styrning och ledarskap

Styrelsens ansvar i krishantering


För ett par veckor sedan höll jag ett föredrag för ett 30-tal styrelseledamöter via StyrelseAkademien. Föredraget tog sin utgångspunkt i min bok Praktisk kriskommunikation och fokuserade på styrelsens ansvar i krishantering.

Vd ska sköta den löpande förvaltningen enligt styrelsens direktiv, och ansvarar för den operativa krishanteringen. Styrelsen ska inte blanda sig i det operativa arbetet men måste tydligt markera och vidta åtgärder när det behövs. Bra styrelsearbete är tydligt – den tydligheten testas i en kris.

Styrelsens ansvar i krishantering handlar om två aspekter: (1) Vad man ska göra i sin roll som styrelseledamot, och (2) Vad man ska göra för att stötta VD och verksamhetsledningen.

4 principer för dig som styrelseledamot

Vid min dragning presenterade jag 4 principer för dig som styrelseledamot:

1) Håll krisarbetet levande inom styrelsen

Ta upp en diskussion om styrelseledamöternas tidigare erfarenheter av krisarbete. Vilka kriskompetenser finns och hur kan dessa utnyttjas när drevet går? Hur ser varje enskild styrelseledamot på sin roll? I vilka lägen behöver styrelsen, förmodligen styrelseordförande, uttala sig, och i vilken sorts kris och hur långt in i krisens förlopp?

2) Se till att krisarbetet är en levande fråga också för ledningen

Säkerställ att verksamhetsledningen har en hög krismedvetenhet. Har företaget en krisplan och en mediepolicy? Har man analyserat vilken sorts kriser som skulle kunna inträffa? Sker löpande krisövningar och medieträningar av ledningsgruppen och övriga nyckelpersoner? Förstår ledningen kundernas ökade krav på transparens och öppenhet?

3) Stötta vd när krisen är ett faktum

När drevet går och krisen eskalerar är det viktigt att styrelsen gör en egen lägesanalys med eventuellt utomstående stöd. Styrelsen måste vara påläst och ha gjort en bedömning för att om så krävs offentligt uttrycka sitt fulla förtroende för vd. Det får inte uppstå ett utrymmer för osäkerhet – vd måste känna att han eller hon har styrelsens tilltro för att kunna utföra sitt arbete. Om förtroende saknas, måste styrelsen agera.

4) Bli den aktiva parten i krishanteringen

I en eskalerande kris som tagit en oväntad riktning och utvecklats till ett hot mot företaget eller organisationen, och där verksamhetsledningen agerat fel, måste styrelsen agera och vara beredd att snabbt avsätta vd eller gd och tillsätta en ny.  Det är styrelsens viktigaste uppgift under en kris och det innebär att styrelsen måste vara mycket uppmärksam och alert, samt kräva total insyn och uppdateringar från vd under krisens förlopp.

Kommentera

Polisens totala misslyckande


“Det är inget register över tusentals romer. Det är en analysfil.” Det säger Skånepolisen efter att DN avslöjande polisens olagliga kartläggning av tusentals personer, inklusive barn.

En analysfil skulle med andra ord vara bättre än ett register? Vilket totalt misslyckande från en myndighet som ska säkerställa samtliga medborgares säkerhet och trygghet i samhället. Först kom ett förnekande om att ett sådant register skulle existera. Men senare bekräftade polisen att register visst finns, men valde att använda ordet ”analysfil” i sin krisretorik.

Den här krisretoriken signalerar att Skånepolisen förminskar problematiken, problematiken kring länge utsatta och diskriminerade romer. En minoritet som än idag utsätts för rasistiska utspel. Det signalerar ”vi ser ingenting, vi hör ingenting, det här är helt normalt”. Den misslyckade krisretoriken fortsätter när presstalesmannen Lars Förstell säger ”Vi jobbar just nu på en beskrivning och förklaring till det här så man inte känner sig så illa till mods som man annars skulle göra”.

För Skånepolisen handlar det alltså om att putsa lite på ytan och formulera fina ord som ska få det att kännas lite bättre, istället för att genast slå fast att det här är ett oacceptabelt beteende som ska rättas till genom att radera alla register.

När DN frågade om något tyder på att polisen har fler liknande register svarade Petra Stenkula, biträdande chef för länskriminalen, med ett tydligt nej. Detta visade sig senare vara en lögn när DN avslöjade att Skånepolisen har ytterligare ett register.

Jag skulle råda regeringen och polismyndigheten att följa Europarådets kommissionär för mänskliga rättigheter, Nils Muiznieks, förslag på akuta åtgärder: att genast radera alla register, be om ursäkt till de som berörs och hitta ett sätt att ersätta de som drabbats av de biologiskt baserade registren.

”Kringresande”. Så heter mappen i Skånepolisens datorsystem. Jag skulle råda Skånepolisen att se över sin inställning och värdegrund. Man kan ju inte låta bli att undra vilka andra mappar hos polisen som döpts med en diskriminerande etikett.

