vägrar ta hjälp. Direktörer och styrelseproffs med prestige och ”kan själv”-attityd som inte ser att de omedvetet spär på mediedramaturgin och själva bidrar till drevets utveckling.

Detta drabbade till exempel Leif Östling, den tidigare Scania-vd:n och dåvarande ordförande för Svenskt Näringsliv. I samband med den omfattande Paradisläckan kom det fram att Leif Östling hade placerat miljoner i ett företag på Malta för att undvika skatt. Men Östling såg inget fel med det: ”Det här är ju ett problem med det svenska skattesystemet, det är så vansinnigt höga skatter i det här landet. Jag tycker att jag har gjort rätt för mig i Sverige, mer än de allra flesta. Ja för fan, jag har betalat för minst 1 000 skattebetalare.” Så sa han till SVT och fortsatte: ”Ja, det finns ju alltid en egoism i det hela. Man frågar sig också: Om man betalar in 20–30 miljoner om året – vad fan får jag för pengarna?”

Just de sista orden i uttalandet – ”vad fan får jag för pengarna?” – fick hård kritik och kostade Leif Östling ordförandeposten i Svenskt Näringsliv i november 2017. Det är en fullt rimlig fråga som alla skattebetalare bör ställa sig, tyckte många och försvarade Östlings agerande. Men oavsett dina intentioner i sakfrågan behöver du som levererar budskapet fundera på hur du uttrycker dig och hur du uppfattas. Du ska aldrig, oavsett hur medievan och oantastlig du tycker att du är, uttrycka dig utan eftertanke.

Det finns flera exempel på sådant förhastat och obegåvat agerande. Som tv-profilen Paolo Robertos offentliga avbön när han dagen efter att ha blivit tagen på bar gärning i en sexköpsrazzia valde att tala ut i tv-soffan, utan empati för de personer han skadat och sårat. Eller Göran Lambertz, tidigare justitiekansler och justitieråd i Högsta domstolen, som gick direkt från häktet till sin trädgård där han höll en direktsänd presskonferens och baktalade kvinnan som hade anmält honom för våldtäkt. Det var också under samma presskonferens som Göran Lambertz fällde uttalandet ”jag tafsar inte, jag kladdar lite”. 

Även den mest medievana personen får med andra ord tunnelseende när problemen hopar sig, när den berömda reptilhjärnan slår till så att man inte kan tänka klart. När tungan blir torr och ångesten hamrar i bröstet. Det är då det är dags att ta hjälp.

En viktig sanning är att du aldrig ska krishantera dig själv. Det är ungefär lika konstruktivt som att plocka fram skalpellen för att operera din egen blindtarm. Prestige och ”kan själv”-attityden kan kosta dig din karriär, ditt anseende eller verksamhetens förtroendekapital.

Prestige, stolthet och högmod skadar ditt förtroendekapital

Att be om hjälp är för flera högt uppsatta chefer förknippat med svaghet. Det finns ett slags stolthet och kanske till och med högmod hos vissa personer i ledande befattningar som hindrar dem från att ta in externa rådgivare eller lyssna på sina egna kommunikationsdirektörer och presschefer.

Prestige är starkt kopplat till respekt, och eftersom krishantering är kritiskt för verksamheten finns det hos många ett behov att vara duktig och att få bekräftelse genom att hantera den eskalerande förtroendekrisen eller mediala granskningen på egen hand. Den ”kan-själv”-attityden finns i alla yrkeskategorier. Oavsett om du är koncernchef för ett stort industribolag, presschef på en myndighet, rockstjärna, influencer med miljontals följare, kommunikationschef i en ideell verksamhet eller styrelseordförande för en bank. 

Du är omedvetet rädd för att avslöjas som den vanliga dödliga människa du är. Du säger till dem runt omkring dig: ”Jag har hanterat så många kriser tidigare” eller ”Det här är ingenting jämfört med de kriser jag hanterade på mitt tidigare jobb”. Du skryter över alla svåra intervjuer du har gjort och konstaterar högt att du ”aldrig jobbar med konsulter” eftersom du ju ”klarar det här själv”.

Men att be om hjälp är inte tecken på svaghet, utan tecken på styrka. Det finns inget rationellt eller moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när förtroendet står på spel. När verksamheten är som mest skör. När paniken och rädslan att göra fel tar plats i ledningsrummet. När styrelsen består av ja-sägare samtidigt som ägare, kunder och medarbetare förväntar sig svar. Då behövs ett utifrånperspektiv. Ett externt stöd som vågar vara brutalt ärlig, ställa de mest kritiska frågorna, ifrågasätta beslut och uttrycka obehagliga sanningar. Som kan se de strategiskt viktiga vägval som finns, förstår hur förtroendekriser eskalerar och hur medielogiken fungerar. Någon som kan se de åtgärder som måste vidtas för att snabbt ringa in faran och begränsa skadan.

För att på riktigt komma framåt och utveckla verksamheten (och dig själv) krävs prestigelöshet. Det krävs ett mod att se till verksamhetens behov och inte dina egna. Prestige och fartblindhet kan kosta dig din karriär och ditt anseende. Det kan kosta dig bolagets förtroendekapital och kundernas tillit.

Jag beundrar de som tar hjälp

Jag kan än idag fascineras över det mänskliga beteendet när krisen kommer eller drevet går. Över psykologin bakom reaktionerna. Jag kan fascineras över hur högt uppsatta chefer i näringslivet eller offentliga personer med stor medievana plötsligt blir handfallna, rädda, panikslagna.

Många gånger kan jag också beundra dem för deras mod att våga ta hjälp och berätta för mig vad som har hänt eller vad de är anklagade för. Därmed släpper de all prestige. Därmed blottar de sin sårbarhet, rädsla och skam. 

Skam – inte skuld – är en av de starkaste och mest obehagliga känslor som finns. Känslan att vara tagen på bar gärning, dömd, offentligt avrättad, förnedrad inför familj, släkt och vänner. Skam är rädslan att inte (längre) vara älskbar. Den intensivt plågsamma känslan att vara bristfällig och därmed utstött från gemenskapen. Att det gör så ont är nedärvt – det gör ont för att det handlar om överlevnad och människans grundläggande behov av acceptans och tillhörighet.

Jag ser skammen tränga igenom ögonen, ångesten hamra i bröstet. Jag ser de darrande händerna och hör den skakiga gråtfärdiga rösten. Jag har sett tårar i ledningsgruppen, vd:ar som tappar kontrollen, kristeam som sitter och jobbar flera nätter i sträck med lite sömn och stor oro, mediestrategier som måste kastas om över en natt när ny information tillkommer, kända profiler i näringslivet som ringer hem för att varna för en potentiell mediestorm. Det som sker bakom kulisserna är svårt att förstå för den som aldrig upplevt en så påfrestande situation.

Ingen krishanterare kan göra det som hänt ogjort. Däremot kan de råd du får utgöra skillnaden mellan en begränsad skada och ett livsverk som förstörs. Skillnaden mellan panikartade reaktioner som spär på mediedramaturgin och en medveten strategi där varje steg är väl genomtänkt med syftet att förhindra eller dämpa mediedrev, och undvika att bli ett viljelöst offer på mediedramaturgins altare.

Det här blogginlägget bygger på utdrag ur min bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle.

Jag intervjuas i Dagens Industri om min nya bok och varför det är viktigare än någonsin att äga sin egen agenda.

Läs gärna mer:

Kommentera

Cancelkulturen är inget annat än en hänsynslös folkdomstol – så förhåller du dig till lynchmobben i sociala medier


Aldrig tidigare har möjligheten för dig att berätta din story och lyfta fram dina bästa budskap och argument varit så stor som idag. Organisationer kan skapa engagemang och bygga relationer. Företag kan snabbt skala upp och nå stora försäljningsvolymer genom samarbeten med influencers som etablerat långsiktiga relationer med sina målgrupper. Entreprenörer och influencers kan på ett effektivt sätt bygga framtidens tillväxtbolag. Det är tack vare sociala medier som människor kan mobilisera, kraftsamla, flytta rörelserna från gatorna till en digital arena och på så sätt engagera människor över hela världen. 

