Kriskommunikation i sociala medier

Kriskommunikation i sociala medier handlar om att hantera och förebygga stormliknande reaktioner på nätet. För lite drygt 10 år sedan fanns inte uttryck som ”krishantering online” eller ”kriskommunikation i sociala medier”. Idag måste sociala medier inkluderas i ett effektivt krisarbete. Det räcker inte med att bemöta vad som skrivs om dig i dagspressen eller kvällspressen. Det räcker inte att du tar hjälp av medietränare. Samtliga plattformar där det kan tänkas pratas om dig måste underhållas. Sociala medier är ett paradigmskifte som innebär en enorm transparens och maktförskjutning. En förskjutning från företaget i kris till andra som definierar krisen. Organisationer måste anpassa spelreglerna efter intressenternas villkor och sätt att kommunicera för att motverka kriser – eller ta sig ur kriser med anseendet i behåll. Sociala medier innebär inte bara att företagen måste vara ärligare och öppnare i sin kriskommunikation. Sociala medier har också en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många som involveras och hur andra ser på dig och din organisation.

Expert på kriskommunikation


Jag är expert på kriskommunikation. Jag har arbetat med förtroendekriser och kriskommunikation i 12 år och har en gedigen praktisk erfarenhet av komplexa kriser och mediala granskningar, bland annat från en unik position inom Svenskt Näringsliv där jag dagligen stöttar svenska bolag och ledningsgrupper med akut krishantering, medieträning och strategier för mediehantering. Som chef för kris- och mediehantering på branschorganisationen för livsmedelsindustrin lotsar jag dagligen organisationer genom förtroendekriser och förhindrar eller dämpar mediedrev. Dessförinnan har jag en bakgrund som PR- och kriskonsult på global PR-byrå.

Jag har också i sju år studerat förtroendekriser och kriskommunikation på akademisk nivå som forskare vid Uppsala universitet och beskrivs som Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare och expert på kriskommunikation. Föreläsare, författare till tre böcker på området och intervjuas ofta i media som krisexpert.

Jag stöttar dagligen organisationer som riskerar att få sitt förtroende skadat, hamnar i blåsväder eller blir föremål för medial granskning. Vare sig det handlar om att försvara ett företags rykte och varumärke eller en VD:s anseende i media. Och vare sig det handlar om Uppdrag Granskning som knackar på din dörr, fel i verksamheten, en omfattande omorganisation eller en global återkallning. Jag jobbar nära ledningsgrupper. I ledningsgrupper. Där det händer. Som strategiskt eller operativt stöd till talespersoner och krisgrupper.

På den här bloggen skriver jag om krishantering och kriskommunikation och delar med mig av tips och erfarenheter på området. Välkommen!

Expert kriskommunikation

Kommentera

Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektor


Förra veckan blev jag tillfrågad om jag vill vara ordförande och moderator för konferensen KrisKom – Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektor. Jag kommer att inleda konferensen, hålla i frågestunderna efter varje talare och avsluta dagen genom att summera och blicka framåt.

KrisKom arrangeras av Kompetensinstitutet och vänder sig till kommunikationschefer, informatörer, kommunikatörer, informationsansvariga samt samordnare för sociala medier inom offentlig sektor.

Kriskommunikation i sociala medier för offentlig sektorDagen bjuder bland annat på verkliga händelser och praktikfall från Eskilstuna kommun som genomgick en förtroendekris med Parken Zoo-skandalen. Halmstad kommun berättar om det kommunikativa arbetet när 3 000 ton konstgödsel brann hösten 2012. Utrikesdepartementet delar med sig av erfarenheter och keynote Svante Werger, kommunikationsdirektör hos Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, talar om det nya medielandskapet och kriskommunikatörens nya verklighet. Jag själv kommer jag att testa deltagarna i en scenarioövning där gruppen får lösa en kris i ett skarpt läge.

#kriskom: Vad tycker du att jag ska lyfta fram?

Vilka frågeställningar vill du att jag ska lyfta fram och sätta på agendan?

Endagskonferensen kommer att äga rum den 15:e maj 2013 på Rica Hotel Stockholm. Vi kommer att twittra under #kriskom och tar gärna då, men också redan nu, emot dina frågeställningar till myndigheter och beslutsfattare inom offentlig sektor.