Läs också Rikspolischefen: Det gör mig förbannad

2 svar Följ diskussionen: "Att det finns register i alla möjliga varianter, som du skriver, gör det inte bättre...."

Praktisk kriskommunikation – en ledarskapsbok


Praktisk kriskommunikation (TUK Förlag 2013/Liber 2014) är en ledarskapsbok som vänder sig särskilt till företagsledare, chefer och andra makthavare som vill stärka och utveckla sin kompetens i krishantering och kriskommunikation, både i akut och förebyggande syfte.

Boken har plockats upp som en av de 10 mest intressanta böckerna för kommunikationsbranschen 2014!

Kriskommunikation

Sagt om boken:

Ingen har forskat så länge och inträngande i krishantering, ingen har intervjuat fler chefer om kriser de upplevt och ingen har alltså en bättre akademisk grund att skriva en ledarskapsbok i ämnet.

Boken ger praktisk vägledning, är fylld av exempel och kommer att bli mycket användbar den dag du själv hamnar i kris. Jag kan, från min horisont som medierådgivare och krishanterare, varmt rekommendera Jeanettes bok.

Paul Ronge
Medietränare, medierådgivare och krishanterare


För ledare och beslutsfattare är boken en framgångsfaktor och ett måste. Jag har stärkts, än mer, i min övertygelse gällande vikten av förebyggande krisarbete, snabba reaktioner och framför allt klokt agerande. Grym bok!

Karin Zingmark
Presschef på Viasat och del av delningsgruppen


Upplägget där teori och forskning varvas med exempel, tips och checklistor gör boken både lättläst, lättillgänglig och direkt tillämpbar. Boken ger bra stöd åt såväl chefer som medarbetare att snabbt öka kunskapen, förståelsen och proaktiva medvetenheten kring kriskommunikation och krishantering.

Anna-Karin Jonsson
Utvecklings- & Säkerhetschef på Centerpartiets Riksorganisation

Modern kriskommunikation

Kriskommunikation

Modern kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer! gavs ut 2012 via Recito Förlag.

Boken baseras på sju års forskning kring krishantering och kriskommunikation och intervjuer med företagsledare, styrelser och chefer från såväl stora, börsnoterade bolag som mindre företag.

Sagt om boken:

Denna bok är en framgångsfaktor! Som en örn blickar Jeanette Fors-Andrée över kriskommunikationsfältet och guidar oss sedan säkert genom både faror och hot.

Maria Langen, Strateg på Krisinstitutet


Det framstår som självklart att omedelbart se över sin plan. “Modern kriskommunikation” är en bok som med sina många exempel på ett självklart sätt uppmanar till reflektion och egen handling.

Freddy Johansson, Varuhuschef på Ikea Västerås


Jag har fått en bättre kunskap och kanske också blivit lite modigare. Slutsatserna vilar på en vetenskaplig grund men framförs på ett enkelt och rakt språk och fastnar i mitt medvetande.

Krister Allard, Senior Projektledare på Länsförsäkringar AB


Boken är helt klart en hjälp för mig! Främst genom att förstå vikten av förberedelser men även förståelsen för att man kanske tror att man kan hantera en kris, men så faller man dit i alla fall.

Vilhelmina Hellström, Administrativ chef på Stance Juristbyrå AB

2 svar Följ diskussionen: "[…] Författaren […]..."

Lev som du lär! Framtidens kriskommunikation


Makthavare som vägrar ställa upp i avslöjande program såsom Uppdrag Granskning och Kalla Fakta. Ledare som undviker svåra frågor. VD:ar och personer i ledande positioner som ljuger och döljer sanningen. Makthavare som minimerar allmänhetens oro och upprördhet. Förnekelse, lögner och avslöjande efter avslöjande. Högt uppsatta politiker och ledare som förlorar sin karaktär framför kameran. Framträdandet är tillsynes självsäkert men samtidigt väldigt monotont. Ledare som tappar bort sin personlighet bakom en rad inövade fraser och fina ord som inte besvarar huvudfrågan. Brist på åtgärder och snabbt agerande. Reaktioner som trappar upp.

Så ser det ut idag.

Men Paul Ronge slår huvudet på spiken när han skriver att man inte kommer undan kärnfrågan, hur skicklig krishantering man än gör. Tidig och ärlig kriskommunikation lönar sig alltid och jag tror att vi i framtiden kommer att hamna i ett läge där makthavare också inser vikten av rätt agerande.

Lev som du lär!

Det är det enda som kan rädda en organisation eller ledare från att hamna i ett läge där anseendet påverkas och ryktet skadas. Handling, etik och moral – inte ord.

Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.

Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.

Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och makthavare måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av den utveckling vi ser i medielandskapet och människans krav på öppenhet.