Samtidigt har det aldrig varit så enkelt att få sitt förtroende raserat. Det har aldrig varit så enkelt för ett drev att uppstå. Masseffekten skruvar snabbt upp tonläget. Polariseringen förstärks. Pöbelmentaliteten – den elektroniska lynchmobben – fäller brutala domar. Utan några som helst bevis, och utan något ifrågasättande, tas rykten och lösa anklagelser för sanningar. På sociala medier kan var och en, utan pressetiska regler, inleda smutskastningskampanjer mot enskilda individer. Namnpubliceringar kan härja fritt. Uthängning av individer sker med argumentet att var och en har rätten till sin egen historia. Någon som kanske inte gjort något fel tvingas utstå offentlig förödmjukelse och förnedring. När traditionella medier plockar upp det, ges kritiken en ökad legitimitet och tyngd – anklagelserna får ytterligare spridning och ofta med förödande konsekvenser för personen eller verksamheten som drabbas.

Sociala medier är förknippat med både en kraft och en förbannelse, med förmågan att både bygga och rasera ett varumärke. Hylla och fälla. Skapa och förinta. 

Den här utvecklingen förändrar hur du som hängs ut, eller riskerar att hängas ut, hanterar nätets skambeläggning och medias bevakning. Då råd jag gav till mina kunder för 10 år sedan, skiljer sig från de råd jag ger idag. Utvecklingen har påverkat strategierna för krishantering. Jag har under den senaste veckan gett ett par intervjuer på temat “Hur bemöter man hat i sociala medier?” Jag har då vänt på resonemanget, det vill säga “I vilka lägen bör du låta bli att bemöta?” “I vilka situationer bör du låta bli att ge dig in i kommentarsfälten?” 

För ett vanligt misstag när det kommer till hat och drevmentalitet i sociala medier, är att ge sig in i kommentarsfälten för att korrigera bilden och försvara sig. Genom att bemöta pöbelmentaliteten bidrar du omedvetet till att spä på dramaturgin. Du häller bensin på brasan och bidrar till att göra lynchmobben än mer synlig. Du glömmer också bort att sociala medier är en liten bubbla. Jag vill inte på något sätt minimera det andra genomgår. Jag ser på mina kunder hur fruktansvärt obehagligt det är att se sitt namn på nätet tillsammans med de mest avskyvärda anklagelserna. Hur fruktansvärt obehagligt det är att leva med hat och hot. Men sanningen är att du ofta gör situationen än värre i det ögonblick du uttalar dig.  

En av de mest grundläggande principerna i rättsväsendet är att en tilltalad är oskyldig tills den bevisats skyldig. Men i sociala medier finns det en omöjlig bevisbörda på den anklagade. Det är ofta ett moment 22. Om du försvarar dig kommer allt du säger att användas mot dig. Men om du inte förnekar anklagelserna är du per automatik skyldig. Den utvecklingen innebär en växande rättslöshet för den som drabbas. 

Jag ser också en växande cancel culture – fenomenet att dra tillbaka sitt stöd för den person eller den organisation som kritiseras, öppet bojkotta varumärken och sprida smutskastningskampanjer. Det finns flera uppmärksammade exempel på företag och individer som utsatts för utfrysning och bojkott, nu senast Caia Cosmetics och Bianca Ingrosso som jag kommenterar i både Resumé och Market

All krishantering ska ha som ambition att snabbt ringa in faran och begränsa skadan. Och lika viktigt som att be om ursäkt när man gjort fel är att stå för sin sak. Att våga försvara sina beslut och vägval, trots det externa trycket och trots hoten om bojkott. Idag krävs ett mod att inte vika sig efter vart vinden blåser. Att inte låta rädslan för drev diktera hur man agerar. Denna balansgång tycker jag att både Caia Cosmetics och Bianca Ingrosso hanterar på ett bra sätt. De har visat förståelse för kritiken, lyssnat på de besvikna rösterna och säger att de ska göra sitt yttersta för att inte göra sina kunder besvikna framöver. Samtidigt förklarar de varför den kritiserade julkalendern innehåller vissa produkter medan andra inte finns med, och de bemöter också kritiken kring värdet och priset på julkalendern. Däremot bemöter de inte lynchmobben. De ger sig inte in i spelet och dramaturgin. De lägger sig inte platt för pöbelmentaliteten som fäller domar oavsett vad du säger. Som inte lyssnar på dina argument. Som vill, till varje pris, sänka dig. Och som, när du inte bemöter dem, anklagar dig för dålig krishantering. 

Du äger din egen agenda. Du äger rätten att välja den krishanteringsstrategi som bäst begränsar skadan och skyddar ditt förtroendekapital. 

Ett annat framgångsrikt exempel går att hitta hos mode- och e-handelsbolaget NA-KD som förra året skakades av ett praktikantuppror på Instagram mot diskriminering och orimliga arbetstider. Flera influencers hakade på och uppmanade sina följare att bojkotta företaget. Kritiken i sociala medier eskalerade och kunde till slut liknas vid en smutskastningskampanj. NA-KD:s grundare och vd plockade då hem kritiken från kommentarsfälten på Instagram till en egen kanal där han under kontrollerade former kunde bemöta de berättelser som kommit fram. Han valde att skriva en lång artikel på Linkedin där han satte frågan i ett sammanhang, medgav vissa problem och korrigerade samtidigt direkta felaktigheter i de anklagelser som riktats mot företaget. Framför allt visade han handlingskraft: NA-KD startade omedelbart en extern oberoende utredning för att undersöka riktigheten i berättelserna, pausade tills vidare sitt praktikantprogram och implementerade genast en anonym visselblåsarfunktion. Genom att på detta sätt äga sin egen berättelse – i en egen kanal där man tillåts utveckla sina budskap och argument – och på ett strukturerat sätt bemöta kritiken, kunde NA-KD snabbt begränsa skadan. Den intensiva medierapporteringen upphörde och trådarna i sociala medier ebbade snart ut. Lynchmobben gavs inget bränsle i trådarna och slutade så småningom att mobba. 

Cancelkulturen är inget annat än en hänsynslös folkdomstol eftersom utfrysningen och straffet ofta är oproportionerligt i förhållande till det påstådda felsteget eller moraliska övertrampet. Det är skrämmande hur människor gömmer sig bakom skärmens anonymitet. Hur den kollektiva moralpaniken och ängslan inte på lång väg står i proportion till hoten som de kritiserade organisationerna och individerna representerar. 

Några snabba tips

Att utsättas för drev eller hat i sociala medier är bland det mest smärtsamma som man kan tvingas utstå. Men det är också en verklighet som företag och offentliga personer behöver förbereda sig för.

