styrning och ledarskap

Kris, makt och demokrati


Oavsett om du representerar ett företag eller ditt egna personliga varumärke kommer det du säger – eller undanhåller – att påverka hur andra uppfattar dig. Det i sin tur kommer sedan att styra hur situationen och varumärket utvecklas.

Med tanke på den senaste tiden uthängningar av Carema och the PhoneHouse likväl som av Tolgfors, Juholt och Lööf förstår jag om du får panik när du förstår vem det är på andra sidan tråden. Vad säger du när Josefsson ringer? Men rent krasst är det nödvändigt för en demokrati att det finns en samhällsfunktion som tar upp och belyser det som inte fungerar i vårt land. Min poäng är att du ska ta makten över denna krissituation och använda den till att reda ut problemet på ett sätt som på längre sikt stärker företagets eller ditt egna varumärke.

Hur du säger saker spelar roll. Det gör även vad, vem och varför samt när. För i en kris gäller det att ta makten över formuleringsprivilegiet. Här kommer tre grundläggande strategier som gör dig mer framgångsrik när du behöver kriskommunicera.

För det första: Snacka inte bara – upprätta en åtgärdsplan också! Ord och handling ska hålla ihop. Erkänn problemet, ta initiativ till förändring och exekvera en aktiv insats. Tydligt, ärligt och transparent.

För det andra: Vänta inte med att kommunicera tills du har tagit reda på fakta – säg istället att du inte vet. När krisen briserar är tid faktiskt lika med pengar. Gå snabbt ut i alla egna kanaler och kommunicera. Uppdatera ofta – även om det bara blir en bekräftelse av att du ännu inte vet mer. Och arbeta parallellt med att ta reda på hur det egentligen står till.

För det tredje: Försök inte att fokusera på att minimera krisens proportioner – visa istället att du tar problemet på allvar. Inom kommunikation talar vi om att formen bär budskapet. I det här fallet handlar det om att även förändra det sätt du kommunicerar på. Visa att det har skett en förändring genom att ge kommunikationsflödet en annan karaktär – ett annat innehåll. Minimera inte krisens betydelse. Minimera dess konsekvenser.

Det här blogginlägget ingår i Centrum för lättlästs bloggstafett om språk, makt och demokrati. Centrum för lättläst arbetar för allas rätt till litteratur, nyheter och information utifrån var och ens förutsättningar. Mer information om bloggstafetten och fler blogginlägg hittar du på Centrum för lättlästs sajt.

Jag fick stafettpinnen av Camilla Eriksson som skrev Hur demokratiskt är maktens språk på Retorikiska. Nu lämnar jag över till Erik Fors-Andrée som fortsätter debatten.

2 svar Följ diskussionen: "Sites we like... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Krishantering och sociala medier – årets resultat


  • Bara 50% känner till att den egna organisationen har en krisplan.
  • 49% har ingen handlingsplan för negativa reaktioner i sociala medier.
  • Och, 59% tror att de kan hantera en kris utan extern hjälp.

Det är några av de fascinerande siffror som presenteras i Kommunikatören 2012, där över 3 300 kommunikatörer i landet har svarat på frågor och bidragit med sin kunskap och erfarenhet av branschen.

Som kriskommunikatör och krishanterare tycker jag att det är anmärkningsvärt att bara hälften känner till att det finns en krisplan på företaget, samtidigt som fler säger sig kunna hantera en kris helt själva. Hur då? Samtidigt sitter 58% av respondenterna i ledningsgruppen på det företag de arbetar på!

Jag har tidigare skrivit att kriskommunikation är en ledarskapsfråga. Siffrorna visar på ett ledarskapsproblem och diskussioner måste därför ges utrymme i ledningsgruppen. Kriser är mycket svåra och komplexa händelser som få har praktisk erfarenhet av. Saknaden av erfarenhet gör det svårt att greppa situationen och förstå interna och externa reaktioner, speciellt idag när reaktioner sprids blixtsnabbt i sociala medier.

Be om hjälp för strategiska och operativa insatser i kriskommunikation. Be om hjälp för att utveckla handlingsplaner för negativa reaktioner i sociala medier. Man blir lätt hemmablind. Därför är det viktigt att få hjälp med att förutspå konsekvenserna av sitt eget beteende. Hantera inte din kris på egen hand! Känner du dig det minsta osäker, tveka inte en sekund att kontakta någon som vet och kan mer. Ofta behövs ett bollplank och nya perspektiv för att komma fram till effektivare metoder. Jag är säker på att många av de gångna kriserna kunde ha undvikits om krisföretagen hade tagit in förstärkning.