Vi är mitt i den här förändringen. Det sa jag också i Studio Ett när jag intervjuades om Telia Soneras mutskandal. I studion satt också Salomon Bekele, Pressansvarig på Telia Sonera och Fredrik Laurin, Uppdrag Granskning. Huvudfrågan var: Hur långt är det rimligt att våra svenska företag sträcker sig i uppgörelser i länder som till exempel Uzbekistan när det gäller att säkra kontrakt och affärsavtal? Och vilken skada orsakar Lars Nyberg, vd Telia Sonera, genom sin tystnad? I framtiden kommer tystnad och tveksamma affärer inte att tolereras. Att leva som man lär och agera rätt – det kommer att vara den enda vägen.

4 svar Följ diskussionen: "[…] på ett krismedvetet beslutsfattande. Och jag tror att organisationer och företag måste leva som de lär. Det innebär helt enkelt att man fattar beslut som man kan stå för. De affärer du inte vill […]..."

Sverigedemokraternas krishantering


Förnekelse, lögner och avslöjande efter avslöjande. SD-krisen har inneburit flera konsekvenser och är ännu inte över.

Erik Almqvist, Sverigedemokratisk riksdagsman och partiets ekonomisk-politiske talesman, är avsatt från partitoppen sen Expressen släppte en filmsekvens där Almqvist använder ord som “blatte-lover”, “babbe” och “hora”. Almqvist förnekade att han använt kränkande och rasistiska ord, men sen släppte Expressen en film som bevisar motsatsen. Det här är en katastrof för SD som under den senaste perioden arbetat med att tvätta bort den främlingsfientliga bilden av partiet.

Strax efter avslöjandet höll partiledaren Jimmie Åkesson en presskonferens. Där tillkännagavs det att Erik Almqvist nu lämnar sitt jobb som ekonomisk-politisk talesman och platsen i partiets verkställande utskott. Sverigedemokraterna lade märke till den storm som händelserna skapade. De förstod att det bästa var att ordna med en presskonferens så tidigt som möjligt. Den tidigare strategin att lägga locket på fungerade inte. Men när Åkesson kallade till presskonferens hade man förväntat sig något kraftfullare, som att Almqvist avgår från sin riksdagsplats. Istället behåller han alltså sin roll som riksdagsman. Jimmy Åkesson säger:

”Jag har också uppmanat honom att allvarligt fundera över sin roll som ledamot av Sveriges riksdag. Jag har så klart tagit del av det filmmaterial från en händelse, för ungefär två år sedan, där Erik Almqvist uppträder på fullständigt oacceptabelt vis. Jag är djupt besviken över detta. Kopplat till vad jag under den senaste tiden har pratat om vad gäller nolltolerans, att vi saknar dubbla måttstockar i partiet så är det här, menar jag, de enda rimliga konsekvenserna.”

Enligt en opinionsundersökning vill den överväldigande majoriteten att Erik Almqvist lämnar riksdagen. I en företagskris hade det varit självklart. Personen i fråga hade genast tvingats till att avgå. Men i politiska kriser är det annorlunda, och till skillnad från andra politiska kriser är just denna SD-kris väldigt komplex.

Till skillnad från ledare i näringslivet kan inte förtroendevalda personer – som genom val erhållit ett uppdrag – avsättas från sina uppdrag. Vi kan kräva avgång, men personen i fråga kan inte bli avsatt mot sin vilja. Kanske kan man kalla det för baksidan av en demokrati? Bakom kulisserna måste detta innebära stora diskussioner inom Sverigedemokraterna. Åkesson säger att han uppmanat Almqvist att allvarligt fundera över sin roll som ledamot av Sveriges riksdag. Men för Almqvist vore det självmord. Han är inte bara en högt avlönad politiker med en stor maktposition. Han har också ett skyddsnät av vakter – ett skydd som givetvis stärkts under den senaste veckan.

En dag efter Expressens första avslöjande om Almqvist stäpptes ytterligare en filmsekvens, den här gången där partiets rättspolitiske talesperson, Kent Ekeroth, och Erik Almqvist går runt med järnrör, varpå Kent Ekeroth tar timeout från politiken. Om denna filmsekvens säger Jimmie Åkesson:

“Jag tycker att den här historien är en annan sak än den vi hanterade i går. Här finns inga uppenbara politiska överträdelser i den här filmen. Att man beter sig olämpligt vid ett enskilt tillfälle är en annan sak.”

Jag menar att Åkesson gör ett stort misstag när han tar ställning på det sätt som han gör. Den handling och det hat som vi ser i filmen är mist lika allvarligt som de rasistiska orden. Reaktionerna är minst sagt starka. 3 av 4 väljare från alla partier vill att både Almqvist och Ekeroth avgår. Däremot är det inte särskilt överaskande att Sverigedemokraternas sympatisörer vill behålla de två toppolitikerna i riksdagen. Och det gör situationen för Åkesson svår.

Å ena sidan vill han skapa förtroende bland en bredare bas av väljare och få gehör för sin nolltolerans. Å andra sidan skulle ett uteslutande av partitoppen innebära en stor besvikelse bland riktiga sympatisörer som ser Expressens avslöjanden som en hyllning till det partiet egentligen står för. De sympatisörerna stärks och känner igen sitt eget beteende i filmerna. De känner igen sig i både Ekeroth och Almqvist.