Talarna ska diskutera bland annat följande frågeställningar:

  • Går det att vara strategisk när de sociala medierna kokar?
  • Vem tar ansvar och hur delegerar man vid en förtroendekris?
  • Hur bygger vi relationer och skapar förtroende i sociala medier med medborgarna innan krisen inträffar?
  • Öppenhet kontra hat och hot?
  • Hur ser förutsättningarna ut för kriskommunikation idag jämfört med igår?
  • Vad innebär ett förändrat medielandskap, med nya aktörer och aktiva medborgare?
  • Hur kan kriskommunikatörens yrkesroll utvecklas och stärkas i ett utvecklat samspel med andra?

Det går fortfarande att anmäla sig till KrisKom här.

Kommentera

Praktisk kriskommunikation – en ledarskapsbok


Praktisk kriskommunikation (TUK Förlag 2013/Liber 2014) är en ledarskapsbok som vänder sig särskilt till företagsledare, chefer och andra makthavare som vill stärka och utveckla sin kompetens i krishantering och kriskommunikation, både i akut och förebyggande syfte.

Boken har plockats upp som en av de 10 mest intressanta böckerna för kommunikationsbranschen 2014!

Kriskommunikation

Sagt om boken:

Ingen har forskat så länge och inträngande i krishantering, ingen har intervjuat fler chefer om kriser de upplevt och ingen har alltså en bättre akademisk grund att skriva en ledarskapsbok i ämnet.

Boken ger praktisk vägledning, är fylld av exempel och kommer att bli mycket användbar den dag du själv hamnar i kris. Jag kan, från min horisont som medierådgivare och krishanterare, varmt rekommendera Jeanettes bok.

Paul Ronge
Medietränare, medierådgivare och krishanterare


För ledare och beslutsfattare är boken en framgångsfaktor och ett måste. Jag har stärkts, än mer, i min övertygelse gällande vikten av förebyggande krisarbete, snabba reaktioner och framför allt klokt agerande. Grym bok!

Karin Zingmark
Presschef på Viasat och del av delningsgruppen


Upplägget där teori och forskning varvas med exempel, tips och checklistor gör boken både lättläst, lättillgänglig och direkt tillämpbar. Boken ger bra stöd åt såväl chefer som medarbetare att snabbt öka kunskapen, förståelsen och proaktiva medvetenheten kring kriskommunikation och krishantering.

Anna-Karin Jonsson
Utvecklings- & Säkerhetschef på Centerpartiets Riksorganisation

Modern kriskommunikation

Kriskommunikation

Modern kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer! gavs ut 2012 via Recito Förlag.

Boken baseras på sju års forskning kring krishantering och kriskommunikation och intervjuer med företagsledare, styrelser och chefer från såväl stora, börsnoterade bolag som mindre företag.

Sagt om boken:

Denna bok är en framgångsfaktor! Som en örn blickar Jeanette Fors-Andrée över kriskommunikationsfältet och guidar oss sedan säkert genom både faror och hot.

Maria Langen, Strateg på Krisinstitutet


Det framstår som självklart att omedelbart se över sin plan. “Modern kriskommunikation” är en bok som med sina många exempel på ett självklart sätt uppmanar till reflektion och egen handling.

Freddy Johansson, Varuhuschef på Ikea Västerås


Jag har fått en bättre kunskap och kanske också blivit lite modigare. Slutsatserna vilar på en vetenskaplig grund men framförs på ett enkelt och rakt språk och fastnar i mitt medvetande.

Krister Allard, Senior Projektledare på Länsförsäkringar AB


Boken är helt klart en hjälp för mig! Främst genom att förstå vikten av förberedelser men även förståelsen för att man kanske tror att man kan hantera en kris, men så faller man dit i alla fall.

Vilhelmina Hellström, Administrativ chef på Stance Juristbyrå AB

2 svar Följ diskussionen: "[…] Författaren […]..."

Lev som du lär! Framtidens kriskommunikation


Makthavare som vägrar ställa upp i avslöjande program såsom Uppdrag Granskning och Kalla Fakta. Ledare som undviker svåra frågor. VD:ar och personer i ledande positioner som ljuger och döljer sanningen. Makthavare som minimerar allmänhetens oro och upprördhet. Förnekelse, lögner och avslöjande efter avslöjande. Högt uppsatta politiker och ledare som förlorar sin karaktär framför kameran. Framträdandet är tillsynes självsäkert men samtidigt väldigt monotont. Ledare som tappar bort sin personlighet bakom en rad inövade fraser och fina ord som inte besvarar huvudfrågan. Brist på åtgärder och snabbt agerande. Reaktioner som trappar upp.

