kommunikation i förändringsprocesser

Intervjuas i Acandos CIO Update


I senaste numret av Acandos CIO Update intervjuas jag om kommunikationens roll i förändringsprocesser. Jag besvarar frågor om varför kommunikation med kunder och leverantörer är viktigt och ger några tips och råd kring hur företag kan förbättra sin strategiska kommunikation. Läs intervjun i sin helhet här! Ett kort utdrag kommer här nere.

“Hur ska man då undvika att negativa handlingar sker vid en förändringsprocess?

Jeanette menar att det finns konkreta metoder för hur man ska handskas med kommunikation på ett företag. Kommunikation under en förändringsprocess ska vara något som man arbetar strukturerat med och inte något som sker ad hoc. Frågor som när? Till vem? Vad? Och av vem? Är viktiga att besvara och görs lämpligen i en kommunikationsplan, som även ska ge stöd till alla medarbetare. Ofta är det medarbetarna som har den vardagliga kontakten med kunder och leverantörer och då är det väldigt viktigt för dem att veta vad de får säga och hur man vill förmedla budskapet.”

Kommentera

Låt inte media kommunicera åt dig


De allra flesta är överens om kommunikationens betydelse i samband med fusioner och förvärv. Däremot är inte alla lika överens om när det är passande att kommunicera. I veckans föredrag för jurister pratade jag om hur viktigt det är att förse kunder och leverantörer med tidig information om hur de kan komma att påverkas. Jurister brukar rekommendera sina klienter att släppa ut så lite information som möjligt innan offentliggörande för att minska risken för spekulationer och ryktesspridning. Börsregler kräver simultan publicering, vilket innebär att två företag som går ihop, med få undantag, inte får informera tredje part innan samma information når media och den finansiella marknaden:

Information which is to be made public must be submitted in the form of a press release to at least two well-established news agencies and at least three daily newspapers with national coverage. If the bidder has a website on the Internet, the information must also be made available on the website as soon as possible, unless there are special reasons for not doing so.
(Swedish Takeover Rules)

Genom att ha som vana att rekommendera sina klinter så sen information som möjligt, är man på den säkra sidan vad gäller den juridiska aspekten. Men, jag menar att en sådan strategi missgynnar de fusionerande företagens kund- och leverantörsrelationer, och det är också därför som börsreglerna poängterar betydelsen av tidig kommunikation till strategiskt viktiga parter före simultan publicering:

In special cases, unpublished price-sensitive information may be released to third parties without simultaneously publishing the same information. As a result of regular contact with a customer, larger suppliers may also obtain non-published information about the customer. Since this information is obtained as a result of the business relationship, the listed company (the customer) may ensure, for example, through a confidentiality agreement, that the supplier does not make public or otherwise disclose the customer’s instructions or orders.

Varför är det då viktigt att själv förse sina kunder och leverantörer med information? Varför inte låta media sköta snacket?

Forskning visar att osäkerhet, oro och ryktesspridning uppstår när media är först med att presentera budskapet. Kunder och leverantörer tappar förtroendet och engagemanget när de inte får förstahandsinformation: “rumours are a symptom of the uncertainty that often accompanies organizational change and persist or even flourish when poor communication strategies fail to adequately assuage this uncertainty” (DiFonzo och Bordia, 1998). När spekulationer väl uppstår tappar de fusionerande företagen kontrollen över förändringsprocessen och får allvarliga problem med att återfå tilliten.

Starka känslor av ovisshet och svek leder i sin tur ofta till helt oväntade reaktioner som skadar fusionens eller förvärvets framgång. Affärer läggs på is, leverantörer tar ett steg tillbaka och kundrelationer bryts. De fusionerande företagen kan känna av sociala påtryckningar, sanktioner för framtida affärer, skadat varumärke och sämre rykte.

För att öka chansen för framgångsrika fusioner och förvärv är det viktigt att ha med sig sina kunder och leverantörer, och det görs bäst genom engagerande kommunikationsstrategier: Beskriv hur, varför, och med vilken effekt på relationerna händelsen sker. Kommunicera tidigt med de strategiskt viktiga kunderna och leverantörerna, för det också dem som annars kommer att reagera värst. Stå själv för förstahandinformationen; låt inte media kommunicera åt dig.