Här kommer några snabba råd:

  • Ha som ambition att ge dina bästa budskap och argument. Besvara missuppfattningar och saklig kritik. 
  • Men mata inte trollen. Häll inte bensin på brasan. När du försvarar dig mot lynchmobben tenderar du att omedvetet spä på dramaturgin. Det är också då kvällstidningarna plockar upp kritiken eller anklagelserna – det som först kunde avgränsas till några tusen, pryder nu löpsedlarna och kan få enorma konsekvenser. 
  • Ha modet att inte vika dig efter vart vinden blåser. Stå stadigt. Låt inte rädslan för drev eller allmänhetens moralpanik diktera hur du agerar. 
  • Transparens och tillgänglighet är avgörande för att bygga förtroende men ska inte förväxlas med att lägga sig platt för någon annans agenda. Tvärtom ska man agera på det sätt som bäst skyddar förtroendet och stärker verksamhetens position. 
  • Du har rätt att försvara dig när du vet med dig att du inte gjort något fel. Så länge organisationen lever efter sina värderingar, respekterar andras känslor och visar förståelse för uppkommen kritik, kan det mycket väl vara en framgångsrik strategi att stå för sin sak och förklara på vilket sätt det inte strider mot verksamhetens riktlinjer eller etiska koder.
  • Om situationen riskerar att skada förtroendet för dig eller din organisation, skapa en egen kanal där du under kontrollerade former kan utveckla dina bästa budskap och argument. Det är denna samlade story som du ska sprida i dina kanaler. 
  • Polisanmäl hot. Radera, dölj eller blockera personer när du måste. Det finns en gräns för vad som bör tillåtas. 

Om knappt två veckor släpps min bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle. Boken som ger dig modet att äga din agenda och sätta dina egna gränser i ett allt tuffare medieklimat. Modet att inte underkasta dig spelregler som någon annan har etablerat och de konkreta verktygen du behöver för att påverka hur du framställs. Jag möter ofta företagsledare och makthavare som köper journalistens vinkel och går med på de mest förnedrande villkoren. Som är till lags och hellre möter journalistens förväntningar än att dra in reportern till sin egen spelhalva. Med den här boken vill jag ge dig mina bästa verktyg för att inte bli ett viljelöst offer på mediedramaturgins altare, och undvika att kriser och publiceringar utvecklas till regelrätta skandaler. I boken beskriver jag även hur du som utsätts för anklagelser i sociala medier agerar för att undvika den offentlig skampålen. Här kan du förbeställa boken direkt från förlaget.

Läs gärna mer:

Kommentera

Ebba Buschs krishantering – står politiker över lagen?


Medielogiken bygger på vinklar som är fyllda av konflikter och motsättningar. Den onde mot den gode. Det stora och etablerade mot uppstickaren. Den mäktige mot den maktlöse. Rik mot fattig. Arbetsgivar mot medarbetare. Översittare mot utsatt. Ett bra exempel på denna klassiska mediedramaturgi går att se i hustvisten mellan KD-ledaren Ebba Busch och den 81-årige pensionären. Här finns Goliat mot David. Makthavaren mot den enskilda människan. Politikern mot medborgaren. Oavsett om Ebba Busch hade rätt i sak eller inte har hon enligt medielogikens alla spelregler framställts som den iskalla politikern som driver en rättslig process mot en 81 år gammal pensionär som ångrade försäljningen av sitt hus. 

Och igår kom beskedet: Ebba Busch erkänner grovt förtal men säger samtidigt att “i Sverige kan även sanningen vara förtal”

Betyder det att Ebba Busch står över lagen? Vill Ebba Busch se en ny förtalslagstiftning? 

Det är både motsägelsefullt och direkt skadligt att å ena sidan erkänna grovt förtal och å andra sidan stå fast vid att hon inte gjort fel. Har du gjort dig skyldig till grovt förtal, så har du gjort fel. Oavsett vad du anser om lagstiftningen – och framförallt om du är politiker. En bättre strategi hade varit att visa ödmjukhet och konstatera att alla står lika inför lagen. Att hon tar sitt straff nu för att kunna fokusera på politiken och regeringskrisen. Kanske också att hon framöver vill jobba med att se över lagstiftningen. Det är just att ignorera lagen, eller närmast fnysa åt den som hon gör, som blir väldigt problematiskt. Detta säger jag också i en intervju i DN

Husaffären har under de senaste veckorna varit en vattendelare. Reaktionerna har varierat. Jag har hört de som tycker att “även politiker ska ha rätten att driva sin sak i rättsliga processer”. Och efter gårdagens besked kan säkert vissa KD-väljare till och med få ett stärkt förtroende för henne. Men agerandet kan också vara ett politiskt självmord. De opinionssiffror som jag har sett visar att förtroendet för Ebba Busch sjunkit och att även partiets siffror är skakiga. Inför valet 2022 kan Ebba Busch i värsta fall bli en belastning för partiet – något som partiet då tvingas hantera. Dessutom tror jag att många som fram till för några dagar sedan ansett att Ebba Busch agerat korrekt, nu tar tillbaka sitt stöd. Hennes inställning under gårdagen var helt enkelt högmodig, dryg, nonchallant – och farlig . Busch bagatelliserar frågan. Grovt förtal är ett allvarligt brott. Straffet för grovt förtal är böter eller fängelse i högst två år. 

Jag tror att det enda sättet för att undvika den här situationen hade varit att dra sig tillbaka direkt efter att säljaren ångrat försäljningen av huset, det vill säga redan dagen efter kontraktsskrivningen. Ebba Busch stod då inför ett vägval: antingen backa eller stå för sin sak. Hon valde det sistnämnda. Jag kan inte låta bli att dra paralleller till Aida Hadzialic, tidigare statsråd och gymnasie- och kunskapslyftsminister, som 2016 meddelade att hon avgår efter att ha fastnat i en poliskontroll med 0,2 promille i blodet. Hadzialics krishantering var föredömlig. Men en del av reaktionerna efter hennes avgång visar på hur dålig förståelse många har för krishantering och mediedramaturgi. Inte minst media själva.

I Dagens Industri skrev PM Nilsson: ”Hon hade inte behövt avgå”. Han fortsätter: ”Hon är ung och en av regeringens få fullt fungerande ministrar, och det måste finnas en gräns även för hur stora konsekvenser en promillegräns ska ha. Är det rimligt att även andra slutar sina arbeten och uppdrag för samma förseelse? Är minsta småsak skäl nog att förstöra humankapital och lovande karriärer?

I Expressen skrev K-G Bergström: ”Löfven och Hadzialic har överreagerat”. Han fortsätter: ”Aida Hadzialic har förvisso visat dåligt omdöme, när hon satt sig vid ratten bara fyra timmar efter att ha druckit två glas vin. Och visst är 0,2 promille rattfylleri enligt svensk lag. Men det är en internationellt sett mycket sträng gräns. Hon startade sin resa i Danmark, där gjorde hon inget olagligt. Där är gränsen 0,5 promille som PM Nilsson på Dagens Industri konstaterat.

Men 0,2 promille är rattfylleri enligt svensk lag, oavsett hur sträng man tycker att den gränsen är. Det är ingen ”småsak” att bryta mot svensk lag. Att avgå är därför ingen “överreaktion”. Få andra är minister för gymnasieskolan. Få andra representerar allmänheten. I det ansvaret ingår att agera föredömligt. I alla lägen. I medgång och motgång. Ansvar får aldrig bli ett ihåligt löfte.

Aida Hadzialic agerade omdömeslöst när hon satte sig bakom ratten. Men i brinnande kris agerade hon helt rätt, med en föredömlig krishantering. Genom att snabbt avgå undvek Hadzialic ett brutalt mediedrev. Hon undvek att bli slaktad i media. Att klamra sig fast hade skapat en omöjlig situation som till slut hade tvingat fram en avgång. 

För 10 år sen hade Ebba Buschs krishantering varit ett solklart politiskt självmord. Men idag är det inte lika säkert. Det har börjat normaliseras att politiker uttrycker kritik mot grundläggande rättsprinciper. Hon får säkert ökat stöd från en del, men på det stora hela tror jag det skadar betydligt mer. Inte bara henne själv och hennes parti, utan också Sverige och rättssystemet. 