Fritidsresor är bäst på att kommunicera i kris

Årets vinnare på temat “Kommunicera i kris” blev Fritidsresor med informationsdirektören Lottie Knutson på spetsen, något som många motiverat med hur organisationen agerade i samband med tsunamikatastrofen 2004. Fritidsresor var tydliga, de visade medmänsklighet och försökte göra allt de kunde i det kaos som rådde. Läs intervju med .

1 svar Följ diskussionen: "[...] Krishantering och sociala medier – årets resultat [...]..."

Spekulationens och ryktesspridningens makt, del 1


De flesta av oss kan relatera till spekulationer och rykten. Vi skapar, diskuterar och sprider dem – ofta dagligen.

“They are fundamental phenomenon of social beings. Every person on the planet in every period of human history has almost certainly been affected by or involved in some aspect of hearsay. It is a universal human enterprise.”

Nicholas DiFonzo, professor i psykologi och forskare i ryktesspridning

Spekulationer och ryktesspridning förekommer i alla sammanhang där människor interagerar. Det är ett naturligt beteende, en viktig del av att vara en rationell varelse och har funnits sedan mänsklighetens begynnelse.

En vanligt förekommande inställning hos ledare och chefer är att spekulationer och ryktesspridning bland medarbetare och kunder förekomma oavsett vad ledningen gör och säger, och att det därmed inte går att stoppa eller påverka. Det är förstås en felaktig slutsats. Genom att förstå det mänskliga beteendet och varför spekulationer och rykten uppstår, kan ledare och chefer påverka och styra utvecklingen i en önskvärd riktning och minimera den skada som annars uppstår. Jag har sett det gång på gång – hos företagsledare, hos styrelseordföranden och hos chefer.

Att som ledare eller chef ägna lite tid åt att förstå spekulationens och ryktesspridningens makt, ökar förståelsen för medarbetarnas oro, kundernas osäkerhet och leverantörernas krav på tydligare information. Företagsledare blir bättre på att förstå hur människor uppfattar, bearbetar och reagerar på den information som finns att tillgå.

Spekulationer och rykten är en viktig del av människans varande

Det finns framförallt två övergripande förklaringar till varför spekulationer och rykten är en central del av människans beteende:

1. Människan är en social och relationsskapande varelse. En av våra drivkrafter är att interagera med varandra. Vi diskuterar tillsammans, äter tillsammans, arbetar tillsammans, gör affärer tillsammans… en stor del av vårt liv består av kommunikation med varandra.

2. Människan har en djupt rotad vilja att tolka och förstå välden hon lever i. Sensemaking utgör en stor del av den mänskliga hjärnans dagliga arbete. Vi vill ge saker och ting mening och placera allt och alla i en kontext som underlättar beslut. Sensemaking handlar om att sätta perspektiv på våra egna upplevelser för att undvika förvirring, otydlighet och mentalt kaos. Enkelt uttryckt: spekulationer och ryktesspridning är ett sätt för människan att tolka och förstå sin omgivning.

Shared sensemaking

Vi är alltså sociala varelser och vi har en djupt rotad vilja att tolka och förstå välden. Resultatet blir det Nicholas DiFonzo kallar för Shared sensemaking. “We make sense of life together.

Spekulationer och ryktesspridning är ett sätt för oss att tillsammans förstå och tolka världen, utveckla och bekräfta tankar, skapa gemenskap och samlas kring fenomen.

Vår värld karaktäriseras till viss del av osäkerhet

Spekulationer och ryktesspridning – eller shared sensemaking – är vår kollektiva respons på den osäkerhet och komplexitet som vår värld till viss del karaktäriseras av. Vi ser bara små delar av verkligheten, inte hela.

Individer, företag och organisationer lever idag i en osäker och komplex miljö. Komplexiteten kan exemplifieras genom mängden information som ständigt produceras och konsumeras. Mer information beräknas ha producerats under de senaste 30 åren än under de senaste 5.000 åren! Under 2011 har vår digitala värld vuxit sig 10 gånger större än 2006. Vi exponeras hela tiden för information från media, medarbetare, chefer, släktingar, kunder och konkurrenter. Det gör risken för otydlighet, motsägelser och felaktigheter större. Och vem ska vi tro på? Vilka källor är mest trovärdiga?

Spekulationer och ryktesspridning är därför något positivt, som hjälper människan att hantera sin vardag och mängden information som cirkulerar runt. Men det gäller att vara medveten om ett beteende för att göra det bästa av situationen. “If rumor is something we do, then we may as well do it well.” Vi kan bli mer förstående, omtänksamma och försiktiga i våra omdömen. Vi kan bli bättre ledare, bättre chefer och bättre medarbetare. Vi kan också hantera spekulationer och rykten och förhindra den typen av rykten som kan skada en organisation eller en person.