SD-krisen i medierna:

Ingen partiledare klarar en sån fajtSverigedemokraternas ideologi som praktikKent Ekeroth tar en timeoutIngen partiblomma när Almqvist höll möteSpricka i SD sätter press på ÅkessonHan tar över i SD efter Erik Almqvist; Orrenius: Skandalen kommer att förfölja SD

Nya rubriker om SD-krisen:
Isovaara lämnar riksdagen efter ny SD-skandal
”SD:s väljare bryr sig inte om skandalerna”
Sympatierna för SD ökar i takt med varslen

Erik Almqvist lämnar riksdagen

Erik Almqvist, Sverigedemokraternas förre ekonomisk-politiske talesperson som avgick från sin post i november, lämnar nu riksdagen och avsäger sig också sitt medlemskap i partiet. Det kom fram idag 30 december 2012 i ett pressmeddelande.

Men Almqvist kommer att fortsätta vara involverad i partiet. Enligt SD:s partisekreterare Björn Söder kommer Almqvist att jobba med ett medieprojekt som SD drar i gång. Almqvists bolag kommer då att anlitas som konsult. Erik Almqvist ersätts av Anna Hagwall.

Det här beslutet var på ett sätt oundvikligt. Förr eller senare måste detta hända som en del av krishanteringen, både ur partiets och Almqvists perspektiv. Men beslutet har dröjt, delvis på grund av resonemanget jag för ovan.

1 svar Följ diskussionen: "[...] sanningen. Makthavare som minimerar allmänhetens oro och upprördhet. Förnekelse, lögner och avslöjande efter avslöjande. Högt uppsatta politiker och ledare som förlorar sin karaktär framför kameran. Framträdandet [...]..."

Om Jimmie Åkessons krishantering i Resumé


I veckan intervjuades jag av Resumé om SD:s och Jimmie Åkessons krishantering i samband med Expressens avslöjande kring Sverigedemokraten Erik Almqvist.

Utdrag:

Resumé har tidigare i dag rapporterat om Expressens avslöjande kring Sverigedemokraten Erik Almqvist. Detta efter att tidningen fått tillgång till en filmsekvens där SD-toppen uttalar sig kränkande mot invandrare och kvinnor från partikollegan Kent Ekeroths mobilkamera.

Under förmiddagen höll partiledaren Jimmie Åkesson en presskonferens. Där tillkännagavs det att Erik Almqvist nu lämnar sitt jobb som ekonomisk-politisk talesman och platsen i partiets verkställande utskott.

– Jag tror att Sverigedemokraterna lade märke till den storm som händelserna skapade. De förstod att det bästa var att ordna med en presskonferens så tidigt som möjligt. Den tidigare strategin att lägga locket på fungerade inte, säger Jeanette Fors-Andrée pr-konsult på Hill&Knowlton till Resumé.

Erik Almqvist lämnar partitoppen, men samtidigt meddelade Jimmie Åkesson att han behåller sin riksdagsplats.

– Det är fel och visar att man inte tar sitt ansvar på allvar. Det går inte att skylla på att händelsen ligger ett par år tillbaka i tiden. När han sitter på den höga position som han gör så måste man ta sitt ansvar. Det kan man inte bara göra i kommunikationen, det måste visa sig i handling också, säger Jeanette Fors-Andrée.

Vad ger det för signaler gentemot allmänheten?

– Det signalerar att man inte ser allvarligt på händelserna. Det här kommer att skada förtroendet för partiet.

Vad tror du att dessa händelser kommer att få för konsekvenser på sikt?

– Dels ett försvagat förtroende bland väljarna. Jag tror att vi ganska snabbt kommer att se ett minskat väljarstöd och förtroende för partiet i de kommande mätningarna. Det kommer att dala kraftigt, delvis beroende på den svaga krishanteringen.

Kommentera

Tillväxtverket – Lugnet i krisen


Detta har hänt

I slutet på förra månaden avslöjade Dagens Nyheter att Tillväxtverket spenderat närmare 7,5 miljoner kronor i skattepengar på representation av myndigheten. Det handlar bland annat om exklusiva slottsvistelser, middagar, vinprovning och spa. Förutom att svika skattebetalarna har Tillväxtverket sedan januari 2010 brutit mot sina egna regler för intern representation, visar DN:s granskning. I slutet på maj ägde den årliga medarbetardagen rum på Grand Hotel i Stockholm, en dag som kostade runt 700 000 kronor.

I ett pressmeddelande idag skriver Tillväxtverkets ställföreträdande generaldirektör Göran Theolin att man gjort misstag. Han lovar också en ökad intern kontroll och en förändring i den policy som gäller representation. I ett försök att återvinna allmänhetens förtroende skriver han:

”Det som har hänt är inte bra. Vi har förstående för att näringsliv, småföretagare och allmänhet är upprörda.”