Så ser det ut idag.

Men Paul Ronge slår huvudet på spiken när han skriver att man inte kommer undan kärnfrågan, hur skicklig krishantering man än gör. Tidig och ärlig kriskommunikation lönar sig alltid och jag tror att vi i framtiden kommer att hamna i ett läge där makthavare också inser vikten av rätt agerande.

Lev som du lär!

Det är det enda som kan rädda en organisation eller ledare från att hamna i ett läge där anseendet påverkas och ryktet skadas. Handling, etik och moral – inte ord.

Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.

Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.

Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och makthavare måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av den utveckling vi ser i medielandskapet och människans krav på öppenhet.

Vi är mitt i den här förändringen. Det sa jag också i Studio Ett när jag intervjuades om Telia Soneras mutskandal. I studion satt också Salomon Bekele, Pressansvarig på Telia Sonera och Fredrik Laurin, Uppdrag Granskning. Huvudfrågan var: Hur långt är det rimligt att våra svenska företag sträcker sig i uppgörelser i länder som till exempel Uzbekistan när det gäller att säkra kontrakt och affärsavtal? Och vilken skada orsakar Lars Nyberg, vd Telia Sonera, genom sin tystnad? I framtiden kommer tystnad och tveksamma affärer inte att tolereras. Att leva som man lär och agera rätt – det kommer att vara den enda vägen.

4 svar Följ diskussionen: "[…] på ett krismedvetet beslutsfattande. Och jag tror att organisationer och företag måste leva som de lär. Det innebär helt enkelt att man fattar beslut som man kan stå för. De affärer du inte vill […]..."

Talare på årets Wednesday Executive


Imorgon är jag talare på årets Wednesday Executive som bygger på temat “Strategier för den digitala omställningen 2013”. 80 ledare och chefer är anmälda. 13.30 pratar jag om Kriskommunikation i sociala medier. Jag ger tips, utrustar dig med konkreta råd och visar belysande exempel.

Wednesday Executive är ett forum för personer som har en ledande befattning inom marknad och försäljning. Man får möjlighet att träffa andra beslutsfattare och diskutera trender och problemställningar inom sitt område. Antalet platser är begränsat, just nu finns 4 platser kvar. Om du är intresserad kan du boka direkt här. Föreläsningarna äger rum på Hotel Anglais, Humlegårdsgatan 23, Stockholm. Målgruppen för morgondagen är

  • VD
  • Marknadsansvarig
  • CRM-ansvarig
  • Försäljningsansvarig
  • Kampanjansvarig
  • Lojalitetsansvarig
  • Kundklubbsansvarig
  • Affärsutvecklare/Verksamhetsutvecklare

Hoppas vi ses där!

Andra relaterade inlägg:

1 svar Följ diskussionen: "Excellent website... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Nytt sätt att hantera kritik


I början på månaden postade Richard Neill en kommentar på Bodyforms Facebook-sida. I den kommentaren beskyller Richard Bodyform för att ha ljugit och förskönat bilden av kvinnors menstruationsperiod. Så här skrev han:

Hi , as a man I must ask why you have lied to us for all these years . As a child I watched your advertisements with interest as to how at this wonderful time of the month that the female gets to enjoy so many things ,I felt a little jealous. I mean bike riding , rollercoasters, dancing, parachuting, why couldn’t I get to enjoy this time of joy and ‘blue water’ and wings !! Dam my penis!! Then I got a girlfriend, was so happy and couldn’t wait for this joyous adventurous time of the month to happen …..you lied !! There was no joy , no extreme sports , no blue water spilling over wings and no rocking soundtrack oh no no no. Instead I had to fight against every male urge I had to resist screaming wooaaahhhhh bodddyyyyyyfooorrrmmm bodyformed for youuuuuuu as my lady changed from the loving , gentle, normal skin coloured lady to the little girl from the exorcist with added venom and extra 360 degree head spin. Thanks for setting me up for a fall bodyform , you crafty bugger

Några dagar senare besvarade Bodyform kritiken i form av en film. Filmen postades på Facebook med följande text:

We loved Richard’s wicked sense of humour. We are always grateful for input from our users, but his comment was particularly poignant. If Facebook had a “love” button, we’d have clicked it. But it doesn’t. So we’ve made Richard a video instead. Unfortunately Bodyform doesn’t have a CEO. But if it did she’d be called Caroline Williams. And she’d say this.