Läs gärna mer:

Kommentera

Politikernas utlandsresor den första djupa förtroendekrisen under pandemin


Förtroendekriser uppstår i gapet mellan ord och handling. I obalansen mellan vad du säger att du ska göra och vad du faktiskt gör. Löften bryts. Ditt agerandet lever inte upp till förväntningarna och din moral ifrågasätts. Det är så jag definierar förtroendekriser

Eftersom förtroendekriser eskalerar ur brutna löften och ouppfyllda förväntningar, ligger förtroende i betraktarens ögon. Det är i stor utsträckning känslor och upplevelser som styr. 

Det är därför anmärkningsvärt att politiker och myndighetschefer, mitt under en samhällskris, inte kan leda. Ledarskap handlar nämligen om att föregå med gott exempel. Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett förtroende gör du genom att hålla dina löften och förvalta andras förväntningar väl. 

På bara några få dagar har vi sett flera kritiserade exempel: Både MSB:s generaldirektör Dan Eliasson och M-ledamoten Hans Wallmark har varit i Las Palmas under helgerna. Statsminister Stefan Löfven besökte Gallerian i Stockholm för att köpa en julklapp. Justitieminister Morgan Johansson shoppade under mellandagsrean i Lund. Finansminister Magdalena Andersson sågs i pjäxor på skiduthyrningen i Sälen. Det finns de som tycker att detta är en storm i ett vattenglas, att politiker och myndighetschefer inte är mer än människor och att också de förtjänar att resa och shoppa (som många andra gör) så länge de följer rekommendationerna. Dan Eliasson har ju en dotter i Las Palmas – “det är väl klart att han ska få fira jul med sin familj”. Och runt Stefan Löfven i Gallerian var det tomt –  “han höll ju avstånd”. Det finns även de som ser en dubbelmoral. Hyckleri. Ett slag i ansiktet på alla de som anstränger sig.   

Jag ser de här utlandsresorna och shoppingturerna som den första djupa förtroendekrisen under pandemin. Beteendet skadar allmänhetens förtroende för politiken i allmänhet och den svenska strategin i synnerhet. Det i sig är ett misslyckande inte bara för varje politiker och berörd myndighetschef, utan även för samhället i stort. Det är ett misslyckande gentemot alla de som aktivt litat på makthavarnas uppmaningar. “Alla saker som du skulle vilja göra, men inte är nödvändiga: Ställ in. Boka av. Skjut upp.” Så sa Stefan Löfven i sitt tal till nationen 22 november. Var och ens personliga ansvar skulle avgöra smittspridningens utveckling under jul- och nyårshelgen. 

Hur pandemin har hanterats finns det många åsikter om. Jag tror att Sverige, precis som andra länder, har mycket att lära. Det kommer en tid för en ingående utvärdering. Men att som politiker eller myndighetschef i ett sådant allvarligt läge säga en sak och göra något helt annat, kan inte beskrivas på annat sätt än en djup förtroendekris. 

Uppdatering: På tisdagen den 5 januari medverkade jag i SVT Morgonstudion där jag kommenterade förtroendet för Dan Eliasson efter julsemestern på Kanarieöarna. Se en kort del av klippet här nere. Och i Rapport kommenterar jag Stefan Löfvens uttalande efter Dan Eliassons avgång.

I EGN:s chefspodd pratar jag mer om förtroendekriser och hur de undviks.

Läs gärna mer:

Kommentera

Näringslivet bättre på att hantera corona än andra kriser


Näringslivet har under det senaste halvåret befunnit sig i en påfrestande situation. Flera branscher har lidit stora förluster. I corona-virusets spår har bolag drabbats av ofrivilliga förändringar, varsel och uppsägningar. På många marknader har pandemin satt företag i en påtvingad lockdown. Småföretag har gått under. 

Det här är en kris som på många sätt är exceptionell. Vi befinner oss i en situation som ingen verksamhet tidigare upplevt. Men trots att pandemin inte liknar något annat, har många företag hanterat den riktigt bra. Och, skulle jag säga, till och med bättre än vad man hanterat tidigare kriser. Hur kommer det sig? 

Den centrala skillnaden (från ett krishanteringsperspektiv) mellan corona-krisen och andra kriser jag jobbat med, är att den klassiska mediedramaturgin (Goliat, David och Experten) har varit så gott som helt frånvarande. Här finns inget företag som gjort fel eller som misstänkliggörs. Krisen är inte självförvållad. Det externa trycket från kunder, journalister och allmänhet som direkt utkräver ansvar har nästan saknats helt. Corona-krisen handlar istället om yttre omständigheter som med full kraft lamslagit världen och tvingat näringslivet att agera. Alla, inklusive medierna, har haft samma fiende; viruset. Och offret har varit detsamma; individen. 

Är det så att näringslivet agerar bättre i samhällskriser än i självförvållade eller medialt drivna kriser? Är det så att det största hotet annars är vi själva? Alltså våra egna försvarsmekanismer som kommer fram när journalister granskar företaget i sömmarna, när drevet går eller misstag kommer till känna. Ja, min erfarenhet är att företag är betydligt bättre på att hantera en pandemi eller ett bombhot än kriser där företaget gjort fel eller anklagas för att ha gjort fel. 

Det finns mycket att lära från corona-krisen. Men jag vill här fokusera på tre framgångsfaktorer som är så självklara i all krishantering men som så många i näringslivet har utmaningar med i medialt drivna eller självförvållade kriser:

All framgångsrik krishantering börjar inifrån

All bra krishantering börjar inifrån, med ett gott internt arbete. Under corona-krisen har många verksamheter agerat både strukturerat, snabbt och kraftfullt. Jag har under det senaste corona-halvåret stöttat en rad olika företag i deras strategier och kriskommunikation. Samtliga bolag, oavsett marknad, har haft en sak gemensamt: De har fokuserat på rätt saker, gjort det viktigaste först. Eftersom medietrycket på enskilda verksamheter har varit begränsat har företags- och koncernledningar haft arbetsro att, helt naturligt, fokusera på rätt prioriteringar. Fokusera på medarbetarna och den interna oron. På att snabbt göra en riskanalys, utvärdera hur verksamheten påverkas och vilka ytterligare konsekvenser som är att vänta, för att sen väga olika alternativ mot varandra och fatta de klokaste besluten. Flera organisationer var tidiga med att aktivera sina krisgrupper för att arbeta fokuserat med kontinuerlig riskvärdering, nödvändiga åtgärder och intern kommunikation. 

Tänk om näringslivet kunde arbeta lika strukturerat och systematiskt med mediala granskningar och eskalerande förtroendekriser, som man gjort under corona-krisen? Tänk om företagsledningar kunde ta ett lika samlat grepp när misstag har skett, istället för att låta paniken eller rädslan för media diktera vägen framåt? Det skulle hända fantastiska saker. För hur tufft det än har varit under det här halvåret, har många bolag hanterat situationen riktigt bra. 

Så nästa gång krisen kommer, gör det viktigaste först. Bemöt inte granskningar med taggarna utåt. Börja inifrån. Gör först din egen analys, helt förutsättningslöst och utan skygglappar, för att sen vidta de åtgärder som behövs och ta fram den strategi som faktiskt begränsar förtroendeskadan snarare än fördjupar den. Spring inte åt olika håll. Och spring inte på bollar som försvårar och förhalar din egen krishantering. 

Ta hand om dina medarbetare

Under det här corona-halvåret har jag på nära håll sett ett fantastiskt engagemang för medarbetarna och den interna kommunikationen. Ledare och chefer har med full empati varit lyhörda för personalens oro och låtit allvaret i situationen avspeglas i både åtgärderna och kommunikationen. Att hålla medarbetare informerade har varit en självklarhet. 

Men hur ser det ut i andra kriser? Faktum är att många skandaler vi ser börjar med interna läckor. Källor som matar journalister med interna dokument, dokument som av medierna presenteras som avslöjanden. Missnöjd personal är bolagets största akilleshäl, medan nöjda medarbetare är de bästa varumärkesambassadörerna. Ändå är internkommunikation en utmaning för väldigt många och något som under en eskalerande kris ofta glöms bort eller prioriteras ner. Det ser jag dessvärre allt för ofta.