Läs tidigare inlägg om kommunikationens roll i förändringsprocesser:
2 svar Följ diskussionen: "Nej precis, det är inte nytt. Men det fascinerande är att få företag drar fördel av de möjligheter som börsreglerna rekommenderar. Det finns flera orsaker till det och en orsak är att företag tror att de är på den säkra sidan om de håller tyst, vilke..."

Rollspel om internkommunikation i förändringsprocesser


Häromdagen använde jag (för andra gången) rollspel i undervisningen, och det uppskattades. Studenterna satte sig in i verkliga situationer och tog roller som de mycket väl kan komma att befinna sig i efter examen.

Studenterna hade ingen aning om upplägget. Det enda de hade gjort var att skriva ner två sidors reflektioner kring litteratur och case på området internkommunikation som styrmedel i förändringsprocesser. När de väl kom till seminariet blev de indelade i två grupper med var sin uppgift:

Grupp 1

Grupp 2

Efter en halvtimmes förberedelser kunde grupperna presentera sina lösningar, argumentera för sina idéer och styra diskussionen. Det krävdes en hel del flexibilitet i deras lösningar, eftersom grupperna hela tiden kunde komma med nya förutsättningar för situationen. Ett riktigt kul seminarium!

Kommentera

Till minne av IT-företagens kunder


Det har nu gått 10 år sedan IT-bubblan sprack.
Idag tittar vi tillbaka på dotcom-företagen.
Vi uppmärksammar de största profilerna.
Men ni, kunderna, förtjänar lika mycket uppmärksamhet.
Era IT-leverantörer växte i en explosionsartad takt.
De köpte upp bolag inom en rad olika verksamheter.
Förhoppningen var att bli störst. Att utöka expertisen.
Men de sedvanliga kvartalsförlusterna vände aldrig.
Ganska snart försvann riskkapitalet. Aktiekurserna dalade.
Den ena konkursen avlöste den andra.
Och vad hände under tiden?
Leveranser försenades. Projekt stagnerade. Lanseringar avbröts.
Det var som att någon hade dragit ut proppen; allt stod bara stilla.
Kvaliteten sjönk. Service-graden försämrades. Motivationen försvann.
Ni förlorade pengar. Ni förlorade resurser. Ni förlorade energi.
Ni kände er sårbara och beroende. Ni kände er hjälplösa.
För det var ju era IT-leverantörer som satt på all kunskap.
Och när ni frågade vad som egentligen pågick, fick ni inga svar.
När ni behövde som mest information, fick ni ingen.
När ni behövde som mest vägledning, fanns ingen där.
Era leverantörer var upptagna med det interna kaoset.
Ni gavs inga förklaringar. Ni gavs inga motiveringar.
Turbulens, osäkerhet, rädsla och konflikter.
Det är bara några av orden ni använder för att beskriva situationen.
Ni var frustrerade, nervösa och oroliga.
Ni letade er fram i djungeln av medieskriverier och spekulationer.
Ni frågade bekanta, kunder och även konkurrenter.
En eloge till er för att ni stod på er.
Ni gav inte upp. Ni kämpade på in i det sista.
Ni ställde krav och satte press.
Ni gjorde allt vad ni kunde.
—————————————————–
Läs mer om hur vi minns dotcomkraschen här:
2 svar Följ diskussionen: "Det låter som en spännande analys. En svår uppgift, men helt klart värd ett försök...."

Selektiv kommunikation: ”Varför får inte vi också veta?”


I ett av våra svenska företag pågår just nu en organisationsförändring. Avdelningar läggs ner, struktureras om eller stås ihop. Jag har fått ta del av information kring arbetet under förutsättning att inga namn lämnas ut. Företaget i fråga förblir därför anonymt i det här reportaget. Syftet är likväl att visa på en problematik som tyvärr är ganska vanlig.

Organisationsförändringen är ett steg i Företagets strävan efter ökad lönsamhet och ökade besparingar. Företaget är redan lönsamt, men det finns större möjligheter. De flesta av Företagets medarbetare anser att förändringen är nödvändig och förstår den. Många tycker att ledningen är bra på att engagera sina anställda och skapa en känsla av delaktighet, i alla fall i vissa enskilda processer. I en intervju säger en av medarbetarna: ”Det har varit en del workshops som alla har fått vara med på. Det har också varit mycket informationsmöten inför vad som komma skall och det uppdateras också information på intranätet.”

