Kriskommunikation i sociala medier

Kriskommunikation i sociala medier handlar om att hantera och förebygga stormliknande reaktioner på nätet. För lite drygt 10 år sedan fanns inte uttryck som ”krishantering online” eller ”kriskommunikation i sociala medier”. Idag måste sociala medier inkluderas i ett effektivt krisarbete. Det räcker inte med att bemöta vad som skrivs om dig i dagspressen eller kvällspressen. Det räcker inte att du tar hjälp av medietränare. Samtliga plattformar där det kan tänkas pratas om dig måste underhållas. Sociala medier är ett paradigmskifte som innebär en enorm transparens och maktförskjutning. En förskjutning från företaget i kris till andra som definierar krisen. Organisationer måste anpassa spelreglerna efter intressenternas villkor och sätt att kommunicera för att motverka kriser – eller ta sig ur kriser med anseendet i behåll. Sociala medier innebär inte bara att företagen måste vara ärligare och öppnare i sin kriskommunikation. Sociala medier har också en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många som involveras och hur andra ser på dig och din organisation.

Att göra en giraff


Att göra en giraff

Varför lägga sig platt på rygg och sprattla, som ett försvarslöst offer, när företaget egentligen inte tycker sig ha gjort något fel. Varför inte stå på sina raka ben – som en säker giraff – istället för att göra en pudel.

Den friska giraffen Marius avlivades på Zoo i Danmark, obducerades och matades till lejonen inför publik. I den offentliga obduktionen i parken förklarade man för publiken vilka organ som skars ut. Man höll upp giraffens hjärta och lever. Intresset var enormt stort och besökarna trängdes för att titta. På Zoo i Köpenhamn är det ganska vanligt att obducera djur på det sättet inför publik – man har tidigare dissekerat både antiloper och zebror. I Sverige skulle det aldrig hända – i Danmark är det annorlunda.

Men den här gången blev det enorma protester. Kanske väckte giraffens söta ögon känslorna till liv, menar Bengt Holst som är vetenskaplig direktör på Zoo. Han har själv blivit hotad till livet. I sociala medier har kritiken pågått i flera dagar.

Häromdagen skrev Sanna Birgersson en intresseväckande artikel om parkens krishantering. Hon skrev: ”Krishantering går ofta ut på att lägga sig platt, be om ursäkt och lova att se över rutinerna. Är folk riktigt arga kan någon chef eller generaldirektör få sparken. Djurparken i Köpenhamn gjorde precis tvärtom.”

Jag har under de senaste dagarna använt Jonas Wahlströms, chef på Skansenakvariet, medverkan i Nyhetsmorgon som exempel på ett bra medieframträdande. Han blir utfrågad om parkens agerande och svarar på samtliga frågor med stor säkerhet, öppenhet och empati. Han säger bland annat: ”Man kommer till det tragiska, men tyvärr nödvändiga, att man får ta bort även ett friskt djur.” Och han förklarar varför. Det är tragiskt och sorgligt, men det måste ske. Den inställningen har även Zoo i Köpenhamn, och den inställningen har de all rätt till att försvara genom att beskriva sina skäl – utan att lägga sig platt och be om ursäkt.

För ett par veckor sedan hade jag en kund som var frustrerad över en reporter som återkommande hade en negativ inställning och som vid flertalet tillfällen skrivit artiklar utan att först kolla upp fakta och göra sin research. Nu ville journalisten besöka fabriken och kunden kände att det stod mellan två alternativ; antingen att tacka nej, eller att tacka ja och vara beredd på ett negativt reportage.

Men jag påpekade att det finns ett tredje alternativ, och det är att släppa lite på rädslan och försiktigheten. Du har rätt att framföra dina synpunkter, så länge det görs med ödmjukhet, en vänlig ton och inte fullständigt strider mot djupa moraliska värderingar (eller ja, du har rätt att framföra det då också – men då kommer det inte att funka). Du har rätt att ringa upp redaktionen och framföra ditt missnöje och be om en annan journalist för att reportaget ska genomföras. Och det alternativet fungerade alldeles utmärkt – reportaget genomfördes, och med en annan journalist.

Du har rätt att försvara dig när du vet med dig att du inte gjort något fel. Du har rätt att med empati och förståelse för andras känslor och besvikelse stå för din sak. Det kan vara en framgångsrik strategi i din krishantering att göra som Zoo i Köpenhamn och rakryggat stå för sin åsikt.

Lämna ett svar

Vad är en förtroendekris – och vad gör du för att undvika den?