3 svar Följ diskussionen: "Helt klart, och vi kommer igen när tiden är mogen! :)..."

Kriskommunikation är en ledarskapsfråga


Som en del av min forskning har jag under många år intervjuat ledare för nationella och internationella börsnoterade bolag inom en rad olika branscher. Jag har iakttagit hur deras syn på kommunikation påverkat sättet på vilket verksamheten styrs, och hur en verksamhet tar sig igenom svåra tider av olönsamhet, hot om konkurs, omorganisation, uppsägningar, fusioner och förvärv. Företagsledare som på ett genomtänkt och välplanerat sätt använder kommunikation som ett styrmedel lyckas i större utsträckning behålla medarbetare, kunder och leverantörer i krissituationer. De lyckas också öka produktiviteten och effektiviteten under en väldigt skör och svår situation som hotar verksamhetens existens.

I samtliga fall har ett kommunikativt ledarskap och ett ”top-down-mandat” varit avgörande för resultatet. I alla exempel där ett företag lyckats vända en kritisk situation till en välfungerande verksamhet har ledarskapet byggt på dialog, öppenhet och lyhördhet. I alla exempel har ledaren (och i vissa fall styrelsen) behövt ge chefer och andra nyckelpersoner mandat att agera och reagera, kommunicera, besvara frågor och själva fatta beslut. Ledarens förmåga att delegera till rätt personer, och våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda, har varit en nyckelfaktor. I krissituationer finns nämligen inga marginaler för långa beslutsvägar, förankringar eller ”låt oss sova på saken”. För det mesta måste beslut fattas här och nu, och då krävs en tydlig ansvarsfördelning och en hög dos ömsesidigt förtroende. En fungerande intern kommunikation, där medarbetare är välinformerade och involverade i krisens alla faser, är också en förutsättning för en lyckad extern kriskommunikation.

Vem äger projektet?

I samtliga fall där ett företag lyckats ta sig igenom en kris, återfå förtroendet och stå på egna ben igen har också styrelsens och ledningens synsätt och attityd till kriskommunikation och krishantering varit avgörande. Ledningen har haft ögonen öppna för varningsklockorna. Riskanalyser och omvärldsbevakningar har varit viktiga ingredienser i det strategiska arbetet. Förståelse för andras reaktioner och känslor likaså. Nyckelpersoner har förberetts på olika scenarion och tränats.

En öppen företagskultur tillåter att man lyfter fram problem. I de företag där förståelsen för kriskommunikation och krishantering lyst med sin frånvaro var effekterna förödande. Visste du att ledare och chefer genom sin okunskap orsakar större delen av företagsvärldens kriser? En undersökning som The Institute for Crisis Management genomförde under 2010 visar att ledare och chefer står för 50 procent av företagskriserna, medan 32 procent orsakas av anställda och 18 procent orsakas av yttre faktorer! Diskussioner om kriskommunikation och krishantering måste därför ske på ledningsnivå för att sedan förankras i hela organisationen. Det är ett ledarskapsproblem och måste med andra ord ges utrymme i ledningsgruppen.

En ledare med förståelse och engagemang för kriskommunikation gör en oerhörd skillnad. Under Ericssons helomvändning mellan 2001 och 2003 var koncernchef Carl-Henric Svanberg en stor tillgång. Hans kommunikativa ledarskapsförmåga fick andra att följa samma spår och jobba effektivt mot gemensamma mål i en väldigt påfrestande situation. Det är därför viktigt att kriskommunikationsfrågor ägs av företagsledningen för att sedan förankras och implementeras.

3 svar Följ diskussionen: "[...] jag har sett är att många företagsledare och chefer följer ett naturligt beteende. Men det är precis det naturliga beteendet som måste brytas. [...]..."

Idag börjar jag som konsult på Hill+Knowlton Strategies


Nytt år, nytt jobb!

Idag börjar jag jobba på Hill+Knowlton Strategies, en av världens största och äldsta kommunikationsbyråer och dessutom störst i Norden med drygt 150 anställda i Stockholm, Oslo, Helsingfors och Köpenhamn.

Som PR- och kriskonsult på Hill+Knowlton Strategies har jag ett särskilt ansvar för att utveckla kriserbjudandet och positionera byrån tydligare på området. Det finns idag inget samlat grepp om vad vi erbjuder kunderna på området krishantering och kriskommunikation. Jag är oerhört glad och stolt över det förtroendet och har redan många idéer som jag vill börja jobba med och implementera. Det finns förutsättningar för att utveckla och utvecklas, arbeta med olika typer av kunder och involveras i varierande uppdrag.