Så ta hand om din personal. Skapa en sund och öppen kultur som tål intern och extern granskning. En kultur som skapar delaktighet, tillåter misstag och meningsskiljaktighet och där medarbetare känner att de kan framföra missnöje och oro utan att bestraffas. En blame-kultur som letar syndabockar däremot, skapar destruktiva organisationer, för de kommer att skuldbelägga individer istället för att korrigera faktiska problem, dra lärdomar av det som har hänt och bli ännu bättre.

Ledarskap, ledarskap och ledarskap

Under corona-halvåret har vi sett flera exempel på starkt ledarskap. Det kanske främsta exemplet är det sätt som Johan Carlson backar upp Anders Tegnell. Som istället för att offra sin medarbetare på grund av externt tryck, säger till lynchmobben att sluta mobba. Det är ledarskap. 

Det finns mycket att lära från ledarskapet på Folkhälsomyndigheten, till exempel hur viktigt det är att stå stadigt när det blåser. Att fullfölja den strategi man själv tror ger de bästa möjliga effekterna, trots det externa trycket. Modet att inte vika sig efter vart vinden blåser. Det ingår i ledarens roll att hantera de mest obekväma situationerna, fatta de svåraste besluten och våga står för dem besluten.

IKEA:s koncernchef Jesper Brodin och SAS vd Rickard Gustafson är också bra exempel på starkt ledarskap under corona-krisen. De har båda på ett föredömligt sätt visat ödmjukhet inför den svåra situation som medarbetarna och världen befinner sig i. De har med empati stått på medarbetarnas sida. Och de har båda haft fokus på handlingskraften och budskapet, och med tydlighet svarat på medias frågor. 

Ofta är ledarskapet den avgörande faktorn för om krishanteringen blir framgångsrik eller i värsta fall slutar i en katastrof. Jag har sett fall där ledarskapet på ett föredömligt sätt tagit organisationen från ett kritiskt läge till ett stabilt, och till och med stärkt, läge. Jag har också sett fall där ett bristande och förlegat ledarskap satt käppar i hjulen, försvårat krishanteringen och gjort förtroendekrisen än värre. 

Så nästa gång en kris är under uppsegling, ha modet att inte springa medias eller lynchmobbens agenda. Ha modet att inte offra enskilda individer innan du själv analyserat kritiken och baserat på fakta tagit ställning. När media hänvisar till anonyma källor är det arbetsgivarens ansvar att gå till botten med varje enskilt påstående, att bestyrka eller falsifiera de generella berättelserna. Under tiden analysen pågår måste det finnas ett mod att säga “vi dömer ingen ohörd” och “vi dömer ingen baserat på rykten och generella berättelser”. Den egna analysen är alltid – ja alltid – förutsättningen för en framgångsrik krishantering, oavsett krisens karaktär.

Lär av det ni gjort bra under pandemin och ta med framgångsfaktorerna till kommande kriser. Lyssna också gärna på Cisions podcast Passion för kommunikation där jag pratar om kriskommunikation i corona-tider. Avsnittet är ett av de fem populäraste hittills under 2020. Även i Resumés krispanel ger jag en del konkreta rekommendationer om varselkommunikation och svarar på frågor om utmaningar för kommunikatörer under corona-krisen. I Dagens Medicin beskriver jag vikten av utvärdering efter corona-krisen och hur framför allt organisationer inom vården kan läka. 

Läs gärna mer:

Kommentera

Medierna gräver gärna sin egen grav, bara klickfrekvensen är tillräckligt hög


Den offentliga skampålens pris

Det har nu gått tre år sedan jag debatterade med Uppdrag gransknings Janne Josefsson, Sophia Djiobaridis och Karin Mattisson på SVT-scenen i Almedalen. Tre år sedan jag hävdade att dagens sensations- och förnedringsjournalistik fungerar som en offentlig skampåle där individer offras. Jag ifrågasatte Uppdrag gransknings beskrivning av medieträning – att medieträning skulle handla om att hjälpa företagsledare och makthavare att ducka och förvränga sanningen. Så är det förstås inte. Som medietränare hjälper jag den som granskas att navigera i journalistikens spelregler, hitta sätt att hantera mediedramaturgin och bemöta journalistens vinkel. Att ge tydliga och raka svar, prata om komplexa frågor och undvika de värsta fallgroparna. För när förtroendet står på spel krävs ett gediget arbete.

Jag menade också att lika viktigt som att granska makthavare och offentliga personer är det att ställa sig frågor som: “När använder vi vårt vapen på fel sätt? När går vi för långt? Och hur kan vi skildra problem och oegentligheter utan att förnedra människor och bidra till personliga tragedier?” Journalistkåren måste vara betydligt mer självkritisk. 

Sedan dess har det hänt en del. Jag blev inbjuden till Uppdrag gransknings redaktion på ett seminarium där jag fördjupade mina argument.

2017 och 2018 tog jag debatten om mediernas förkastliga hantering av #metoo och mediehusens hyckleri och brist på självkritik inför fällningarna i Pressens Opinionsnämnd. I samband med Benny Fredrikssons bortgång skrev jag en debattartikel med rubriken Vi måste prata om mediernas roll och den offentliga skampålen. Jag medverkade också i en panel efter uthängningen av Fredrik Virtanen. 2018 skrev Uppdrag gransknings Ulf Johansson och Nils Hanson en debattartikel där de bland annat säger att “en person ska betraktas som oskyldig om inte motsatsen bevisas” och att “en person ska inte behöva bevisa sin egen oskuld”. Uppdrag granskning var den enda redaktionen som vågade granska mediernas hantering av #metoo och krävde kvalitetssäkring hos redaktionerna efter dikeskörningar i bevakningen. Sedan dess har också Janne Josefsson berört temat i debattartiklar och i sitt Sommarprat. I en intervju 2019 säger han bland annat ”Jag har bäddat för förnedring” och “Jag har gått för långt, har gjort fel”. Tänk om fler journalister kunde visa samma självkritik som Janne Josefsson.

Men mycket mer måste ske. Vi måste fortsätta prata om medias roll och den offentliga skampålens pris. 

För i större utsträckning än tidigare fungerar journalistiken idag som både åklagare och domare. Men domar fälls utan att bevis anses vara något relevant. Mediedrev och förnedringsjournalistik fungerar som en offentlig avrättning där karriärer och liv förstörs. Stadsteaterns Benny Fredrikssons bortgång är tyvärr ett oerhört tragiskt exempel på det. Vår tids skampåle kan bokstavligen släcka liv. Individer står avklädda. Förlöjligade och förnedrade. De döms till evig skam. Det bekymrar mig att enskilda individer baserat på anonyma källor och generella berättelser hängs ut. Och det oroar mig hur klumpiga uttalanden, mänskliga misstag och människans ofullkomlighet alltför ofta får oproportionerliga konsekvenser. Oproportionerliga straff. 

“Kriget mot journalistiken – Så kan förtroendet för journalistiken upprätthållas i en tid av attacker från världens mäktigaste man och ett framväxande socialt medielandskap.” Det var rubriken till ett av DN:s seminarier i Almedalen 2018. Så gott som samtliga redaktionella chefer på de större mediehusen var närvarande och nickade instämmande när Alan Rusbridger, som beskrivs som en av vår tids ledande publicister med sina 20 år som chefredaktör för brittiska The Guardian, konstaterade att mediehusen tappar i tillit. Att förtroendet för medierna räddas genom att omdefiniera medias roll. Genom att släppa taget om tabloidjournalistiken, lära av tidigare misstag och leverera relevant journalistik i en tid där faktabaserad nyhetspublicering är viktigare än någonsin. 