Men, gräver vi lite djupare finner vi också ett missnöje kring hur förändringen har kommunicerats. Vi finner selektiv kommunikation, eller inkonsekvent kommunikation; personer på olika avdelningar har i det kommunikativa arbetet behandlats på olika sätt.

Å enda sidan har vissa avdelningar fått tillfredsställande information. I intervjun berättar en av medarbetarna: ”Information har getts när den funnits att ge och de frågetecken som ändå finns handlar helt enkelt om saker som ännu inte är utredda.” I de här avdelningarna är stämningen just nu god. Man är nöjd med situationen och man ser inga hot på det egna arbetet, även om omorganisationen innebär faktiska förändringar i arbetsuppgifter och rutiner.

Å andra sidan har andra avdelningar fått splittrad och otillräcklig information. ”De har fått motstridig information, ingen information alls eller väldigt knapphändig information. De har också fått information som sedan har tagits tillbaka.” Här är stämningen inte alls lika positiv. Man är skeptisk och orolig. Redan nu sprids rykten om vad organisationsförändringen kan ha för konsekvenser. ”Vad innebär det att vissa personer får veta och andra inte får veta?” ”Varför får bara vissa tydliga besked?” ”Betyder det att just mina arbetsuppgifter kommer att försvinna?” ”Betyder det att jag riskerar att förlora mitt jobb?” ”Betyder det att ledningen inte vågar bemöta de som påverkas mest?” Den selektiva kommunikationen gör det känsligt för medarbetarna att prata obehindrat sinsemellan; de som är nöjda vill inte framhäva sin positiva inställning för att inte göra det jobbigare för de mindre nöjda, och de mindre nöjda känner sig särbehandlade jämfört med de som är nöjda. Det skapas klyftor och grupperingar, och organisationsförändringen är än så länge bara i sin startfas.

Medarbetare tappar också förtroendet för ledningen som hela tiden kommer med ny information och tar tillbaka tidigare information. Namn på avdelningar byts ut på löpande band, vilket gör det svårt för personalen att acklimatisera sig och smälta den nya situationen. Först säger man att avdelningar inte kommer att utökas, men bara ett par veckor senare tillsätts nya tjänster i samma avdelningar. De som kanske är intresserade får ingen chans att söka tjänsterna. ”Vad ger detta för signaler? Att det är en organiserad omorganisation? Knappast… ”, säger en av medarbetarna.

Lärdomar och utmaningar

Brist på enhetlig kommunikation får allvarliga konsekvenser. Företagets utmaning under de kommande månaderna är att få med sig de personer som utvecklat känslor av skepticism och besvikelse. Företaget måste minimera misstron för att smidigare ta sig från ett tillstånd till ett annat och för att i slutändan stå med en framgångsrik organisationsförändring.

Den viktigaste lärdomen är att kommunikation i förändringsprocesser måste organiseras för att få bästa möjliga effekt. Det går inte att ta det som det kommer. Kommunikationen måste vara genomtänkt och relateras direkt till både kommunikationsmål och förändringsmål. De individer som driver förändringsprocessen måste arbeta aktivt och medvetet med kommunikation som verktyg.

Lärdomen är också att ledningens osäkra beteende smittar av sig på medarbetarna. Vilka reaktioner kan man förväntas sig bland personalen när ledningen själv tvekar eller inger ett osäkert intryck? Självklart är en organisationsförändring en långvarig process. Det är ingenting man gör över en natt eller över en månad. Men besluten måste vara väl grundade och följa en i förväg väl diskuterad strategi.

3 svar Följ diskussionen: "Sites we like... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 2)


I del 1 av det här inlägget presenterade jag 6 konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser. Kommunikation är den viktigaste aspekten när det gäller att påverka hur förändringsprocessen uppfattas. Kommunikation måste ses som ett strategiskt verktyg genom vilket man kan forma involverade parters attityder, tolkningar och handlingar. Ju mer medveten man är i sin kommunikation, desto mer framgångsrik blir förändringsprocessen som helhet. Här kommer fler konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:

7. För en loggbok över kommunikationsflödet. Skriv ner vad som kommuniceras till vem, och hur, för att återkoppla och förtydliga vid behov. Jämför det som skrivs i media med det som kommuniceras direkt från företaget för att bättre förstå hur du uppfattas och kan agera.

8. Integrera den externa kommunikationsplanen med den interna. Förbered personalen på eventuella frågor. Skapa en kommunikationsmall och tala om vad medarbetare får och bör säga i sina kontakter med kunder och leverantörer. Oförberedd personal kan uppfattas som otrovärdig och kan ge fel bild av förändringsprocessen.

