E-post är internets mest använda tjänst; en kommunikationskanal som i många fall är den dominerande länken mellan företag och kund. I den årliga rapporten Sverige och Internet från World Internet Institute, fortsätter e-post att toppa statistiken: 86 % av alla internetanvändare över 16 år använder aktiviteten dagligen eller minst 1-3 ggr/vecka.
Ändå finns det en rad undersökningar som visar hur dåliga svenska företag är på e-postkommunikation. Och då menar jag inte e-postmarknadsföring i bemärkelsen nyhetsbrev, pressmeddelanden, reklam och andra former av utskick. Jag menar kundinitierad e-postkommunikation, det vill säga hur företag hanterar inkommande meddelanden från kunder och andra intressenter.
De kommande inläggen kommer att fokusera på temat e-postkommunikation. Jag kommer att diskutera mejletikett och resultat från genomförda undersökningar, och föreslå effektiva metoder för att utvärdera och förbättra företagens kundinitierade e-postkommunikation. I det här inlägget har jag valt att mjukstarta med 12 konkreta råd för bättre e-postkommunikation: 4 kortsiktiga aspekter och 8 långsiktiga. De baseras framför allt på en omfattande undersökning som jag själv genomförde för några år sedan.
Kortsiktiga aspekter i utvecklingen av e-postkommunikation:
1. Börja och sluta med en hälsningsfras! Även om teknologin förändras snabbt så förändras inte de grundläggande reglerna för sociala relationer. Om man använder telefon så börjar man inte prata utan att hälsa och man lägger inte på luren i örat på någon. Mejl fungerar inte på exakt samma sätt, men de grundläggande reglerna är ändå desamma.
2. Använd en sidfot med fullständiga kontaktuppgifter! Många kunder som exempelvis söker efter en produkt skriver till ett flertal företag, men när svaren kommer utan kompletta uppgifter vet de inte varifrån. Tryckt material, pressmeddelanden eller brev innehåller för det mesta både kontaktinformation och kort företagsbeskrivning (ofta i form av en slogan). Det finns ingen anledning att inte ha sådana uppgifter även i mejl.
3. Läs igenom meddelandet innan det skickas! E-post är skriven kommunikation och även om den till sin form delvis har en talspråklig karaktär, så bör man läsa igenom vad man skrivit. Det går inte att undvika att språk och tonfall påverkar kundens förtroende för företaget.
4. Undvik att bara hänvisa vidare! De flesta kunder som skriver ett mejl har redan besökt företagets webbplats. Att hänvisa dem dit när de frågar är att inte ta deras problem på allvar. Likaså är det problematiskt att hänvisa vidare till telefon när kunden valt att använda e-post – valet av kommunikationskanal bör respekteras.
Långsiktiga aspekter i utvecklingen av e-postkommunikation:
5. Förstå kundens behov! Många företag besvarar mejl på ett otillfredsställande sätt för att de inte uppfattat vad kunden är ute efter.
6. Svara alltid på mejl! Besvara frågor och lös problem; kommentera påståenden; ta åt dig och tacka för beröm; bemöt kritik. En kund som visar intresse för ditt företag måste bemötas med samma intresse.
7. Var öppen för dialog! Din uppgift är inte att så snabbt som möjligt få ett ärende avklarat. Din uppgift är att få kunden att fortsätta höra av sig – inte för att hon är missnöjd, utan för att hon får bra och uppmuntrande svar.
8. Följ upp! Bara för att någon skickat ett mejl kan man inte skriva upp personen på en prenumeration av ett nyhetsbrev. Däremot kan man personligen höra av sig en vecka senare och följa upp ärendet. Hur gick det? Löstes kundens problem? Kan vi hjälpa till med något mer?
9. Kanalisera inkommande e-post! Det är vanligt att ett flertal e-postadresser till företaget sprids till kunderna. En fördel med detta kan vara att frågor når rätt person direkt. En nackdel kan vara svårigheterna i att underhålla adresserna. Mejl till personer som inte längre jobbar på företaget besvaras med ett felmeddelande. Därutöver blir mejl försenade på grund av att de hamnat fel. Vilken eller vilka adress(er) man väljer att gå ut med borde ses som en relativt viktig strategisk fråga.
10. Använd system för ärendehantering! Det finns många system som underlättar den mer praktiska hanteringen av inkommande e-post. Inkommande meddelanden kan exempelvis automatiskt tilldelas ärendenummer och följas upp.
11. Upprätta en e-postpolicy! Kom överens om de interna rutinerna för hur e-post ska hanteras. Vem svarar på vad, när och hur? Vem är ytterst ansvarig för att varje mejl blir besvarat? Vilken svarstid ska vi sträva efter? En policy om företagets e-postkommunikation besvarar dessa och många andra frågor samt reglerar en stor del av de punkter som behandlats ovan.
12. Integrera e-post som marknadskanal! Kommunikationsplaner, marknadsplaner och andra dokument tar sällan någon hänsyn till e-post, trots att det är ett så använt medium. E-post ska ses som en del av kundservicen och relationsskapandet och bör därför integreras med övriga aktiviteter.
3 svar
Följ diskussionen:
"Tack för din feedback!..."