Att nicka instämmande är en sak. Vad som händer i praktiken är något helt annat. I praktiken är dubbelmoralen hos etablerade medier total. Var är de insiktsfulla och seriösa samtalen om misstag och lärdomar? Det är skrämmande hur mediehus som utkräver ansvar från andra, skyddar sitt eget hus när det väl kommer till kritan. Hur de som förväntar sig transparens och öppenhet hos andra, duckar. Och hur journalister, i den grävande journalistikens namn, kan fortsätta trampa på den som redan ligger ner utan att någon redaktionell chef säger stopp. 

Expressens Thomas Mattsson försvarade namnpubliceringarna under #metoo med argumentet att pressetik inte handlar om en exakt vetenskap och att offentliga personer ska tåla granskning. Offentliga personer ska tåla granskning. Men jag menar att pressetik absolut inte får handla om godtycke och att medierna inte ska fungera som en offentlig skampåle med offentlig avrättning som affärsidé. Journalister ska inte fälla domar – det är rättssystemets roll. 

Jag tror att mediehusen genomgår en identitetskris där de i jakten efter att hänga offentliga profiler, i jakten efter sensationsrubriker och snabba klick, tappat greppet om sin egen roll och tagit sig friheten att fälla domar. Det handlar ofta om ledare och makthavare som inte är dömda eller åtalade för brott, men som av medierna behandlas och framställs som kriminella. Jag tror att mediedreven och försvagningen av medierna är två sidor av samma mynt. Mindre redaktioner, hårdare konkurrens, snabba publiceringar och jakten efter att vara först spär på drevmentaliteten. Samtidigt saknar medierna förståelse för vad mediedrev faktiskt gör med de som drabbas. 

Jag menar inte att chefer i näringslivet och offentliga personer inte ska exponeras. Tvärtom har journalistik en central roll i ett demokratiskt samhälle. Många granskningar är berättigade och nödvändiga. Flera kriser är självförvållade. Vissa förtroendekriser uppstår av bristande krishantering med taggarna utåt och ledare som tror sig kunna mediehantering. Bedrägeri, kriminalitet och oegentligheter ska få konsekvenser. Men att utkräva ansvar är en sak – att göra förnedringsjournalistik med offentlig avrättning som affärsidé är något helt annat. Att granska en sakfråga och skildra den från olika vinklar och perspektiv är en sak – att använda mänskligt material som råvara för att skapa sensationsrubriker är något annat. 

I mitt jobb som krishanterare och medietränare ser jag hur flera av mina kunder år för år upplever en tilltagande förnedring och personfixering. I takt med det ökar också motståndet för att prata med media. Det är skrämmande att medierna inte ser att drevmentaliteten går rakt emot samhällsnyttan – brutaliseringen skapar en rädsla som hämmar utveckling och företag och representanter för organisationer ställer sig frågan “Varför ska jag överhuvudtaget ställa upp på den typen av intervju när det inte finns en uppsida?” 

Om inte medierna tar de här frågorna på större allvar kommer fler personer att drivas till självmord, mediernas roll fortsätta att urholkas och populistiska krafter få större fotfäste. Som det gamla ordspråket att människan gärna gräver sin egen grav, bara timpenningen är tillräckligt hög – medierna gräver gärna sin egen grav, bara klickfrekvensen är tillräckligt hög. 

Delar av det här inlägget är tidigare publicerat som debattinlägg på SVT Opinion.

Per Schlingmann, jag, Sophia Djiobaridis, Janne Josefsson och Karin Mattisson på SVT-scenen i Almedalen.

Läs gärna mer:

Kommentera

Paolo Robertos krishantering


Paolo Roberto inser att rättssystemets straff för sexköp är mycket mildare än den offentliga skampålens pris. Men i ett helt misslyckat försök att skapa sympati blir den offentliga avrättningen ändå ett faktum. 

Den absoluta majoriteten som blir påkomna med den typen av brott brukar sitta stilla i båten, undvika intervjuer och vägra kommentera i hopp om att inte namnges. Men Paolo Roberto vill snabbt äga sin egen berättelse, rädda det som går att rädda. Under samma natt som han blir tagen på bar gärning i en sexköpsrazzia väljer han att “tala ut”. Dagen efter sitter han i tv-soffan. Han skyller på ett självskadebeteende som han haft länge sen han blev misshandlad som barn. Han svarar tvärsäkert “ja” på frågan “Är det första gången du köper sex?” och har alltså under natten kommit till insikt att han döver hål inom sig genom att köpa en annan människas kropp.  

Skam (inte skuld, utan skam) är den mest obehagliga känslan att bära på. Känslan att vara tagen på bar gärning, dömd, offentligt avrättad, förnedrad framför familj, släkt och vänner. Skam är rädslan att inte (längre) vara älskbar. Den intensivt plågsamma känslan att vara bristfällig och därmed utstött från gemenskapen. Att det gör så ont är medärvt – det gör ont för att det handlar om överlevnad och människans grundläggande behov av acceptans och tillhörighet. Men när det gäller Paolo Roberto ser jag ingen skam i blicken. Ingen sårbarhet. Inget framstår som särskilt trovärdigt. Här finns bara ord staplade på varandra. Här finns inga äkta tecken på ånger eller empati. Bara ett misslyckat skådespeleri. Det säger jag också i en intervju i Resumé.

Tomas Rudin, med en lång karriär inom socialdemokratin och Stockholms arbetarekommun, snattade 2014 en flaska 10-årig whisky på Systembolaget i Farsta. Han betalade för två flaskor alkoholfri dryck, men inte för whiskyn. ”Han valde ut whiskyn. Han gick sedan runt en hylla och satte sig på huk och förde in whiskyn innanför jackan, och under vänstra armen”, sade en väktare. Rudin hävdade själv i polisförhör att det var ”ett misstag” att han inte hade betalat för flaskan. Man kan hävda att Rudin och hans medarbetare i Stockholms arbetarekommun dröjde för länge i sin krishantering. Under flera dagar fanns bara versionen att Rudin varit stressad och ”glömt” att betala. Att det hela var en olyckshändelse. Men tilltron till den förklaringen var låg. 

Men sen kom ett kraftfullt agerande som väckte sympati. Rudin förklarade i en TT-intervju att han varit nykter alkoholist i tio år, men börjat dricka igen under senare tid och att det hade spårat ur. Han sa att han skämdes så för sin alkoholism. I Aftonbladet sade han ”Jag skäms som en hund”, vilket sen kom att citeras flitigt i en mängd medier. Rudin förklarade att han tänkte sjukskriva sig, ta en timeout och lägga in sig för behandling mot sitt alkoholmissbruk. Rudin möttes av en våg av sympati, både från sitt parti och från allmänheten. 

Tomas Rudins krishantering följer i grunden samma mönster som Gudrun Schymans, när hon i september 1996 i en TV-soffa förklarade att hon var alkoholist och tänkte lägga in sig på ett behandlingshem. Schyman valde SVT:s morgonsoffa eftersom formatet är mjukare och snällare och man tillåts ge sin egen version under lugnare former. Gårdagens TV4-intervju med Paolo Roberto var lika mjuk och snäll. Den kritik som TV4 och Jenny Strömstedt hittills fått är befogad, speciellt med tanke på att TV4 säger sig jobba hårt med värderingar. Och speciellt efter misstagen under #metoo. Jag förväntade mig mycket tuffare frågor, ett ifrågasättande och kritiska följdfrågor på Robertos svar.

Alla älskar en underdog och den som, på ett trovärdigt sätt, erkänner mänskliga fel och brister. Men ingen gillar en sexköpare som i all hast gör ett försök att skapa sympati. Sexköp, och den människosyn som hör till, accepterar vi inte oavsett krishantering.