Bland byråns kunder finns många av världens största företag och mest kända varumärken, men också mindre bolag med Sverige som främsta marknad. För uppdragsgivare blir kriskommunikation som område allt viktigare, inte minst med tanke på hur snabbt desinformation och spekulationer sprids i sociala medier. Sociala medier har en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många som involveras och hur organisationen agerar. I takt med att fler och fler deltar i informationsskapandet och informationsspridningen, förändras företagsledares arbete med krishantering. Idag krävs ett proaktivt arbete – en medveten och strategisk insats för att inte hamna i en situation där företaget och varumärket sätts på spel.

Jag ser fram emot att lära känna kollegorna på Stockholmskontoret och börja arbeta ihop.

5 svar Följ diskussionen: "Grattis!..."

Jeanette kommenterar – 1 januari 2012


Ylva Johanssons attack mot Juholt

Ylva Johansson skrev ett blogginlägg där hon öppet kritiserar Håkan Juholt och partiets arbete. Hon skriver:

“Vi måste inse att det är partiet självt och vår partiledare som har ställt till det och försatt oss i det oerhört allvarliga läge där vi nu befinner oss inför det nya året.”

Året börjar hårt för socialdemokraternas partiledare och lär bli ännu tuffare under de närmaste månaderna. Paul Ronge beskriver två tänkbara alternativ:

“Antingen ställer partiet upp mer helhjärtat på Juholt, håller kritiken internt och slutar med anonyma och öppna knivhugg i media.

Eller så får det bli ett öppet race i drygt ett år, där förtroendet för Socialdemokraterna kan rasa ytterligare och där Juholt dessutom kan bli en ”lame duck” som oppositionsledare medan striden pågår.”

Det är två tänkbara alternativ. Men jag ser också ett tredje: Att Juholt avgår som partiledare. Han klarade sig genom höstens bostadsbidragskris, men partiet har inte råd att leva med en partiledare som inte får opinionssiffrorna att se bättre ut. Det har än så länge inte skett någon markant förbättring i förtroendet. Om den negativa trenden fortsätter tror jag att det tredje alternativet kan komma att förverkligas.

Kommentera

Saabkonkurs årets sista kris


Under 2011 har den ena krisen avlösts av den andra. Bland de kriser som gjort mest avtryck finns kungen om de påstådda bilderna och strippklubbarna, Ola Lindholm om spår av kokain i kroppen, Carema som kritiserats hårt för vanvård och Håkan Juholt om fusk i bostadsbidrag.

Mina tankar leder också till den oerhört långdragna Saabkrisen. Det är inte oväntat att året avslutas med att Saabs VD Victor Muller begär bolaget i konkurs. Ändock innebär konkursen en chock för personalen som länge varit hoppfulla och lojala. Victor Muller avslutar det här året med förtvivlan och sorg när General Motors än en gång nekade Saab en lösning. Resultatet blev att kinesiska Youngman tar ett steg tillbaka och avbryter sina satsningar.

På General Motors Facebook-sida är Saab-älskare besvikna och arga. Här finns kommentarer som:

GM – General Monsters!

Saab has class. GM…not so much!

BOYCOTT gm FOREVER!!!!

Not OK that GM killed the only trademark with a soul in their constellation. As in Sweden, the rest of the GM-trademarks has reputation as “cheap-cars” so there was no chance for me to buy a GM-car but now it’s definite.

I will never by a car from GM. Im driving a SAAB with proude.

GM I HATE YOU!

Endast några få kommentarer är positiva. Under nästa år kommer Trollhättan att behöva återhämta sig och blicka framåt. Kungen kommer att behöva förklara och bemöta, Carema kommer att behöva visa fler förbättringsåtgärder och Håkan Juholt kommer att behöva jobba mer med att återfå förtroendet från svenska folket. Flera av årets kriser får effekter på 2012. Samtidigt ser jag att fler företag och organisationer försöker förstå och lära sig mer om krishantering. I min spaning på framtidens kriskommunikation tror jag att ledare och chefer kommer att bli ärligare och öppnare. Transparens i krissituationer blir mer trend än undantag och sociala medier blir en naturlig del i krishanteringen.

Med dessa ord vill jag önska dig som på ett eller annat sätt följt den här bloggen en god jul och ett gott nytt år! Ett stort tack till alla läsare för givande kommentarer och diskussioner!