9. Var snabb med att bemöta oro och osäkerhet. Starka känslor kan trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Beslut fattas snabbt och ofta utan tillräckligt mycket underlag. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, personal minskar sin produktivitet och effektivitet, man diskuterar med konkurrenter, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten. Spekulationer har en tendens att leva längre än vad man kanske tror.

10. Se till att det finns ett explicit ansvar för vem som ska kommunicera. Moderbolaget kan tycka att dotterbolaget ska kommunicera och dotterbolaget kan tycka tvärtom. Det kan sluta med att ingen säger något. Eller ännu värre, att de ger olika budskap.

11. Undvik introvert kommunikation. Allt som ledningen och personalen tycker är spännande och viktigt behöver inte uppfattas så av utomstående. Ta därför ingenting för givet. Väldigt ofta tror ledningen att både personal och utomstående förstår vad som händer. Det är bättre att utgå från att ingen vet vad som pågår än tvärtom. Om förändringen handlar om diversifiering — glöm då inte bort gamla kundrelationer och affärer.

12. Enhetlig kommunikation är viktigt; förmedla samma budskap till alla involverade parter. Undvik selektiv kommunikation för att förhindra spekulationer och ryktesspridning.

2 svar Följ diskussionen: "Det här med introvert kommunikation är intressant. I samband med organisationsförändringar är ledningen ofta så upptagen med vad den tycker är väldigt viktigt och bra att omgivningen liksom glöms bort. Och det påverkar ju i sin tur utfallet av föränd..."

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 1)


Hittills har alla studier visat att effektiv kommunikation är den viktigaste faktorn i förändringsprocesser. Majoriteten av studierna fokuserar på den interna kommunikationen och menar att ledningens kommunikation med medarbetare skapar förståelse för, och positiva attityder gentemot, förändringen. Det i sin tur ökar medarbetarnas produktivitet och organisationens effektivitet som helhet.

Däremot har väldigt lite forskning ägnats åt den externa kommunikationen med kunder och leverantörer. Hur bör ett företag som genomgår, eller planerar att genomgå, en förändring hantera sina externa relationer? Ja, i grund och botten handlar det om samma sak; att ständigt utgå från mottagarens perspektiv och tillgodose motpartens behov av information. Här kommer några konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:

1. Kom ihåg att ditt varumärke påverkas av sättet på vilket du kommunicerar. Vad du säger, och hur du säger det, inverkar på kundernas attityder och därmed också din image och position på marknaden. Både teori och praktik visar hur otillfredsställda kunder och leverantörer kan straffa källan till förändring genom sociala påtryckningar, tillbakadragande, sanktioner för framtida affärer, och svagare rykte och prestige.

2. Se till att din kund eller leverantör alltid får förstahandsinformation — undvik alla former av indirekt kommunikation. Engagera och skapa tillit genom tidig, öppen och kollektiv planering, exempelvis genom att själv informera kunden innan media gör det. Även börsregler poängterar vikten av att prata med strategiskt viktiga parter innan simultan publicering och offentlig kungörelse. Bara då går det att undvika eventuell misstro eller fientlighet. Information som sprids genom media, konkurrenter eller ryktesvägen gör att du lätt kan tappa kontrollen över situationen.

3. Utveckla ditt meddelande så att det besvarar frågorna varför, hur och med vilken effekt förändringen sker. För att uppnå intresse och acceptans är det viktigt att du förklarar syftet med förändringen. Var tidig med att presentera förväntade och önskvärda resultat och synergier. Handlar förändringen om uppköp — var i så fall snabb med att kontakta det uppköpta bolagets kunder och engagera dem i förändringen. Guida dina kunder genom hela händelseförloppet genom kontinuerlig kommunikation. En sådan strategi har visat sig förhindra osäkerhet och spekulationer.