Snygg krishantering av Annie Lööf

Näringsminister Annie Lööf var väldigt snabb med att agera. Hon var tydlig med att Tillväxtverkets frikostiga representationskultur inte är acceptabel och att myndigheten inte följer de interna riktlinjer som man själv har beslutat om.

Efter bara några dagar träffade Annie Lööf Tillväxtverkets generaldirektör Christina Lugnet. Resultatet blev att Lugnet fick avgå, något som Paul Ronge hade förutspått i ett tidigare inlägg. ”Förtroendet för Christina Lugnet är kraftigt naggat i kanten från regeringens sida, förklarade Annie Lööf.

Annie Lööf visade på beslutsamhet, viljestyrka och snabba beslut. Och hon visade att hon är trovärdig, att hon menade det hon hade sagt en vecka innan i samband med DN:s avslöjande:

”Jag tycker det är uppseendeväckande och anmärkningsvärt, jag tycker de belopp som vi nu kan se inte är acceptabla. Det är styrelsens uppdrag att granska hur myndighetens pengar används, därför tar jag i med hårdhandskarna och säger att här måste det till rättning. Här krävs det att rutiner, riktlinjer och lagstiftning följs.”

Bristande krishantering av Tillväxtverket

Be om hjälp! Det är en av krishanteringens viktigaste riktlinjer. Många som hamnar i en kris tänker ”Vi klarar det själva. Vi litar på vår egen kompetens och handlingsförmåga och kan därmed sköta allt med interna och befintliga medel.”

Visst är det bra att ha en bred kompetens på sin organisation och lita på att medarbetarna utför sina uppgifter på ett föredömligt sätt. Men kriser är mycket svåra och komplexa händelser som få har praktisk erfarenhet av. Saknaden av erfarenhet gör det svårt för ledare och chefer att greppa situationen och förstå interna och externa reaktioner. Be därför om hjälp för strategiska och operativa insatser i krishantering. Det är viktigt att rådfråga andra som har praktisk erfarenhet av en kris. Man blir lätt hemmablind. Därför är det viktigt att få hjälp med att förutspå konsekvenserna av sitt eget beteende.

Tillväxtverket gjorde felet att hantera sin egen kris. Kommunikationschefen Cecilia Werner Kastensson säger att myndigheten har ett samarbete med tre olika PR-byråer men att ingen av dessa byråer har kallats in för krishantering. Varför då? Krishantering är färskvara. I en kris finns inget utrymme att ”vänta och se” eller ”sova på saken”. Ta in hjälp. Det behöver inte vara från en byrå. Men prata med någon som kan ge ett utifrånperspektiv.

Bristande kriskommunikation av Lugnet

Man skulle kunna tro att Tillväxtverket och Lugnet i en sådan kris har haft fullt upp med sin krishantering och sin kriskommunikation. Men faktum är att myndigheten snackade för mycket istället för att agera och vidta åtgärder. I en intervju med Dagens Opinion säger Tillväxtverkets kommunikationsdirektör Cecilia Werner att hon och generaldirektören har suttit i telefon och tagit emot samtal hela första dagen. Ledaren för myndigheten och chefen för all kommunikation har alltså lagt en hel dag på att snacka i telefon istället för att undersöka saken och ta fram en åtgärdsplan för krishantering och förbereda sin kriskommunikation.

På frågan ” Hur tycker ni krishanteringen har gått?” svarade kommunikationsdirektören:

”Vi har inte kommit dit än, det återstår. ”

Okej, jag undrar hur lång tid det tog innan krishanteringen drog igång. På riktigt.

Generaldirektören Christina Lugnet gör även andra misstag. Hon skulle ha erkänt att myndigheten/hon har gjort fel, bett om ursäkt och pratat om åtgärder som måste vidtas för att visa att hon tar kritiken på allvar. Men hon gjorde precis tvärtom. I ett försök att försvara den frikostiga representationskulturen och den stora kostnaden för maj månads medarbetardag säger hon att det var ”det billigaste alternativet”. Tror hon på allvar att småföretagare och medborgare köper det resonemanget? Finns det inget billigare alternativ än Grand Hotel i Stockholm för 700 000 kronor? Christina Lugnet minimerar krisens proportioner och vår känsla av besvikelse och frustration, något som man absolut inte ska göra i en kris. Vinnovas generaldirektör hanterade en liknande situation bättre.

Det är uppenbart att myndighetens ledare och chefer inte förberett sig i sin kriskommunikation. Ytterligare ett tecken på detta är bristen på samstämmighet. Medan kommunikationsdirektören säger att man gjort fel och agerat på ett oacceptabelt sätt, påstår generaldirektören i en nyhetsartikel på myndighetens sajt att man följt Skatteverkets regler och tar inget ansvar för det som har hänt.

4 svar Följ diskussionen: "Ja det är väldigt provocerande att Lugnet får lön i tre år efter att dessa uppgifter kommit fram. Och vi ser det om och om igen - ledare som lämnar sin post på grund av misskötsel av sin organisation, men som ändå får enorma summor efteråt...."

