Vem definierar krisen?

Skriv en kommentar - Postat den 10 juni 2011 av Jeanette

Vem definierar krisen? Ledningen, medarbetarna, kunderna, marknaden, media… vem avgör händelsens allvar? Och är det en relevant fråga att ta ställning till?

I samband med mitt tidigare inlägg om Fifa:s ordförande Joseph Sepp Blatter som förnekar att organisationen befinner sig i kris, fick jag frågan: Men befinner sig organisationen verkligen i kris bara för att media formulerade sig så? Min spontana reaktion var ”ja”. Media såg allvarliga konsekvenser av anklagelser för mutor och korruption. Media såg också hur Fifa:s sponsorer — såsom Visa, Coca Cola och Adidas — drog sig tillbaka på grund av ett minskat förtroende. Kanske ska man skilja mellan en faktisk kris och en upplevd kris.

En faktisk kris

Krisen är ett faktum. Krisen mäts i ekonomiska termer eller genom att titta på andelen människor som drabbas. Det kan handla om att företagets lönsamhet sjunker till botten. Företaget kanske hotas av konkurs. Det kan handla om en händelse som påverkar stora delar av samhället och som drabbar våra grundläggande funktioner såsom elförsörjning. Naturkatastrofer som tsunamin eller orkanen Gudrun kan tas som exempel.

En upplevd kris

Här har känslor en central betydelse. Rädsla, oro, ovisshet, besvikelse… man upplever en kraftig förändring i en tidigare stabil situation; en radikal förändring som kan komma att störa tidigare rutiner, affärer och relationer. Starka känslor kan i sin tur trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Beslut fattas snabbt och ofta utan tillräckligt mycket underlag. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, personal minskar sin produktivitet och effektivitet, man diskuterar med konkurrenter, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten.

Jag tänker att det räcker med att någon/några upplever att det är en kris för att företaget i fråga ska agera därefter. Vidta åtgärder, kommunicera och agera proaktivt. Ofta äger vi inte krisen, men vi äger hanteringen av den.

Hur tänker du? Håller du med om resonemanget och uppdelningen?

Du kanske också vill läsa...

Det här inlägget postades i kriskommunikation och har märkts med etiketterna , , . Bokmärk permalänken.
  • http://twitter.com/Awaze Fredrik Andersson

    Ja, det är en alltför vanlig uppfattning att kris är något faktiskt förhållande som alltid har en klar händelse som alla kan peka på. Att hantera kris handlar mer om att just ”hantera” upplevd kris, krisens ringar på vattnet, spill-over-effekter, psykologi och olika mediabilder. Relaterat http://www.xforma.se/2011/05/21/helin-och-mattsson-med-en-slang-af-donner/

    • http://www.jeanettefors.se/ Jeanette Fors-Andrée

      Klokt skrivet. Och ofta är det upplevelsen (känslor av rädsla och oro) som leder till konkreta handlingar.

  • http://twitter.com/MartinaLennarts Martina Lennartsson

    Inlägget är väldigt intressant och sätter konkreta ord på komplexa skeenden. ‘

    Jag jobbar med kriskommunikation vid regional krishantering och tycker mig sakna en aspekt. När vi hanterar begreppet ´krisens definition´ väger vi även in bilden av krisen som en del i hanteringen. Kanske kan man se bilden av krisen som den upplevda krisens följeslagare, men jag tycker ändå att den gör sig bra på egna ben. För lyckas du kommunicera en bild av krisen som överensstämmer med den faktiska krisen – kan du kanske påverka hur krisen upplevs.
     
    Does it make any sense?

    • http://www.jeanettefors.se/ Jeanette Fors-Andrée

      Jag förstår vad du menar, it makes sense. Den upplevda krisen kan ibland sammanfalla med bilden av krisen. Men som du skriver kan det vara klokt att hålla dem isär för att hitta metoder för att påverka hur andra känner och tycker. Upplevelsen modifierar sedan av krisen. Svårt att förklara men jag tror att jag förstår vad du menar.