4 svar Följ diskussionen: "Tack Hans! Hoppas att vi kan ses i början på nästa år, och då kanske vi vet mer om kungen och de omtalade bilderna. God jul och gott nytt år!..."

I en värld där ärligheten styr – en spaning på framtidens kriskommunikation


I takt med att fler och fler deltar i informationsskapandet och informationsspridningen, förändras företagsledares arbete med kriser. I framtiden är det ärligheten och transparensen som styr. Konsultrollen, liksom pr- och kommunikationsbranschen, kommer att behöva anpassa sig till ett nytt synsätt på kriskommunikation och krishantering.

Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut; det är möjligt för vem som helst att publicera sig och för vem som helst att informera sig. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.

Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.

Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.

Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och chefer måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av det sociala mediets karaktär.

Jag tror att det i sin tur successivt förskjuter fokus även för pr- och kommunikationsbranschen. Det blir ännu viktigare att verkligen vara i verksamheten, i ledningsgruppen, där besluten om affärsstrategier och värderingar fattas. Att ta ställning till vad som fungerar och vad som inte fungerar. I en värld där ärligheten styr, blir paketering av budskap långt underordnat själva budskapen i sig. Och budskapen handlar om vad organisationen gör, hur det agerar och tacklar specifika situationer, vad det säljer, hur produktionen går till. I en värld där ärligheten styr, blir konsultens roll att hårdare ifrågasätta uppdragsgivaren, i jakten på vad som faktiskt är ett ärligt och bra sätt att jobba.

4 svar Följ diskussionen: "[...] medier innebär inte bara att företagsledare måste vara ärligare och öppnare i sin kriskommunikation. Sociala medier har också en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur [...]..."

Medierna hjälpte Juholt utan att själva förstå det


Igår kom det besked jag förutspådde; Juholt sitter kvar som partiledare för Socialdemokraterna. Bara någon timme innan VU lämnade sitt besked i en direktsänd presskonferens, skrev jag följande på min Facebook-sida Bättre förändring:

Jag tror och hoppas att han klarar sig, om inte annat för att bryta det svenska mönstret som alltid kräver ledarens avgång. Jag tror att det finns en chans att VU ser på händelserna som slarv och mänskliga fel från Juholts sida. Och då ska han inte avgå utan jobba hårt för att återfå förtroende. Om det visar sig att han medvetet ljugit blir utfallet förstås annorlunda.

Och mycket riktigt beslutade VU att Juholt ska sitta kvar och återskapa förtroendet genom att resa runt i landet. Givetvis kommer tilliten för honom som partiledare och tilliten för Socialdemokraterna att ta lång tid att återuppbygga. Det kommer att innebära många år av hårt arbete.

Men det bästa beslutet från partiets sida är att Juholt stannar kvar. Partiet kan inte göra sig av med två ledare på så kort tid och ge efter utan påtagliga bevis. Effekten av en avgång hade blivit större än effekten av att stanna kvar.

Och på ett sätt har mediernas rapportering den senaste veckan drivit fram det beslutet. Att väldigt tidigt, utan påtagliga bevis, använda formuleringar som “Juholt ljuger” och gräva fram det ena och det andra om dubbel bilersättning och sambons resa som var betald av Riksdagen, gör det hela nästintill löjligt. Aftonbladet hänvisade först till anonyma källor varefter Socialdemokraternas kassör Tommy Ohlström användes som namn. Aftonbladet påstod att Tommy Ohlström hade informerat Juholt om felaktiga bostadsbidrag redan under 2009. Men själv gick Ohlström ut och dementerade uppgifterna, vilket får medierna att framstå som väldigt oseriösa. Varken VU eller Juholt kan ge efter i en sådan situation. Budskapet hade varit att politiska partier alltid måste ge efter för medieskriverierna, även när det inte finns substans bakom.

Vi vet fortfarande inte vad som är sant i denna historia. Men tidigare i veckan skrev jag om två tänkbara alternativ: antingen blev Juholt varnad och struntade medvetet i att ta tag i problemet, eller så stämmer Juholts förklaring att han missuppfattat reglarna och begått ett oskyldigt misstag.

Om det sistnämnda stämmer tycker jag att Juholt har hanterat krisen på ett bra sätt. Han har varit tydlig med var han står och bett om ursäkt till alla de som känner sig besvikna och sagt att han ska återbetala den summan som han är skyldig.

Läs också Paul Ronges analys av krisen.

10 svar Följ diskussionen: "[...] kvar. Mediernas rapportering den tiden drev fram det beslutet. Jag har i ett tidigare inlägg analyserat den händelsen och beskrivit varför jag tycker att Juholt hanterat krisen [...]..."