Jag har under året hållit flera föredrag och workshops med fokus på hur organisationer och företag bäst arbetar för att skydda sig mot förtroendekriser, och hur man bäst agerar när drevet går. Företagets immateriella värden är idag enormt sårbara. Förtroendekapitalet och anseendet måste skyddas med medvetna strategier, hållbara rutiner och en rad förebyggande åtgärder.

Jag har skrivit mer om förtroendekriser här.

Vad är förtroendekriser?

Förtroendekriser uppstår när vi upplever en obalans mellan å ena sidan organisationens varumärkeslöfte, värderingar och kärnvärden, och å andra sidan vad organisationen säger eller hur den agerar i ett visst sammanhang. Ju större gapet är, desto allvarligare och långvarigare blir förtroendekrisen.

Man kan säga att vi upplever en obalans mellan ord och handling. Eller att företagets agerande inte lever upp till våra förväntningar. Löften bryts. Konkreta situationer stämmer inte överens med bilden som getts. I det gapet söker vi bekräftelse från andra som möjligtvis känner likadant. Ett forum för detta är sociala medier där åsikter och ställningstaganden snabbt skapar en masseffekt.

Förtroendekris

Transparens, öppenhet och proaktivitet

I varje kris måste man göra jobbet från början. Det finns inga färdiga mallar eller effektiva quick-fix. Varje beslut som fattas i en akut krishantering måste sättas i relation till de rådande förutsättningarna, verksamhetsmålen och vad man i den konkreta situationen vill åstadkomma för reaktion och resultat. Krishantering är svåra och komplexa processer men det finns grundläggande förhållningssätt och värderingar som bör eftersträvas i allt krisarbete. Och det är värderingar som transparens, öppenhet, proaktivitet och faktiskt agerande.

Samma värderingar är också svaret på hur företag och företagsledare motverkar förtroendekriser. Som jag ser det är det grundläggande att inte hamna i en situation där företagets kärnvärden ifrågasätts – att inte hamna i ett läge där varumärkeslöftet upplevs som tomma ord och den bild man försöker leva efter uppfattas som osann.

Vad är då en bättre strategi än att från början visa hela bilden? Vad är bättre än total transparens i processerna, besluten och arbetssätten?

Transparens betyder naturligtvis inte att man måste lägga sig platt för media och bli ett intervjuoffer. Istället innebär det att vara öppen med bristerna, svagheterna och vad som kan göras bättre. Inkludera istället för att exkludera. Ta eget initiativ till att berätta och förbättra istället för att hamna i ett försvarsläge där utgångspunkten blir att du har gjort fel.

Jag tror på ett krismedvetet beslutsfattande. Och jag tror att organisationer och företag måste leva som de lär. Det innebär helt enkelt att man fattar beslut som man kan stå för. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till. Samtidigt innebär transparens inte att du som organisation måste göra allting rätt från början – istället innebär transparens att du ska vara öppen med de problem du stöter på och i vilken takt du har för avsikt att åtgärda dem. Berätta löpande om de kortsiktiga åtgärderna och sätt dem i relation till dina långsiktiga ambitioner.

Genom ärlig kommunikation kan företag bjuda in till dialog och välkomna diskussioner, istället för att bli offer för medias granskningar. Till mina kunder brukar jag betona hur viktigt det är att sätta bilden själv genom att förekomma publiceringar som man vet kommer att medföra skada. Det finns en rad strategier som kan hjälpa dig undvika förteoendekrisen och bemöta mediala granskningar. Strategier som ringar in faran och dämpar skadan.

5 svar Följ diskussionen: "[…] aldrig hända oss. Och jag såg samma mönster i min forskning när jag under sju år studerade hur förtroendekriser uppstår och intervjuade företagsledare i svenskt näringsliv om kriskommunikation och varför de […]..."

Expert på kriskommunikation


Jag är expert på kriskommunikation. Jag har arbetat med förtroendekriser och kriskommunikation i 17 år och har en gedigen praktisk erfarenhet av komplexa kriser och mediala granskningar, bland annat från en unik position inom Svenskt Näringsliv där jag dagligen stöttade svenska bolag och ledningsgrupper med akut krishantering, medieträning och strategier för mediehantering. Som chef för kris- och mediehantering på branschorganisationen för livsmedelsindustrin lotsade jag dagligen organisationer genom förtroendekriser och förhindrade eller dämpade mediedrev. Dessförinnan har jag en bakgrund som PR- och kriskonsult på global PR-byrå.