4. Kommunicera även om information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu och att du återkommer när det finns mer information. Undanhåll inte information utan att kommentera varför den undanhålls. “Trust is violated when management says nothing but enacts change.” (DiFonzo and Bordia, 1998)

5. Kommunikation ansikte-mot-ansikte är den bästa kanalen i förändringsprocesser. Dina kunder vill träffa dig! Rika kanaler — som kommunikation ansikte-mot-ansikte — erbjuder en mer korrekt och komplett bild av de personer som kommunicerar. Icke-verbal kommunikation gör att vi bättre kan värdera varandras ärlighet, och skilja mellan vad motparten säger och hur han eller hon verkar känna. Fysisk närvaro gör att vi genom signaler som ansiktsuttryck, kroppshållning och ögonkontakt kan tolka information bättre. Problem kan diskuteras på plats. Konflikter kan lösas och otydligheter i kommunikationen redas ut. (Telefon är ett bra substitut när antalet aktörer ökar och du måste prata med flera stycken samtidigt.)

6. Information overload gäller i princip inte i samband med förändring, vilket innebär att du inte behöver oroa dig för att dela med dig av för mycket information. I perioder som karaktäriseras av förändring vill vi ha så mycket information som möjligt för att minska våra informationsgap. Vi vill uppleva att vi blir omhändertagna och tagna på allvar. Öka därför kommunikationen snarare än att minska den. Redundans — att upprepa informationen vid flera tillfällen — är extra viktigt mot de som är mest beroende av dig. Sluta tänka “det har vi redan meddelat”. Att vara obefintlig får allvarliga konsekvenser.

Läs del 2 av inlägget här!

2 svar Följ diskussionen: "Sites we like... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen — Bättre kommunikation tack!


I helgen inleddes en intressant diskussion om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen. Bloggen Totalstyrelsen, som skrivs av en anonym anställd på Socialstyrelsen (under bloggpseudonymet Gullan), riktar hård kritik mot den egna organisationen och ledningen. Att bloggen finns måste ses som en indikation på att det är lågt i tak på Socialstyrelsen och som ett tecken på missnöje med den rådande byråkratin, de senaste organisationsförändringarna och den nuvarande ledningen.

Och istället för att öppet diskutera de djupt rotade problemen och fundera på vad som ligger bakom Totalstyrelsens existens, väljer man att inte kommentera bloggens inlägg, varken internt eller externt. För några dagar sedan skrev Gullan: “För övrigt är Gullan lite sur idag. Intranätet hade en stor artikel om hur Totalstyrelsen skildras i olika bloggar. Trots att antalet läsare av denna blogg har ökat dramatiskt de senaste två veckorna nämndes Gullan inte alls i artikeln…”

Man tror att man kan ta död på bloggen genom att inte diskutera den och inte bemöta den; att det är en fluga som så småningom försvinner.

Men det är fler och fler som faktiskt följer Totalstyrelsen. Det är fler och fler som kommenterar. Det är fler och fler som “ansluter sig” till Totalstyrelsens tankegångar. Sånt brukar också leda till att grupperingar skapas. På ena sidan finns de som står på ledningens sida och vidhåller att Totalstyrelsen bara är negativ ryktesspridning. På andra sidan finns de som tycker att det ligger något i det Totalstyrelsen lyfter fram. De som inte riktigt har bestämt sig än och känner sig kluvna blir föremål för erövring och övertalning.

Hallå? Hur kan en sån stor organisation inte ha bättre näsa för krishantering och kriskommunikation? Hur kan en sån organisation tro att avfärda är kraftfullare än att tidigt och öppet kommunicera? Är det inte så missnöjet eskalerar? Är det inte så rykten sprids om vad som är sant och vad som är falskt? Är det inte så osäkerheten och korridorsnacket tar över?

“Men det är väl inte alltid så enkelt”, kan man tycka. “Det är ju bättre att dämpa ner diskussionen än att ventilera”. Gullan ger svaret:

”Gullan vill tro att sanning inte är farligt. Och att tillit och förtroende är något man förtjänar. Om Totalstyrelsen förtjänar förtroende får den det. Det väcker mer misstankar och osäkerhet när man försöker dölja vad som händer. Gullan, som har stor respekt för all god vilja och kunskap som arbetskamraterna har, tycker att Totalstyrelsen för det mesta förtjänar förtroende. Det finns säkert fler myndigheter som skulle må bra av att vädras!”

Det enda sättet att förhindra osäkerhet och ryktesspridning är genom tidig och öppen kommunikation!

