Inför mitt föredrag på Malmömässan förra veckan intervjuades jag i mässtidningen om varför krishantering är viktigt, vad transparens är och hur handlingskraft ska yttra sig i praktiken för att undvika förtroendekriser. Intervjun finns här i sin helhet:
”Transparens i både medgång och motgång”
Jeanette Fors-Andrée är en av landets främsta krishanterare med 11 års erfarenhet av förtroendekriser och kriskommunikation. På Malmömässan kommer hon den 6 april att berätta hur man ska agera när det stormar. Vi har ställt några frågor där hon förklarar varför krishantering är viktigt för dagens företag.
Varför är krishantering viktigt?
– Min roll som anställd kris- och medierådgivare för livsmedelsindustrin skapades som ett resultat av den medieuppmärksamhet som livsmedelsindustrin fick i samband med att det upptäcktes hästkött i färdigrätter. Som Sveriges fjärde största industri är det viktigt för företag att på ett begripligt sätt förklara vad som har hänt och handlingskraftigt åtgärda problemet. Det är också viktigt att hantera media och på ett transparent sätt besvara journalisternas frågor. Konsumenter ställer allt högre krav på ärlig och proaktiv kommunikation.
När en kris väl uppstår, vad är det viktigaste att tänka på?
– Ett generellt råd är att snabbt och förutsättningslöst analysera vad som faktiskt hänt och agera om så behövs. För livsmedelsföretag kan det innebära att med konsumenternas hälsa och välmående i fokus, snabbt återkalla felaktiga produkter från marknaden eller förklara spårbarhet i leverantörskedjan. Analysen bör ske utan skygglappar och utan att hamna i en destruktiv försvarsställning. Förändra den situation som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen.
Hur bör man som chef agera vid en kris?
– Det är viktigt att företagsledare och chefer tar hand om sin personal redan i fredstid, innan krisen kommer. Medarbetare som känner att ledningen brister i sin krishantering, och inte lever efter företagets principer, blir journalistens bästa källa och företagets akilleshäl. Intern kommunikation kan verka så självklart, men är i praktiken en utmaning för många. När drevet väl uppstår är det viktigt att medarbetare är informerade om vad som händer.
Både företagets anställda och omvärlden sätter stort värde i hur man hanterar en kris. Hur viktigt är det för företag att vara transparenta?
– Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett förtroende gör du bland annat genom transparens i både medgång och motgång. Du kan heller inte bygga eller behålla ett förtroende baserat på vad du vill göra, utan på vad du faktiskt gör. Att visa att du tar problemet på allvar skapar trovärdighet.
Vad kommer du fokusera på under ditt seminarium?
– Livsmedelsföretagen har tagit fram riktlinjer för hur företag bör hantera en situation där löpsedlarna fylls med orden ”skandal”, ”kris” och ”fusk”. Ett enskilt företags agerande påverkar förtroendet för hela branschen. Det är därför viktigt att göra rätt. Jag kommer att ge några konkreta råd för vad man gör när det stormar.