Jag har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare och expert på kriskommunikation. Föreläsare, författare till tre böcker på området och intervjuas ofta i media som krisexpert.

Jag stöttar dagligen organisationer som riskerar att få sitt förtroende skadat, hamnar i blåsväder eller blir föremål för medial granskning. Vare sig det handlar om att försvara ett företags rykte och varumärke eller en VD:s anseende i media. Och vare sig det handlar om Uppdrag Granskning som knackar på din dörr, felsteg i verksamheten, en omfattande omorganisation eller en global återkallning. Jag jobbar nära ledningsgrupper. I ledningsgrupper. Där det händer. Som strategiskt eller operativt stöd till krisgrupper och talespersoner.

På den här bloggen skriver jag om krishantering och kriskommunikation och delar med mig av tips och erfarenheter på området. Välkommen!

Expert kriskommunikation

Lämna ett svar

Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektor


Förra veckan blev jag tillfrågad om jag vill vara ordförande och moderator för konferensen KrisKom – Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektor. Jag kommer att inleda konferensen, hålla i frågestunderna efter varje talare och avsluta dagen genom att summera och blicka framåt.

KrisKom arrangeras av Kompetensinstitutet och vänder sig till kommunikationschefer, informatörer, kommunikatörer, informationsansvariga samt samordnare för sociala medier inom offentlig sektor.

Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektorDagen bjuder bland annat på verkliga händelser och praktikfall från Eskilstuna kommun som genomgick en förtroendekris med Parken Zoo-skandalen. Halmstad kommun berättar om det kommunikativa arbetet när 3 000 ton konstgödsel brann hösten 2012. Utrikesdepartementet delar med sig av erfarenheter och keynote Svante Werger, kommunikationsdirektör hos Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, talar om det nya medielandskapet och kriskommunikatörens nya verklighet. Jag själv kommer jag att testa deltagarna i en scenarioövning där gruppen får lösa en kris i ett skarpt läge.

#kriskom: Vad tycker du att jag ska lyfta fram?

Vilka frågeställningar vill du att jag ska lyfta fram och sätta på agendan?

Endagskonferensen kommer att äga rum den 15:e maj 2013 på Rica Hotel Stockholm. Vi kommer att twittra under #kriskom och tar gärna då, men också redan nu, emot dina frågeställningar till myndigheter och beslutsfattare inom offentlig sektor.

Talarna ska diskutera bland annat följande frågeställningar:

  • Går det att vara strategisk när de sociala medierna kokar?
  • Vem tar ansvar och hur delegerar man vid en förtroendekris?
  • Hur bygger vi relationer och skapar förtroende i sociala medier med medborgarna innan krisen inträffar?
  • Öppenhet kontra hat och hot?
  • Hur ser förutsättningarna ut för kriskommunikation idag jämfört med igår?
  • Vad innebär ett förändrat medielandskap, med nya aktörer och aktiva medborgare?
  • Hur kan kriskommunikatörens yrkesroll utvecklas och stärkas i ett utvecklat samspel med andra?

Det går fortfarande att anmäla sig till KrisKom här.

Lämna ett svar

Praktisk kriskommunikation – en ledarskapsbok


Praktisk kriskommunikation (TUK Förlag 2013/Liber 2014) är en ledarskapsbok som vänder sig särskilt till företagsledare, chefer och andra makthavare som vill stärka och utveckla sin kompetens i krishantering och kriskommunikation, både i akut och förebyggande syfte.

Boken har plockats upp som en av de 10 mest intressanta böckerna för kommunikationsbranschen 2014!

Kriskommunikation

Sagt om boken:

Ingen har forskat så länge och inträngande i krishantering, ingen har intervjuat fler chefer om kriser de upplevt och ingen har alltså en bättre akademisk grund att skriva en ledarskapsbok i ämnet.

Boken ger praktisk vägledning, är fylld av exempel och kommer att bli mycket användbar den dag du själv hamnar i kris. Jag kan, från min horisont som medierådgivare och krishanterare, varmt rekommendera Jeanettes bok.

Paul Ronge
Medietränare, medierådgivare och krishanterare


För ledare och beslutsfattare är boken en framgångsfaktor och ett måste. Jag har stärkts, än mer, i min övertygelse gällande vikten av förebyggande krisarbete, snabba reaktioner och framför allt klokt agerande. Grym bok!