Sju tips som hjälper dig genom krisen


I senaste numret av VD-tidningen intervjuas jag om mitt arbete och min bok. Bland annat ger jag sju tips för att effektivisera det proaktiva arbetet med kriskommunikation:

1. Diskutera krishantering på ledningsnivå och låt ämnet ta plats på dagordningen i ledningsgruppen. Svara på frågan: Vad är det värsta som kan drabba företaget?

2. Se till att alla medarbetare känner sig delaktiga i företagets strategier.

3. Öva på krisscenarion och se till att det finns en krisplan, men fastna inte i den om katastrofen kommer. Agera!

4. Var öppen. Svara snabbt på frågor. Sanningen kommer alltid fram och då är det bättre om det sker på ditt initiativ.

5. Se till att ni är den största informationskällan. Det gäller inte minst i sociala medier där kriser synliggörs av andra på ett helt annat sätt än tidigare.

6. Involvera underleverantörerna. Bjud in dem för att tillsammans lösa problemet och undvik att vara introverta. Ni är smartare tillsammans.

7. Anpassa budskaped. Vad betyder det här för kunderna, och vad betyder det här för leverantörerna? Besvara den klassiska frågan “hur kommer jag att drabbas?”

Mer om intervjun finns här.
Kommentera

Träna på att lura hjärnan


Det många chefer gör fel i kriser är att de agerar mänskligt. Det vill säga håller media borta, känner behov av att samla in all tillgänglig information innan de kommunicerar och stirrar sig blinda på kriskommunikationsplanen, utan att vidta åtgärder. 

Det säger jag i en intervju i senaste numret av VD-tidningen. Chefer som på ett effektivt sätt vill leda sin organisation genom en kris måste fatta snabba beslut, delegera till rätt personer och vara tidigt ute med budskap. De måste ta initiativet till all kommunikation kring det som har hänt.

Jag förstår att man vill stänga dörren om sig. Jag har sett det om och om igen i min forskning och vet var det beteendet kommer ifrån. Det är så vi människor fungerar. Det är en försvarsmekanism som ger kroppen möjlighet att mobilisera kraft. Men konsekvenserna av det beteendet kan vara förödande.

Därför: träna på att lura hjärnan!

1 svar Följ diskussionen: "[...] ← Träna på att lura hjärnan Blixtkriser – stormliknande reaktioner i sociala medier → [...]..."

Kriskommunikation och krishantering – bryt dina invanda mönster!


Att bristande kommunikation i krissituationer leder till ett skadat varumärke är ingen nyhet. Vad företaget säger, eller undanhåller, påverkar andras uppfattningar och därmed också situationens och varumärkets utveckling. Trots det brister många företag i sin kriskommunikation.

Vad jag har sett är att många företagsledare och chefer följer ett naturligt beteende. Men det är precis det naturliga beteendet som måste brytas. Effektiv kriskommunikation avgörs av hur väl du lyckas styra ditt beteende och bryta automatiska ”ryggradsreaktioner” och invanda mönster. Mönster som gör att du kanske hellre vill lägga locket på och försvinna en stund, än direkt träda fram och konfronteras med kunder och media och det obehagliga som inträffat.

Baserat på min forskning har jag tagit fram fem handfasta tips för bättre kriskommunikation; tips som kan hjälpa dig att tänka annorlunda – tänka nytt – och minimera krisens negativa konsekvenser.

Kriskommunikation handlar om åtgärderna

Majoriteten av våra svenska företag använder idag en princip som liknar den här:

Upprätta en kommunikationsplan.
Beskriv ansvarsfördelningen för vem som skall säga vad, när och på vilket sätt. Vilka kanaler är mest effektiva: sociala medier, traditionella medier eller både och?

Självklart ska företag upprätta en kommunikationsplan och självklart skall våra företag också fortsätta med (och bli bättre på) det. Men, det har visat sig att en riktlinje i den formen hämmar en positiv utveckling. Istället är det effektivare att formulera riktlinjen på det här sättet:

Upprätta en åtgärdsplan.
Visa att du gör något. Förändra den faktiska situationen genom att vidta interna och/eller externa åtgärder.

Det som händer i praktiken när fokus ligger på kommunikationsplanen är att ledningen, kommunikatören eller presschefen snackar för mycket utan att vidta konkreta åtgärder. Man pratar med media och man besvarar frågor – men vad händer med de faktiska insatserna?

En kris medför ofta stora förändringsprocesser; för att komma över den kritiska perioden måste organisationen ta sig från ett tillstånd till ett annat. Omvärlden vill kort sagt se att du gör något, omvärlden vill se aktiva insatser. Om du inte är öppen med dina åtgärder förlorar både personal, kunder och leverantörer förtroendet för dig och ditt varumärke. Du framstår inte som trovärdig. Din image kommer att påverkas negativt och din position på marknaden kommer att ta stryk.