Uppdatering: 2 timmar och 8 minuter in i P3 Morgonpasset pratar jag om Paolo Robertos så kallade krishantering och vad han skulle ha gjort istället. Jag pratar om offentliga ursäker och vad krishantering faktiskt handlar om.

Läs gärna mer:

Kommentera

Var och en har ett ansvar att inte bidra till osäkerhet


Jag tror att Sverige, precis som andra länder, har mycket att lära vad gäller krisberedskap, vägval och information till allmänheten. De olika perspektiven måste analyseras ingående efter coronakrisen. Men här och nu har var och en ett ansvar att inte bidra till osäkerhet. Därför har jag själv under de senaste veckorna varit försiktig med att recensera myndigheternas arbete och kriskommunikation. Frågor som: Är åtgärderna handlingskraftiga nog? Hur bra eller dålig var presskonferensen? Hur framgångsrik är myndigheternas kommunikation egentligen? Och vilka utmaningar står myndigheterna och politikerna inför? Det kommer en tid för utvärdering.

Jag tycker att vi ska ha stor respekt för myndigheternas och politikernas arbete. Det här handlar inte om en kris i likhet med Transportstyrelsens, Sjöfartsverkets eller Riksrevisionens där vi direkt kan utkräva ansvar. Det här är en långvarig kris som kräver uthållighet och åtgärder över en längre tid. Coronakrisen är en pandemi med en smittspridning som drabbar Sverige och världen. Vården gör sitt yttersta för att klara av trycket. Delar av näringslivet lider. Småföretag går under. I coronavirusets spår drabbas flera organisationer av ofrivilliga förändringar, varsel och uppsägningar. Vi befinner oss i ett allvarligt läge där vi behöver lita på att våra expertmyndigheter och politiker vidtar de åtgärder som är mest effektiva för samhället. Vi behöver lita på att de väger beslut och konsekvenser mot varandra, och att de utifrån det ger oss de bästa rekommendationerna.

Vi ska komma ihåg att vi har en historik där offentlig sektor har varit och fortsatt är något viktigt, som står för en stor del av trygghetssystemet i Sverige. Generellt har vi ett gott förtroende för våra myndigheter. Vi litar på att de sköter sitt jobb och vidtar de åtgärder som behövs. Det tycker jag att vi borde prata mer om för att balansera upp bilden av Sverige. Jag tror att de flesta idag litar på de åtgärder som vidtas för att minska smittspridningen i Sverige men att många hetsas upp (och hetsar upp andra) av jämförelser med andra länder – och av medier som till stor del har en ifrågasättande approach till den svenska strategin. Många har tagit sig friheten att ta på sig expertrollen. Utan att ha hela bilden, och utan att förstå komplexiteten i hanteringen av den här pandemin, är det många som kritiserar både det ena och det andra. Det är direkt kontraproduktivt och bidrar till oro och rädsla hos allmänheten. Micco Grönholm skriver om 10 tankefällor som påverkar oss under coronakrisen och gör en fantastisk beskrivning av pandemins psykologi.

Var och en har ett ansvar att inte bidra till osäkerhet. Kanske visar det sig att den svenska strategin varit framgångsrik i att begränsa smittspridningen? Kanske visar det sig att den varit effektiv för att inte helt förlama samhället, näringslivet och ekonomin? Det vet vi inte. Det är för tidigt att säga. Det vi vet är att myndigheternas strategi och retorik bygger på bland annat en tradition av tillit och förtroende. De litar på vårt sunda förnuft och kollektiva ansvar. 

Självklart finns det en del som redan nu kan göras bättre. Statsepidemiologen Anders Tegnell har själv varit öppen med att Folkhälsomyndigheten hade kunnat börja kommunicera ännu tidigare än vad de gjorde, och diskutera vad man behöver göra framåt ännu tidigare. Den bilden delar jag. I början av den här krisen var jag kritisk till Folkhälsomyndighetens passiva roll. Jag tror att den här självkritiken finns hos myndigheter, som under krisens förlopp lär sig på vägen. Framför allt är det imponerande hur myndighetsrepresentanter med full tillgänglighet ställer upp på intervjuer. Dag efter dag svarar de på samma frågor, om och om igen. Varje dag fattar de kritiska beslut, utvärderar åtgärder och omvärderar läget. Det är en fantastisk insats.

Läs gärna mer:


Kommentera

SAS:s agerande är själva definitionen av att vara ryggradslös


Det är oerhört olyckligt att SAS drar tillbaka en reklamfilm som helt går hand i hand med bolagets egna värderingar. Att det saknas ett mod att försvara budskapet istället för att lägga sig platt för högljudda högerpopulistiska röster. Det här är dessutom reaktioner som SAS måste ha räknat med och förberett sig på. 

Vi gillar varumärken som tar ställning. Som är tveklöst tydliga med var de står. Som inte låter ängsligheten eller andras moralpanik ta över och diktera hur man själv agerar. SAS säger att de är “stolta över vårt skandinaviska ursprung och de värderingar som präglar våra öppna, jämställda och demokratiska samhällen” och att de inte vill riskera att bli en plattform för någon annans värderingar.” Men det SAS i praktiken gör är att låta sig styras av andras värderingar. Löften bryts.

Som krishanterare ser jag många situationer där rädslan för drev eller kritik hämmar organisationsutveckling, värdegrundsarbete och varumärkesbyggande. Chefer som inte vågar fatta verksamhetskritiska beslut, trots att besluten går hand i hand med bolagets kärnvärden och går att motivera. Men en ledare som inte vågar leda – vad innebär det för näringslivet? Politiker som inte vågar föra samtal (på riktigt) – vad innebär det för demokratin? Människor som inte vågar ta risker – vad innebär det för mänskligheten?

Jag förstår kompexiteten när en kampanj används av andra för helt andra och negativa syften. Men från ett förtroendeperspektiv hade det varit bättre för SAS att försvara budskapet: “Det här är våra värderingar. Vi hoppas och tror att majoriteten av våra kunder delar de här värderingarna.” Det är vad en stark värdegrund handlar om: Att omsättas i praktiken. Det är så man bygger starka varumärken.

Uppdatering: Filmen är nu återpublicerad. Bra!

Läs gärna mer:

Kommentera

Medieträning – nej, det är inte så enkelt som att bara säga som det är


I takt med att medieklimatet blir allt hårdare, den granskande journalistiken allt intensivare och kunder ställer högre krav på tydliga svar, blir medieträning desto viktigare. Samtidigt ifrågasätts medieträning (ofta av journalister) med argument som “Är det inte bara att säga som det är?” I Cisions populära podcast Passion för kommunikation är jag inbjuden för att prata om medieträning med frågeställningen “Har företag medietränat sönder sina talespersoner?”

Det finns en missuppfattning om att medieträning och budskapsträning går ut på att lära talespersoner att dölja eller förvränga sanningen. Men så är det självklart inte. Tvärtom motverkas förtroendekriser och mediedrev genom transparens och öppenhet. Medieträning handlar därför om att ställa de mest obekväma frågeställningarna. Även dem frågor du absolut inte vill ha. Medieträning handlar om att hjälpa företagsledare och makthavare att ge tydliga och raka svar. Om att identifiera, formulera och hitta sätt att uttrycka dina bästa budskap och argument och nå ut med din berättelse – med dina egna ord. Medieträning handlar också om att öka förståelsen för medielogiken och mediedramaturgin. Bara så kan du navigera i journalistikens spelregler och bemöta journalistens vinkel.

Men nej, de allra flesta företag har inte “medietränat sönder” sina talespersoner. Och nej, det är inte så enkelt som att bara säga som det är. Det finns många skäl till det.

