I takt med att fler och fler deltar i informationsskapandet och informationsspridningen, förändras företagsledares arbete med kriser. I framtiden är det ärligheten och transparensen som styr. Konsultrollen, liksom pr- och kommunikationsbranschen, kommer att behöva anpassa sig till ett nytt synsätt på kriskommunikation och krishantering.
Internet och sociala medier har fört oss närmare varandra. Individer, marknader, leverantörer och kunder förenas under ett och samma tak där vem som helst – oberoende av tid och rum – kan komma till tals. Det sociala mediet är polyfoniskt; det utmärker sig genom mängden röster. Alla pratar med alla, när som helst och var som helst. Gränserna mellan producent och konsument suddas ut; det är möjligt för vem som helst att publicera sig och för vem som helst att informera sig. Åsikter sprids snabbare än någonsin. Diskussionstrådar växer snabbt och tycks nästan leva sitt eget liv. Kommunikationen upphör inte när ett samtal mellan två parter tar slut – andra kan komma in och nya tanketrådar kan ta vid. Och trots mängden stämmor, hörs fortfarande de individuella rösterna.
Det här innebär att felaktigheter och skandaler lättare avslöjas. Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem. Allt kommer ut i det offentliga. Spekulationer sprider sig som ringar på vatten, når fler människor och kan därför få större konsekvenser. Eftersom spekulationer sprids av människor som vi har personliga kopplingar till – på Twitter, LinkedIn eller Facebook – ökar också trovärdigheten för informationen. Det blir en masseffekt där det är lätt att hänga på. Kommenterar en, så kommenterar fler.
Enkelt uttryckt: andra definierar krisen åt dig. I högre grad än någonsin tidigare ligger kontrollen inte hos dig. Och du måste agera därefter för att inte tappa ditt anseende.
Det här är en trend som kommer att fortsätta och accelerera ytterligare. Jag tror att det innebär att företagsledare och chefer måste vara ännu ärligare och öppnare i framtiden. De måste säga som det är för att inte hamna i ett försvarsläge. Felaktigheter måste läggas på bordet, skandaler måste erkännas och hanteras med transparens. Beteenden måste förändras. Åtgärder måste till. Det som inte är ärligt, genomskådas – och sågas. Tidig och uppriktig kommunikation kommer att bli mer vardag än undantag. Det är en naturlig konsekvens av det sociala mediets karaktär.
Jag tror att det i sin tur successivt förskjuter fokus även för pr- och kommunikationsbranschen. Det blir ännu viktigare att verkligen vara i verksamheten, i ledningsgruppen, där besluten om affärsstrategier och värderingar fattas. Att ta ställning till vad som fungerar och vad som inte fungerar. I en värld där ärligheten styr, blir paketering av budskap långt underordnat själva budskapen i sig. Och budskapen handlar om vad organisationen gör, hur det agerar och tacklar specifika situationer, vad det säljer, hur produktionen går till. I en värld där ärligheten styr, blir konsultens roll att hårdare ifrågasätta uppdragsgivaren, i jakten på vad som faktiskt är ett ärligt och bra sätt att jobba.
4 svar