Karin Zingmark
Presschef på Viasat och del av delningsgruppen


Upplägget där teori och forskning varvas med exempel, tips och checklistor gör boken både lättläst, lättillgänglig och direkt tillämpbar. Boken ger bra stöd åt såväl chefer som medarbetare att snabbt öka kunskapen, förståelsen och proaktiva medvetenheten kring kriskommunikation och krishantering.

Anna-Karin Jonsson
Utvecklings- & Säkerhetschef på Centerpartiets Riksorganisation

Modern kriskommunikation

Kriskommunikation

Modern kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer! gavs ut 2012 via Recito Förlag.

Boken baseras på sju års forskning kring krishantering och kriskommunikation och intervjuer med företagsledare, styrelser och chefer från såväl stora, börsnoterade bolag som mindre företag.

Sagt om boken:

Denna bok är en framgångsfaktor! Som en örn blickar Jeanette Fors-Andrée över kriskommunikationsfältet och guidar oss sedan säkert genom både faror och hot.

Maria Langen, Strateg på Krisinstitutet


Det framstår som självklart att omedelbart se över sin plan. ”Modern kriskommunikation” är en bok som med sina många exempel på ett självklart sätt uppmanar till reflektion och egen handling.

Freddy Johansson, Varuhuschef på Ikea Västerås


Jag har fått en bättre kunskap och kanske också blivit lite modigare. Slutsatserna vilar på en vetenskaplig grund men framförs på ett enkelt och rakt språk och fastnar i mitt medvetande.

Krister Allard, Senior Projektledare på Länsförsäkringar AB


Boken är helt klart en hjälp för mig! Främst genom att förstå vikten av förberedelser men även förståelsen för att man kanske tror att man kan hantera en kris, men så faller man dit i alla fall.

Vilhelmina Hellström, Administrativ chef på Stance Juristbyrå AB

2 svar Följ diskussionen: "[…] Författaren […]..."

Lev som du lär! Framtidens kriskommunikation


Makthavare som vägrar ställa upp i avslöjande program såsom Uppdrag Granskning och Kalla Fakta. Ledare som undviker svåra frågor. VD:ar och personer i ledande positioner som ljuger och döljer sanningen. Makthavare som minimerar allmänhetens oro och upprördhet. Förnekelse, lögner och avslöjande efter avslöjande. Högt uppsatta politiker och ledare som förlorar sin karaktär framför kameran. Framträdandet är tillsynes självsäkert men samtidigt väldigt monotont. Ledare som tappar bort sin personlighet bakom en rad inövade fraser och fina ord som inte besvarar huvudfrågan. Brist på åtgärder och snabbt agerande. Reaktioner som trappar upp.

Så ser det ut idag.

Men Paul Ronge slår huvudet på spiken när han skriver att man inte kommer undan kärnfrågan, hur skicklig krishantering man än gör. Tidig och ärlig kriskommunikation lönar sig alltid och jag tror att vi i framtiden kommer att hamna i ett läge där makthavare också inser vikten av rätt agerande.

Lev som du lär!

Det är det enda som kan rädda en organisation eller ledare från att hamna i ett läge där anseendet påverkas och ryktet skadas. Handling, etik och moral – inte ord.

Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.

Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.

Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och makthavare måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av den utveckling vi ser i medielandskapet och människans krav på öppenhet.

Vi är mitt i den här förändringen. Det sa jag också i Studio Ett när jag intervjuades om Telia Soneras mutskandal. I studion satt också Salomon Bekele, Pressansvarig på Telia Sonera och Fredrik Laurin, Uppdrag Granskning. Huvudfrågan var: Hur långt är det rimligt att våra svenska företag sträcker sig i uppgörelser i länder som till exempel Uzbekistan när det gäller att säkra kontrakt och affärsavtal? Och vilken skada orsakar Lars Nyberg, vd Telia Sonera, genom sin tystnad? I framtiden kommer tystnad och tveksamma affärer inte att tolereras. Att leva som man lär och agera rätt – det kommer att vara den enda vägen.

4 svar Följ diskussionen: "[…] på ett krismedvetet beslutsfattande. Och jag tror att organisationer och företag måste leva som de lär. Det innebär helt enkelt att man fattar beslut som man kan stå för. De affärer du inte vill […]..."

Talare på årets Wednesday Executive


Imorgon är jag talare på årets Wednesday Executive som bygger på temat ”Strategier för den digitala omställningen 2013”. 80 ledare och chefer är anmälda. 13.30 pratar jag om Kriskommunikation i sociala medier. Jag ger tips, utrustar dig med konkreta råd och visar belysande exempel.

