Annie Lööf

Med blixtkriser, eller flash crisis, menar jag statusuppdateringar, tweets eller andra typer av kommentarer/inlägg i sociala medier som får en negativ viral spridning och som skapar en stormliknande reaktion runt personen eller varumärket i fråga. I senaste numret av Internetworld ger jag åtta tips för att ta sig ur, och undvika, en blixtkris på Twitter.

Blixtkriser uppstår ofta när ord och handling inte håller ihop. Man agerar på ett sätt men formulerar sig på ett annat. Man uttrycker något som inte stämmer överens med hur det faktiskt fungerar eller som strider mot personens eller organisationens värderingar. Omvärlden upplever då ett omotiverat gap och söker bekräftelse bland andra som möjligen känner likadant.

Blixtkriser – några exempel

@SJ_AB, vad hände här? Ord och handling går inte alls ihop. En reaktion på Twitter blir flera och kommentarerna sprider sig som ringar på vatten.

Och Annie Lööf, vad hände här? I en intervju utesluter Annie Lööf inte att Sverige kan exportera vapen till Kina, trots att EU har ett vapenembargio mot Kina. Kritiken växer och får en stormliknande reaktion på Twitter.

Och “Etniska svenska mitt i livet”? Fredrik Reinfeldt etinifierar arbetslösheten när han i en intervju med TT säger att ”Arbetslösheten är mycket låg om man tittar på etniska svenska mitt i livet”. Reaktionerna blev minst sagt starka och diskussionerna fortsatte i de sociala medierna. Vissa kritiserade öppet medan andra drev med uttrycket. Hög arbetslöshet är ett samhällsproblem, oavsett vilka som är arbetslösa. Debatten stärks inte av att dela upp arbetslösheten i grupper.

Åtta tips – så klarar du krisen på Twitter

Här kommer de tips som jag gav i intervjun med Internetworld:

Arbeta förebyggande
Fundera kring vilka problem som du har haft tidigare och kartlägg hur du hanterade dem. Gör en rykteskoll och ta reda på vad andra tycker om dig/ditt företag och vad som skrivs i sociala medier. Kartlägg också målgruppen på Twitter och andra sociala medier. Vilka ambassadörer, provokatörer och fans har du? Analysera och var ärliga mot dig själva och organisationen. Att bevaka och vara delaktig i dialogen som förs på Twitter ger också företaget en chans att styra diskussionen innan den blossar upp och blir en blixtkris.

Gör scenarieövningar
Vad är det värsta som kan hända? Iscensätt det, ta med faktorer som rykteskollen och praktisera det. Gör övningen så verklig som möjligt så att den känns äkta och relevant. Det ger ofta ett mycket bra resultat. Hur hanterar företagets twittrare övningen? Antingen lyckas de och får beröm, eller så misslyckas de och inser att de har mycket kvar att göra.

Var mänsklig
Skriv ut vilka som är användare av företagets Twitter-konton. Då vet andra twittrare att det är människor och inte någon kall byggnad bakom tweeten. Riskerna för påhopp och starka reaktioner minimeras då man ofta har mer överseende och förståelse om till exempel Kalle gör en miss, eftersom han är mänsklig.
Tweeta direkt till de berörda. Se problemet från andras perspektiv. Se andra, och lyssna. Visa att du bryr dig och att du tar kritiken på allvar.

Agera snabbt!
När blixtkrisen är ett faktum måste du agera och besvara direkt. Det är en mänsklig reaktion att bli handlingsförlamad när man är med om en kris, men vänta inte till i morgon, det finns inget utrymme att diskutera saken. De flesta idag väntar med att agera. De bevakar diskussionen och ser om det är värt att träda in, vilket är helt fel. När magkänslan säger åt dig att dra dig tillbaka, då är det dags att träda in i diskussionen. Var först med att säga att det gick fel. Be om ursäkt. Säg att du återkommer med fakta om du inte har all information på bordet.

Utveckla plan B
Det här ska ske samtidigt som hanteringen av blixtkrisen. Skulle krisen eskalera bör du snabbt implementera plan B, som innefattar att sprida det innehåll som du vill få ut via Twitter även i andra kanaler, som på företagets blogg eller på er hemsida. Dra besökare dit och skapa utrymme så att ni kan förklara och föra er sak. Det är viktigt att samtidigt även hålla igång dialogen och diskussionen på Twitter.

Radera aldrig någonting
Utgå från att någon alltid har sett det som du har lagt upp. Då inser du också att det blir väldigt oseriöst att radera något. Det blir bara värre när man försöker sopa något under mattan. På internet finns informationen alltid kvar på ett eller annat sätt och det är oproffsigt att låtsas som om något ofördelaktigt inte har skett. Var i stället ärliga och erkänn att ni har gjort fel.

Behålla lugnet
Företagets twittrare ska inte bli sura och få hårdare tonläge i diskussioner. Att visa att man är frustrerad över kunden är väldigt dåligt servicemässigt. Behåll en lugn och sansad ton.

Utvärdera och börja om
Företagets/personens trovärdighet kan vara skadad och krisen kan blossa upp igen. Krishantering är en cirkulär process och du lär dig alltid något som du kan ha nytta av nästa gång. Gör därför en ny rykteskoll och undersök om du har med dig dina ambassadörer, eller om du har fått avhopp. Anpassa kommunikation därefter.