Det är är så snyggt hanterat. Bodyform bjuder på sig själva och hittar nytt sätt att hantera kritik. Titta på filmen nedan. Titta på ansiktsuttrycket och ögonen. Lyssna på manuset och lägg märke till avslutningen. Fantastiskt bra gjort!

3 svar Följ diskussionen: "Check this out... The information mentioned in the article are some of the best available......"

Utbildning av kommunchef och kommunledning i kriskommunikation


Jag har precis utbildat en kommunchef och en kommunledning i Västmanland i kriskommunikation och sociala medier.

Gruppen bestod av ett tiotal deltagare ur ledningsgruppen: kommunchef, personalchef, kommunalråd, räddningschef, informatör och beredskapssamordnare. Syftet med utbildningen var att tillföra ett perspektiv bortom krisorganisationens fokus på extraordinära fysiska händelser; att skapa en tankeställare kring förtroendekriser och det kriskommunikativa arbetet och inspirera till det fortsatta arbetet med sociala medier.

Kommunen har nyligen öppnat upp för dialog på Facebook, vilket är väldigt positivt. Nu är utmaningen att stärka närvaron och skapa en stabil bas av ambassadörer och medborgare som älskar och stöttar kommunen när det hettar till. En förutsättning för framgångsrik kriskommunikation i sociala medier är att organisationen har en jämn och kontinuerlig dialog med sina målgrupper, långt innan krisen uppstår. Jag visade därför på ett antal angreppssätt och metoder för kommunen att applicera.

Strategi för kriskommunikation i sociala medier

Med mängden blixtkriser och Twitterstormar som inträffar idag blir det desto viktigare att skapa en strategi eller handlingsplan för negativ publicitet i sociala medier. De mest grundläggande frågorna att besvara i en strategi för kriskommunikation i sociala medier är följande:

  1. Ansvarsfördelning. Vem? Säger vad? Till vem (olika målgrupper)? När (proaktivt/reaktivt)? Genom vilka kanaler? Med vilken effekt?
  2. Samverkan med krisgruppen. Bemanning? Uppgifter?
  3. Kommunikationsprocessen. Säkra top-down-och bottom-up kommunikation internt i organisationen. Sociala medier är inte fristående från resten av organisationen.
  4. Tonalitet och budskapsformulering kopplat till organisationens kärnvärden och värderingar. Hur ska vi uttrycka oss? Vilket språk ska vi använda? På vilket sätt besvarar vi kritik?
  5. Hur ofta, och med vilket innehåll, uppdaterar vi Facebook (och andra sociala medier)? Tider, bemanning, plan för kontinuerlig och jämn dialog.

Gränslandet mellan Kriskommunikation, Sociala medier och Kundservice

En av de faktorer jag diskuterade på utbildningen idag var gränslandet mellan kriskommunikation, sociala medier och kundservice/medborgardialog. När en organisation etablerar sig på Facebook eller Twitter är det normalt att antalet inkommande frågor och kommenterar också ökar. Plötsligt finns ytterligare en kommunikationskanal att hantera och ha i beaktande.

Kundservice är den grupp som befinner sig närmast kunden/medborgaren, och som mer än någon annan grupp får både kritik och beröm. Sättet på vilket kundservice bemöter kritiska frågor, agerar och reagerar i sociala medier, påverkar krisarbetet och organisationens rykte och varumärke. Därför är det viktigt att den grupp som bemannar Facebook-sidan också är utrustad med den utbildning och träning som behövs. Hur skapar vi engagemang på Facebook? Hur stärker vi vår närvaro? Hur identifierar vi våra ambassadörer? Vilket innehåll fungerar och vilket innehåll fungerar inte? Hur hanterar vi troll och provokatörer? Vem har mandat att fatta beslut och vem för problemen vidare i organisationen?

Jag föreslog en rimlig nivå att börja med, en nivå som jag tror att kommunen klarar av och har resurser för. Jag föreslog en metod för bemanning, innehåll och struktur. Det ska bli spännande att följa kommunens fortsatta arbete!