Wednesday Executive är ett forum för personer som har en ledande befattning inom marknad och försäljning. Man får möjlighet att träffa andra beslutsfattare och diskutera trender och problemställningar inom sitt område. Antalet platser är begränsat, just nu finns 4 platser kvar. Om du är intresserad kan du boka direkt här. Föreläsningarna äger rum på Hotel Anglais, Humlegårdsgatan 23, Stockholm. Målgruppen för morgondagen är

  • VD
  • Marknadsansvarig
  • CRM-ansvarig
  • Försäljningsansvarig
  • Kampanjansvarig
  • Lojalitetsansvarig
  • Kundklubbsansvarig
  • Affärsutvecklare/Verksamhetsutvecklare

Hoppas vi ses där!

Andra relaterade inlägg:

1 svar Följ diskussionen: "Excellent website... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Nytt sätt att hantera kritik


I början på månaden postade Richard Neill en kommentar på Bodyforms Facebook-sida. I den kommentaren beskyller Richard Bodyform för att ha ljugit och förskönat bilden av kvinnors menstruationsperiod. Så här skrev han:

Hi , as a man I must ask why you have lied to us for all these years . As a child I watched your advertisements with interest as to how at this wonderful time of the month that the female gets to enjoy so many things ,I felt a little jealous. I mean bike riding , rollercoasters, dancing, parachuting, why couldn’t I get to enjoy this time of joy and ’blue water’ and wings !! Dam my penis!! Then I got a girlfriend, was so happy and couldn’t wait for this joyous adventurous time of the month to happen …..you lied !! There was no joy , no extreme sports , no blue water spilling over wings and no rocking soundtrack oh no no no. Instead I had to fight against every male urge I had to resist screaming wooaaahhhhh bodddyyyyyyfooorrrmmm bodyformed for youuuuuuu as my lady changed from the loving , gentle, normal skin coloured lady to the little girl from the exorcist with added venom and extra 360 degree head spin. Thanks for setting me up for a fall bodyform , you crafty bugger

Några dagar senare besvarade Bodyform kritiken i form av en film. Filmen postades på Facebook med följande text:

We loved Richard’s wicked sense of humour. We are always grateful for input from our users, but his comment was particularly poignant. If Facebook had a ”love” button, we’d have clicked it. But it doesn’t. So we’ve made Richard a video instead. Unfortunately Bodyform doesn’t have a CEO. But if it did she’d be called Caroline Williams. And she’d say this.

Det är är så snyggt hanterat. Bodyform bjuder på sig själva och hittar nytt sätt att hantera kritik. Titta på filmen nedan. Titta på ansiktsuttrycket och ögonen. Lyssna på manuset och lägg märke till avslutningen. Fantastiskt bra gjort!

3 svar Följ diskussionen: "Check this out... The information mentioned in the article are some of the best available......"

Utbildning av kommunchef och kommunledning i kriskommunikation


Jag har precis utbildat en kommunchef och en kommunledning i Västmanland i kriskommunikation och sociala medier.

Gruppen bestod av ett tiotal deltagare ur ledningsgruppen: kommunchef, personalchef, kommunalråd, räddningschef, informatör och beredskapssamordnare. Syftet med utbildningen var att tillföra ett perspektiv bortom krisorganisationens fokus på extraordinära fysiska händelser; att skapa en tankeställare kring förtroendekriser och det kriskommunikativa arbetet och inspirera till det fortsatta arbetet med sociala medier.

Kommunen har nyligen öppnat upp för dialog på Facebook, vilket är väldigt positivt. Nu är utmaningen att stärka närvaron och skapa en stabil bas av ambassadörer och medborgare som älskar och stöttar kommunen när det hettar till. En förutsättning för framgångsrik kriskommunikation i sociala medier är att organisationen har en jämn och kontinuerlig dialog med sina målgrupper, långt innan krisen uppstår. Jag visade därför på ett antal angreppssätt och metoder för kommunen att applicera.

Strategi för kriskommunikation i sociala medier

Med mängden blixtkriser och Twitterstormar som inträffar idag blir det desto viktigare att skapa en strategi eller handlingsplan för negativ publicitet i sociala medier. De mest grundläggande frågorna att besvara i en strategi för kriskommunikation i sociala medier är följande:

  1. Ansvarsfördelning. Vem? Säger vad? Till vem (olika målgrupper)? När (proaktivt/reaktivt)? Genom vilka kanaler? Med vilken effekt?
  2. Samverkan med krisgruppen. Bemanning? Uppgifter?
  3. Kommunikationsprocessen. Säkra top-down-och bottom-up kommunikation internt i organisationen. Sociala medier är inte fristående från resten av organisationen.
  4. Tonalitet och budskapsformulering kopplat till organisationens kärnvärden och värderingar. Hur ska vi uttrycka oss? Vilket språk ska vi använda? På vilket sätt besvarar vi kritik?
  5. Hur ofta, och med vilket innehåll, uppdaterar vi Facebook (och andra sociala medier)? Tider, bemanning, plan för kontinuerlig och jämn dialog.

