SJ satsar stenhårt på sitt förändringsarbete och vill att resenärerna ska uppleva en ständig förändring till det bättre. På förändringsprogrammets sajt går det att följa förbättringarna steg för steg. Flera åtgärder har gjorts offentliga för allmänheten. Vi kan se vilka åtgärder som genomförts och vilka åtgärder som kvarstår.
I förändringsarbetet ingår också självinsikt och förståelse för resenärernas perspektiv. I SJ:s största reklamkampanj på tre år visar bolaget att man tagit till sig av kritiken. Kampanjen består av tre reklamfilmer där SJ-medarbetare tydligt skäms över sina jobb.
Det här är en god start men den största utmaningen kvarstår. För att SJ:s förändringsarbete ska lyckas måste ledningen byta perspektiv, från ett policydrivet perspektiv till ett kundfokuserat perspektiv. Visst är det bra att alla X 2000 har fått nya hjulaxlar. Visst är det bra med nya metoder som hindrar vattensystem från att frysa. Visst är det bra med generösare restidsgarantier. Men vad har hänt med alla policyn som inte möter resenärerna halvvägs? Personer som köpt 2:a klassbiljetter men som på grund av försenade och överfulla tåg inte har någonstans att sitta och som avvisas från lediga 1:a klassplatser. Personer som efter en timmes förseningar måste betala biljett för att sedan reklamera. Personer som köpt biljetter för sittplatser men som tvingas stå. När vi resenärer frågar och försöker förstå är svaret alltid: “Tyvärr, det är vår policy“.
Den största utmaningen blir för ledningen att bestämma att sådana policyn måste ersättas med ett kundfokus. Om det inte finns en policy som garanterar sittplatser, eller en policy som garanterar 2:a klassplatser även vid försenade och inställda tåg, ja då ska det inte heller finnas policyn som tvingar resenärerna till underkastelse. Det här är en ledningsfråga som sedan måste förankras internt bland personalen som dagligen kommer i kontakt med resenärer.
Frågan kvarstår om det här en reklambyråprodukt eller om man är beredd att gå tillräckligt långt med förändringsinsatserna.
5 svar