Kriskommunikationsexpert

2 svar Följ diskussionen: "Tack för att du påpekar det! Jag menar förstås att det är kommunchef och kommunledning för en av kommunerna i Västmanland...."

Krishantering i sociala medier


I veckan höll jag en utbildning med fokus på krishantering i sociala medier för press- och medieansvariga på ett av våra politiska förbund. Jag diskuterade bland annat följande:

  • På vilket sätt förändrar sociala medier krisarbetet
  • Vilka typer av kriser uppstår i sociala medier och hur eskalerar dem
  • Hur kan man som politiker förebygga och hantera blixtkriser
  • Vad kan vi lära av tidigare politiska kriser
  • Vilka är bloggandets stora fördelar i en kris, och hur kan dessa utnyttjas
  • Drivkrafterna bakom spekulationer och ryktesspridning i sociala medier
  • Vikten av en ständig dialog med ambassadörerna långt innan krisen inträffar
  • Angreppssätt för att skapa lyckad dialog i sociala medier och en stabil relation med målgrupperna
  • Hur hanterar man troll och provokatörer på bästa möjliga sätt
  • Vikten av att förutse reaktionerna och konsekvenserna för att hela tiden ligga steget före

Därutöver hann vi göra två mindre scenarioövningar där deltagarna (ca 20 personer) fick hitta lösningar till en kris som startade i bloggosfären och spreds till Twitter, och en kris som började på Facebook och slutade med stora rubriker i riksmedia.

En del av utbildningen ägnades också åt den rädsla som flera har för sociala medier: “Skriver jag ingenting, så blir det heller ingen kris.” Men att inte ta initiativ till kommunikation löser ingenting. Om du inte är en del av konversationen, var då säker på att den fortsätter utan dig! Och då är det förstås bättre att du är med och styr diskussionen åt en önskvärd riktining.

Rädd att det kan bli fel? Tänk då på följande grundläggande regler:

  • Använd sunt förnuft
  • Sekretess och tystnadsplikt gäller på samma sätt i sociala medier som i andra sammanhang
  • Respektera organisationen och dina kollegor

Det finns givetvis flera upplägg för utbildning/föreläsning i kriskommunikation. Att blanda teori, exempel och praktik brukar vara det mest givande för deltagarna.

1 svar Följ diskussionen: "[...] Krishantering i sociala medier Du kanske också vill läsa...I krismedvetna organisationer finns inga kriserKrishantering i sociala medierBlixtkriser – stormliknande reaktioner i sociala medierKrishantering och sociala medier – årets result..."

Intervjuas om kriser på Twitter i Internetworld


I senaste numret av Internetworld intervjuas jag om kriser på Twitter, eller så kallade blixtkriser som jag kallar de för. Jag ger också 8 tips för att ta sig ur, och undvika, en blixtkris på Twitter. Mer utförligt om detta hittar du här: Blixtkriser — Stormliknande reaktioner i sociala medier.

Uppdatering 2012-07-29: Artikeln finns nu också digitalt på idg.se.

Kommentera

Blixtkriser – stormliknande reaktioner i sociala medier


Med blixtkriser, eller flash crisis, menar jag statusuppdateringar, tweets eller andra typer av kommentarer/inlägg i sociala medier som får en negativ viral spridning och som skapar en stormliknande reaktion runt personen eller varumärket i fråga. I senaste numret av Internetworld ger jag åtta tips för att ta sig ur, och undvika, en blixtkris på Twitter.

Blixtkriser uppstår ofta när ord och handling inte håller ihop. Man agerar på ett sätt men formulerar sig på ett annat. Man uttrycker något som inte stämmer överens med hur det faktiskt fungerar eller som strider mot personens eller organisationens värderingar. Omvärlden upplever då ett omotiverat gap och söker bekräftelse bland andra som möjligen känner likadant.

Blixtkriser – några exempel

@SJ_AB, vad hände här? Ord och handling går inte alls ihop. En reaktion på Twitter blir flera och kommentarerna sprider sig som ringar på vatten.


Och Annie Lööf, vad hände här? I en intervju utesluter Annie Lööf inte att Sverige kan exportera vapen till Kina, trots att EU har ett vapenembargio mot Kina. Kritiken växer och får en stormliknande reaktion på Twitter.