Gränslandet mellan Kriskommunikation, Sociala medier och Kundservice

En av de faktorer jag diskuterade på utbildningen idag var gränslandet mellan kriskommunikation, sociala medier och kundservice/medborgardialog. När en organisation etablerar sig på Facebook eller Twitter är det normalt att antalet inkommande frågor och kommenterar också ökar. Plötsligt finns ytterligare en kommunikationskanal att hantera och ha i beaktande.

Kundservice är den grupp som befinner sig närmast kunden/medborgaren, och som mer än någon annan grupp får både kritik och beröm. Sättet på vilket kundservice bemöter kritiska frågor, agerar och reagerar i sociala medier, påverkar krisarbetet och organisationens rykte och varumärke. Därför är det viktigt att den grupp som bemannar Facebook-sidan också är utrustad med den utbildning och träning som behövs. Hur skapar vi engagemang på Facebook? Hur stärker vi vår närvaro? Hur identifierar vi våra ambassadörer? Vilket innehåll fungerar och vilket innehåll fungerar inte? Hur hanterar vi troll och provokatörer? Vem har mandat att fatta beslut och vem för problemen vidare i organisationen?

Jag föreslog en rimlig nivå att börja med, en nivå som jag tror att kommunen klarar av och har resurser för. Jag föreslog en metod för bemanning, innehåll och struktur. Det ska bli spännande att följa kommunens fortsatta arbete!

Kriskommunikationsexpert

2 svar Följ diskussionen: "Tack för att du påpekar det! Jag menar förstås att det är kommunchef och kommunledning för en av kommunerna i Västmanland...."

Krishantering i sociala medier


I veckan höll jag en utbildning med fokus på krishantering i sociala medier för press- och medieansvariga på ett av våra politiska förbund. Jag diskuterade bland annat följande:

  • På vilket sätt förändrar sociala medier krisarbetet
  • Vilka typer av kriser uppstår i sociala medier och hur eskalerar dem
  • Hur kan man som politiker förebygga och hantera blixtkriser
  • Vad kan vi lära av tidigare politiska kriser
  • Vilka är bloggandets stora fördelar i en kris, och hur kan dessa utnyttjas
  • Drivkrafterna bakom spekulationer och ryktesspridning i sociala medier
  • Vikten av en ständig dialog med ambassadörerna långt innan krisen inträffar
  • Angreppssätt för att skapa lyckad dialog i sociala medier och en stabil relation med målgrupperna
  • Hur hanterar man troll och provokatörer på bästa möjliga sätt
  • Vikten av att förutse reaktionerna och konsekvenserna för att hela tiden ligga steget före

Därutöver hann vi göra två mindre scenarioövningar där deltagarna (ca 20 personer) fick hitta lösningar till en kris som startade i bloggosfären och spreds till Twitter, och en kris som började på Facebook och slutade med stora rubriker i riksmedia.

En del av utbildningen ägnades också åt den rädsla som flera har för sociala medier: ”Skriver jag ingenting, så blir det heller ingen kris.” Men att inte ta initiativ till kommunikation löser ingenting. Om du inte är en del av konversationen, var då säker på att den fortsätter utan dig! Och då är det förstås bättre att du är med och styr diskussionen åt en önskvärd riktining.

Rädd att det kan bli fel? Tänk då på följande grundläggande regler:

  • Använd sunt förnuft
  • Sekretess och tystnadsplikt gäller på samma sätt i sociala medier som i andra sammanhang
  • Respektera organisationen och dina kollegor

Det finns givetvis flera upplägg för utbildning/föreläsning i kriskommunikation. Att blanda teori, exempel och praktik brukar vara det mest givande för deltagarna.

1 svar Följ diskussionen: "[...] Krishantering i sociala medier Du kanske också vill läsa...I krismedvetna organisationer finns inga kriserKrishantering i sociala medierBlixtkriser – stormliknande reaktioner i sociala medierKrishantering och sociala medier – årets result..."