Sanningen är sällan så enkel

Få medieformat tillåter en komplex bild. Ofta är frågorna som behandlas mer komplexa än att rymmas i enkla och korta svar. Verkligheten är inte svart eller vit. Den är tvärtom mycket svårare än att sammanfattas i oneliners som kan skapa rubriker, sälja lösnummer och pryda löpsedlarna. Ofta förväntas du som intervjuperson ge omedelbara svar. Här och nu. Utan att ta reda på fakta, samla dig, förbereda. Annars blir du kritiserad för att inte vara öppen. Men den som vill berätta hela sin historia och ge en samlad bild brukar bara få några sekunder på sig innan reportern avbryter och “attackerar” med sina frågor. Du misstänkliggörs. Ifrågasätts. Du känner dig som ett offer.

Som krishanterare och medietränare ser jag ofta hur media för snabbt och för enkelspårigt söker efter en specifik vinkel istället för att försöka förstå helheten och förmedla de komplexa resonemangen. Argument som är till din fördel lyfts bort eller tonas ner. Faktorer som lyfter journalistens tes förstärks. Berättelsen vinklas. Ömsesidig irritation uppstår och intervjun går lätt överstyr. Som talesperson bidrar du omedvetet till en än häftigare mediedramaturgi. 

Därför ingår det i en bra medieträning att förstå medielogiken och hur du inte faller offer för mediedramaturgin. Hur du kan vara öppen och transparent och svara på frågorna och samtidigt följa din egen agenda – inte medias. Här behövs ofta en extern och erfaren medietränare som med ett utifrånperspektiv ställer de svåraste frågorna och hjälper talespersonerna att på ett enkelt och begripligt sätt beskriva komplexa resonemang.

Det handlar inte om att förfina eller förvränga sanningen. Tvärtom handlar det om att ställa de svåraste frågorna, gå in i kärnan av verksamheten och bygga trygga talespersoner som på ett kommunikativt sätt kan prata om verksamhetskritiska frågor. 

Sensationsjournalistiken och de alltmer brutala mediedreven 

Verksamheter ska tåla granskning. Makthavare ska exponeras. Men ett olustigt inslag i journalistiken är jakten efter sensationsrubriker, att reportrarna vill ge journalistiken ett underhållningsvärde för snabba klick. Mediedreven har blivit allt brutalare och fungerar som en offentlig skampåle med offentlig avrättning som affärsidé. Medierna har successivt förflyttas från att sakligt skildra och granska sakfrågor till att alltmer kritisera personens karaktär. Det är skrämmande att medierna inte ser att drevmentaliteten går rakt emot samhällsnyttan – brutaliseringen skapar en rädsla som hämmar utveckling och företag och representanter för organisationer ställer sig frågan “Varför ska jag överhuvudtaget ställa upp på intervjuer när det inte finns en uppsida?” 

Journalistik har en central roll i ett demokratiskt samhälle, och det ska vi vara glada över. Men affärsidén att använda människor som medel i en medieindustri är farlig. Journalister ska inte fälla domar – det är rättssystemets roll. Men så länge medierna fungerar som åklagare och domare, och så länge personfixeringen och förnedringsjournalistiken finns, behöver självklart högt uppsatta chefer i näringslivet och myndighetssverige arbeta mer medvetet med sitt medieframträdande.

De allra flesta jag jobbar med inser att förtroendet stärks genom att ställa upp på kritiska intervjuer. Det de söker är tillvägagångssätt för att öppet svara på frågorna och samtidigt minimera risken att användas som råvara i sensationsjournalistiken.

Reptilhjärnan och överraskningseffekten kidnappar vårt förnuft

Ofta beror de värsta reaktionerna och största misstagen i medieframträdanden på reptilhjärnan och känslan att plötsligt bli angripen. På överraskningseffekten. När reptilhjärnan tar över kan vi inte tänka klart. Kroppen är inte längre fokuserad på att leva i ytterligare tio år, utan på att överleva de närmaste tio minuterna. Oavsett om det handlar om ett lejon på savannen eller en granskande journalist. För reptilhjärnan finns nämligen inga nyanser. Det finns bara vän eller fiende. Flykt eller försvar. Liv eller död. Så för reptilhjärnan är journalisten ett lejon på savannen. Kroppen stänger då ner de funktioner som inte är kritiska för överlevnad, däribland vår förmåga att tänka rationellt. Rädsla – som i alla tider hjälpt vår art att överleva hot – kidnappar vårt förnuft och stjälper när verksamheten är som mest sårbar och förtroendet som mest skört. Man känner sig angripen och tappar förmågan att tänka logiskt. Viljan att bara försvinna – att gå och gömma sig – är så överhängande. 

Det när rädslan och paniken tar över som du gör fel saker. Säger fel saker. Ljuger. Det är då du går in i försvarsställning, stoppar huvudet i sanden, vill skälla ut journalisten och ge utlopp för din frustration. Det då du slutar tänka långsiktigt och analysera konsekvenserna av det du faktisk gör. 

Därför behövs alltid en extern medietränare som med ett utifrånperspektiv vågar vara brutalt ärlig, ifrågasätta beslut och uttrycka obehagliga sanningar. Någon som kan se de strategiskt viktiga vägval som finns, analysera konsekvenserna, ställa de mest kritiska frågor som måste besvaras och hanteras. Det finns inget moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när organisationens rykte och trovärdighet står på spel. När verksamheten är som mest skör. När paniken och rädslan tar plats i ledningsrummet. När ägare, kunder och medarbetare förväntar sig transparenta och ärliga svar. Och när media kräver tydliga besked.

Det behövs ett utifrånperspektiv som bryter den mänskliga försvarsmekanismen. Hur mycket av genanta krishanteringar, ogenomtänkta uttalanden och panikartade felgrepp hade inte kunnat undvikas genom grundliga förberedelser och hållbara strategier? Hur många drev hade inte kunnat undvikas genom bättre förståelse för medielogiken och mediedramaturgin? Flera företagsskandaler är självförvållade och går att förebygga. 

Både journalister och kommunikatörer behövs

Många av mina kunder upplever att journalister är kritiska till att antalet kommunikatörer ökar och kommunikationsavdelningar blir större. Men både journalister och kommunikatörer behövs för att värna vår demokrati. Att antalet kommunikatörer i både kommuner och landsting ökar speglar medborgarnas förväntningar på närhet och tillgänglighet. Att antalet kommunikatörer ökar är inget hot mot demokratin. Det är tvärtom ett sätt att lyssna, lära sig och bli ännu bättre. På samma sätt speglar antalet kommunikatörer i näringslivet det allt hårdare medieklimatet, den intensivare medierapporteringen och kundernas krav på transparens och proaktivitet. 

Däremot förstår jag den uppgivenhet som flera journalister upplever när intervjupersoner duckar för väsentliga frågeställningar. Jag delar helt den frustrationen. Som krishanterare och medietränare kan jag känna en djup besvikelse över makthavare som slingrar sig undan. Som döljer uppenbara problem. Politiker som pratar förbi varandra och undviker raka och tydliga svar på specifika frågor. I grunden tror jag att det handlar om att slippa hållas ansvarig för det man en gång tycker och säger. Ett sätt att gardera sig. Det resulterar i makthavare som bygger murar – inte broar. Det här är förstås ett demokratiskt problem som betyder att folkvalda politiker förlöjligar sina motståndare och åhörare. Jag kan också bli lika frustrerad över råd som “upprepa samma sak 1 000 gånger, så löser det sig” eller “ligg lågt, så blåser över”. Jag kan inte försvara usla och amatörmässiga råd.

Bland de största misstagen man kan göra är att skylla på media eller gå in i en intervju med inställningen att inte svara på de mest kritiska frågorna. Papegojmetoden. Det synsättet lär jag aldrig ut i mina medieträningar, för du kommer inte undan kärnfrågan hur skicklig och sofistikerad mediehantering du än har. 

Läs gärna mer:

Kommentera