Den ena riktlinjen utesluter inte den andra. Kanske sitter du och tänker “men självklart upprättar alla företag en åtgärdsplan”. Men så är inte fallet. Åtgärderna kommer ofta för sent eftersom fokuset inte ligger på handling. När kommunikatörerna ställer frågor om konkreta åtgärder får de sällan fullt stöd från ledningen. Från ledningens perspektiv kostar snack mindre än aktiva handlingar. Dessutom: Vad har man annars en informations- eller presschef till?

Kriskommunikation handlar om tiden

De flesta använder idag en princip som liknar den här:

Ta reda på fakta innan du kommunicerar.
Känn att du har all fakta på bordet och att du har kontroll över läget. Bilda dig en uppfattning om vad som har hänt och hur det ligger till.

Självklart ska ledningen, presschefen eller informationschefen bilda sig en uppfattning om vad som har hänt. Dock har jag i min forskning sett att en riktlinje i stil med ovanstående riskerar att skada ett varumärke på djupet och leda till allvarliga konsekvenser, bl.a. minskat förtroende, utbredda spekulationer och allmän ryktesspridning. Otillfredsställda kunder och leverantörer kan straffa dig genom sociala påtryckningar, tillbakadragande, sanktioner för framtida affärer, och sämre renommé och prestige. Men de här reaktionerna kan du undvika om du istället formulerar riktlinjen på det här sättet:

Vänta aldrig – säg att du inte vet.
Kommunicera alltid. Kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så snart det finns mer information. Undanhåll aldrig information utan att kommentera varför informationen undanhålls.

De riktlinjer som idag är kutym – alltså att först ta reda på fakta och därefter kommunicera – speglar ett naturligt beteende, hur vi människor är förprogrammerade att agera. Det är ett invant mönster som vi inte reflekterar över, som känns klokt och förnuftigt och som vi inte ifrågasätter. Det ligger kort sagt i människans natur att dra sig tillbaka i kristider. Att bli introvert. Vi vill vänta och bilda oss en helhetsbild innan vi uttalar oss. Och vi vill undvika konfrontationer och situationer där utfallet eller resultatet är okänt eller osäkert; vi blir rädda för att säga fel saker vid fel tillfällen och därför väntar vi med att kommunicera tills vi tror att vi har läget under kontroll.

Dilemmat är att det här beteendet skapar mer problem än lösningar. Det är nämligen just precis när osäkerhet råder som det är som viktigast att snabbt använda tillgängliga verktyg för att påverka andras åsikter och attityder. Det mest utmanande i det här sammanhanget är att förstå att ditt naturliga beteende som ledare eller kommunikatör måste förändras i samband med krisen. Ditt naturliga beteende är inte på något sätt nyttigt, snarare är det skadligt.

Självklart skall du ha belägg för det du säger och naturligtvis skall du ta reda på fakta. Det är viktigt att bilda sig en helhetsuppfattning. Jag säger inte att det är fel. Men konsekvensen av det naturliga beteendet blir att vi inte säger något alls. Och det är alltså här faran ligger.

Kriskommunikation handlar om att ta problemet på allvar

Majoriteten använder idag en princip som liknar den här:

Minimera krisens proportioner.
En kris skall inte göras större än vad den är. Man måste lugna ner de som är berörda. Säkerställa att de inte känner någon oro.

En princip i den här stilen låter väldigt klok. Nästan självklar. Men det som händer i praktiken är att företag i kris inte upplevs ta händelsen på största allvar. Det minskar omvärldens och personalens förtroende. En ledning som inte visar känslor, som inte visar sig berörd eller orolig, framstår inte som trovärdig. Och därför fortsätter reaktionerna från de som är berörda att eskalera. En riktlinje formulerad på det här sättet skulle vara mer lämplig:

Visa att du tar problemet på största allvar.
Erkänn att det är en kris. Minimera inte krisens betydelse. Minimera istället krisens konsekvenser.

Markera att det är andra tider. Markera att det är något viktigt, kanske avgörande, som skett eller håller på att ske. Kommunikationsflödet måste få en annan karaktär, ett annat innehåll.

För något år sedan tvingades Toyota återkalla över åtta miljoner bilar från marknaden. Ett fel i gaspedalen, som orsakade en dödsolycka, hade nämligen upptäckts. Ledningen förstod att det handlade om en förtroendekris, men minimerade inte krisens proportioner genom att förneka kopplingen mellan olyckan och ett eventuellt fel i bilen – eller genom att skylla på en tillfällighet. Det skevs och berättades om gaspedalsproblemet i media, men den allmänna känslan var nog att Toyota erkände krisens allvar och verkligen gjorde sitt yttersta för att minimera dess konsekvenser.

Liseberg gjorde tvärt om. I juli 2008 rasade åkattraktionen Rainbow och 18 personer, varav 3 med allvarliga skador, fördes till sjukhus. Medierna var snabba med att uppmärksamma händelsen, samtidigt som nöjesparkens budskap var allt utom förtroendeingivande. En orolig och rädd allmänhet, som sökte information på Lisebergs hemsida, möttes av glada bilder och icke aktuell kommunikation. Händelsen som av så många personer upplevdes som en kris bemöttes inte. Istället för att ta ansvar, beklaga det inträffade och visa hänsyn för de drabbade uttalade sig en driftschef om tekniska frågor.