Och “Etniska svenska mitt i livet”? Fredrik Reinfeldt etinifierar arbetslösheten när han i en intervju med TT säger att ”Arbetslösheten är mycket låg om man tittar på etniska svenska mitt i livet”. Reaktionerna blev minst sagt starka och diskussionerna fortsatte i de sociala medierna. Vissa kritiserade öppet medan andra drev med uttrycket. Hög arbetslöshet är ett samhällsproblem, oavsett vilka som är arbetslösa. Debatten stärks inte av att dela upp arbetslösheten i grupper.

Åtta tips – så klarar du krisen på Twitter

Här kommer de tips som jag gav i intervjun med Internetworld:

Arbeta förebyggande
Fundera kring vilka problem som du har haft tidigare och kartlägg hur du hanterade dem. Gör en rykteskoll och ta reda på vad andra tycker om dig/ditt företag och vad som skrivs i sociala medier. Kartlägg också målgruppen på Twitter och andra sociala medier. Vilka ambassadörer, provokatörer och fans har du? Analysera och var ärliga mot dig själva och organisationen. Att bevaka och vara delaktig i dialogen som förs på Twitter ger också företaget en chans att styra diskussionen innan den blossar upp och blir en blixtkris.

Gör scenarieövningar
Vad är det värsta som kan hända? Iscensätt det, ta med faktorer som rykteskollen och praktisera det. Gör övningen så verklig som möjligt så att den känns äkta och relevant. Det ger ofta ett mycket bra resultat. Hur hanterar företagets twittrare övningen? Antingen lyckas de och får beröm, eller så misslyckas de och inser att de har mycket kvar att göra.

Var mänsklig
Skriv ut vilka som är användare av företagets Twitter-konton. Då vet andra twittrare att det är människor och inte någon kall byggnad bakom tweeten. Riskerna för påhopp och starka reaktioner minimeras då man ofta har mer överseende och förståelse om till exempel Kalle gör en miss, eftersom han är mänsklig.
Tweeta direkt till de berörda. Se problemet från andras perspektiv. Se andra, och lyssna. Visa att du bryr dig och att du tar kritiken på allvar.

Agera snabbt!
När blixtkrisen är ett faktum måste du agera och besvara direkt. Det är en mänsklig reaktion att bli handlingsförlamad när man är med om en kris, men vänta inte till i morgon, det finns inget utrymme att diskutera saken. De flesta idag väntar med att agera. De bevakar diskussionen och ser om det är värt att träda in, vilket är helt fel. När magkänslan säger åt dig att dra dig tillbaka, då är det dags att träda in i diskussionen. Var först med att säga att det gick fel. Be om ursäkt. Säg att du återkommer med fakta om du inte har all information på bordet.

Utveckla plan B
Det här ska ske samtidigt som hanteringen av blixtkrisen. Skulle krisen eskalera bör du snabbt implementera plan B, som innefattar att sprida det innehåll som du vill få ut via Twitter även i andra kanaler, som på företagets blogg eller på er hemsida. Dra besökare dit och skapa utrymme så att ni kan förklara och föra er sak. Det är viktigt att samtidigt även hålla igång dialogen och diskussionen på Twitter.

Radera aldrig någonting
Utgå från att någon alltid har sett det som du har lagt upp. Då inser du också att det blir väldigt oseriöst att radera något. Det blir bara värre när man försöker sopa något under mattan. På internet finns informationen alltid kvar på ett eller annat sätt och det är oproffsigt att låtsas som om något ofördelaktigt inte har skett. Var i stället ärliga och erkänn att ni har gjort fel.

Behålla lugnet
Företagets twittrare ska inte bli sura och få hårdare tonläge i diskussioner. Att visa att man är frustrerad över kunden är väldigt dåligt servicemässigt. Behåll en lugn och sansad ton.

Utvärdera och börja om
Företagets/personens trovärdighet kan vara skadad och krisen kan blossa upp igen. Krishantering är en cirkulär process och du lär dig alltid något som du kan ha nytta av nästa gång. Gör därför en ny rykteskoll och undersök om du har med dig dina ambassadörer, eller om du har fått avhopp. Anpassa kommunikation därefter.

 

9 svar Följ diskussionen: "[…] ha en krishantering klar när något händer. Oavsett omfattningen av krisen. Jeanette Fors har ett antal viktiga punkter när det gäller vad hon kallar […]..."