Kommentera

Osäkerhet som resultat av förändringsprocesser


När en förändringsprocess drar igång upplever involverade parter (anställda såväl som kunder och leverantörer) osäkerhet, oro, stress och brist på kontroll. Starka känslor kan i sin tur trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Beslut fattas snabbt och ofta utan tillräckligt mycket underlag. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, personal minskar sin produktivitet och effektivitet, man diskuterar med konkurrenter, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten

Människans subjektiva tolkningar och upplevda osäkerhet är grunden för hennes framtida handlingar, och därför är det viktigt för ledningen på företaget som genomgår en förändring att behålla positiva attityder.

Jag tror att kommunikation är den viktigaste och mest grundläggande aspekten när det gäller att påverka reaktioner på förändring. Osäkerhet grundar sig i bristen på information, och därmed kan osäkerhetsvågor förhindras eller påskyndas endast genom kommunikation. Bästa sättet för att undvika eller minimera oro är att försäkra sig om att alla parter är väl informerade under alla faser av förändringsprocessen.

Kommunikation måste ses som ett medvetet verktyg genom vilket man kan forma involverade parters attityder, tolkningar och handlingar. Kommunikation måste ses en “damage control tool” och ett sätt för att skapa gemensam förståelse för varför förändringen behövs. Effektiv kommunikation ger varje företag möjligheten att styra utfallet av sin förändringsprocess.

För en definition på förändringsprocess, läs inlägget Vad är förändringsprocesser?

4 svar Följ diskussionen: "[...] allt mer drastiska. Relationer bryts, spekulationerna fortsätter och oroligheterna växer. Ringar på vatten når allt fler aktörer som drabbas av krisföretaget [...]..."

Google bäst på att bemöta externa förändringar


I ett tidigare inlägg lovade jag att återkomma med mer konkreta exempel på skillnader mellan hur företag bemöter externa förändringar. I det tidigare inlägget presenterade jag en modell som lyfter fram två viktiga aspekter att förhålla sig till i bemötandet av externa förändringar: (1) Snabbhet, som handlar om hur fort ett företag eller en organisation agerar på en extern förändring och (2) öppenhet, som handlar om tydlighet i kommunikationen kring hur företaget förhåller sig till förändring.

I figuren nedan har jag valt att jämföra IT-jättarna Apple, Google och Microsoft. Hur snabbt agerar respektive företag på förändring, och hur pass öppna är dem i sin kommunikation?

Ja, både Apple och Google är kända för att agera väldigt snabbt på teknikutveckling och användbarhetstester. Man kan till och med säga att båda företagen på var sitt håll driver teknikinnovationen framåt. De ligger alltid på framkant när det gäller ny teknik, snygg design och produktnyheter. Däremot skiljer sig företagen åt om vi tittar på hur öppna de är i sin kommunikation kring exempelvis kommande produkter.

Medan Apple försöker stänga ute all typ av insyn fram till lansering av en färdig produkt, är Google bäst på att släppa tidiga beta-versioner. Google berättar gärna om utmaningar, hinder och lösa idéer, kanske för att det inte finns en annan aktör på marknaden som har de resurser som krävs för att driva utvecklingen framåt på samma sätt. Så sent som i lördagens SvD Näringsliv stod det: ”Samtidigt har Google levererat ytterligare hot genom att visa upp ett kommande nytt, och fritt, operativsystem för datorer. Det är ännu ett år kvar innan systemet kommer ut i de första små bärbara datorerna och det är oklart i vilken utsträckning det kan hota Windows. Men för Microsoft är det i vilket fall ett klart orosmoln.”

Det är svårt att säga vilken strategi som är bäst. Båda metoderna fungerar uppenbarligen: Google skapar en hype genom att väcka tidiga tankar i konsumenternas hjärnor och genom att låta oss använda tidiga versioner, medan Apple skapar sin hype genom att minimera informationen och istället låta konsumenterna sluta sig till rykten. Buzz och word of mouth skapas i båda fallen.

Vad säger då detta? Ja, jag vet inte riktigt. Men det känns som en intressant modell som åskådliggör skillnader mellan aktörer. Man kan till exempel använda modellen för att se företags utveckling över tid. Jämför vi Microsofts anpassning till förändring under de senaste tio åren ser vi att företaget agerar snabbare och snabbare på externa påtryckningar. Från att ha varit den dominanta lösningen i våra persondatorer till att utmanas kraftigt av bland andra Google, måste Microsoft nu slåss för att behålla och erövra marknadsandelar.

5 svar Följ diskussionen: "http://www.engadget.com/2010/01/25/apple-google-microsoft-and-yahoo-compared-at-the-macro-level/..."