Visa att du tar händelsen på största allvar. Minimera inte krisens betydelse. Minimera krisens konsekvenser.

Kriskommunikation handlar om att markera

De flesta använder en princip som liknar den här:

Säkerställ “Business as usual”.
Se till att affärerna rullar på som vanligt. I första hand måste verksamheten fungera som den ska. Även om det är en kris så är det viktigt att inte låta det gå ut över hela verksamheten, annars finns risken att krisen blir ännu större. Vi måste vara säkra på att vi inte lider någon större skada, produktionen måste fortsätta som tidigare.

Att ha en sådan attityd i en krissituation gör ingen nytta, tvärtom. Internt i företaget kan den till och med kännas förlamande; personalen förväntas sköta den dagliga verksamheten samtidigt som större delen av resurserna läggs på krishantering. De anställda uppmanas att arbeta med kärnverksamheten men kan inte göra det i praktiken. Resultatet blir negativ stress och upplevd arbetsbelastning, vilket i sin tur försvårar krishanteringen. Externa aktörer, som kunder, leverantörer och media, tror att du inte gör något aktivt åt problemet – de får nämligen intrycket att du inte tar händelsen på största allvar eftersom fokus ligger på annat: Att fortsätta tjäna pengar.

Istället skulle jag vilja säga ungefär så här:

Skit i “Business as usual”.
Markera att det är annorlunda tider, både i din kommunikation och i dina handlingar.

Innehållet i informationen måste förändras. Nyhetsbrev och all annan typ av kommunikation måste få ett annat innehåll för att uppfattas som trovärdig. Vissa aktiviteter, t.ex. reklamkampanjer, måste kanske avbrytas och energin fokuseras på rätt saker. De som går in på din sajt vill se information om krisen. De vill säkert också kunna ställa frågor. Och de som ringer kundtjänst eller växeln vill inte välja bland de vanliga fyra menyalternativen. Personal skall tilldelas andra uppgifter som är direkt kopplade till krishantering och till konkreta förbättringsåtgärder.

I viss mån provocerar jag såklart. Den dagliga verksamheten kan inte läggas helt på is. Men det är både absurt och okänsligt om allt faktiskt skulle fortsätta som vanligt. För att koppla till det tidigare exemplet: Om Liseberg höll på att montera en ny åkattraktion samtidigt som åkattraktionen Rainbow rasade, hade det nog varit läge att avbryta monteringen i några dagar medan krisen var som värst. Kanske till och med stänga hela nöjesparken en dag efter olyckan.

Trots allt: En kris är inte business as usual. En kris är en kris. Punkt.

Kriskommunikation handlar om mottagarens perspektiv

De flesta företag använder idag en princip som liknar den här:

Förklara krisen från ett helhetsperspektiv.
Det är viktigt att förklara hur ledningen ser på det som har hänt, med företaget och verksamheten i fokus.

Dina anställda och externa partners, dina kunder och leverantörer vill alla veta hur din verksamhet förändras i den aktuella krissituationen. Men mest av allt vill de veta hur de själva kommer att påverkas. Tro inget annat. Bland de allra första frågorna som en medarbetare eller leverantör ställer sig är “Hur kommer jag att drabbas av det här?”.
Därför skulle en riktlinje formulerad på det här sättet vara mer effektiv:

Förklara krisen från den enskilda aktörens/individens perspektiv.
Bryt ner krisen på aktörs- eller individnivå och betrakta krisen från andras perspektiv. Förklara med vilken effekt krisen äger rum.

I min forskning har jag sett hur det första synsättet har förvärrat krisen bland annat i form av personal som stannar hemma eller lämnar arbetet. Dessutom blir strategiskt viktiga leverantörer ofta osäkra och oroliga när de inte vet vad följderna kommer att bli för dem. Kunderna spekulerar och rykten sprids som ringar på vatten. Starka känslor av förvirring och misstro triggar handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Personal, kunder och leverantörer fattar snabba beslut, ofta utan tillräckligt underlag.

Därför: Var tidig med att förklara förväntade konsekvenser. Vägled alla berörda med kontinuerlig information. Se krisen från medarbetarnas perspektiv, från kundernas perspektiv och från leverantörernas perspektiv. Kanske drabbas de på olika sätt? Om du själv inte vet något om effekterna, säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så snart det finns mer information. Om du är ärlig från början, om du visar förståelse och hänsyn för de problem och den osäkerhet andra drabbas av som följd av er kris, är chansen större att du till och med får stöd från din omvärld.

Detta är ett utdrag ur min bok Modern kriskommunikation. Boken finns att beställa på Adlibris.

1 svar Följ diskussionen: "[…] Jeanette Fors-Andrée, kriskonsult ger några väldigt nyttiga kommunikationsråd vid kriser! Funkar även i privata relationer. […]..."