Krismedveten organisation


Det här är egentligen en fortsatt reflektion kring mitt tidigare inlägg om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen där jag lyfte fram vikten av krishantering och öppen och tidig kommunikation kring den typen av missnöje som Gullan riktar mot den egna organisationen.

En krismedveten organisation är en organisation som förstår sitt ansvar gentemot personal, kunder och allmänhet i svåra, ovanliga eller kritiska situationer. Det är en organisation som förstår vikten av att fylla de involverade individernas informationsgap. Vad man säger/låter bli att säga och när under processens gång man delar med sig av information styr det slutgiltiga utfallet. Förtroendet för organisationen och skadan på varumärket är direkt beroende av hur medarbetare/kunder/allmänhet upplevelser det som händer.

En krismedveten organisation är en organisation som förstår konsekvenserna av en eventuell kris, och därmed också betydelsen av att öppet och tidigt kommunicera. Kommunikation är det medel genom vilket osäkerhet, oro, ryktesspridning och domino-effekter kan minimeras.

En krismedveten organisation är en organisation som förstår betydelsen av krishantering här och nu; som inte väntar på att situationen bara ska försvinna. Det finns inget utrymme för väntan, för under tiden växer sig problemet oproportionerligt stort och det blir svårt att styra tillbaka mot önskade mål. För att snabbt hantera en informationsintensiv händelse krävs att en kriskommunikationsplan finns på plats. En sådan kriskommunikationsplan ska tydligt beskriva ansvarsfördelningen. Vem ansvarar för kommunikationen när en kris eller informationsintensiv händelse inträffar? Är det VDs/Generaldirektörens roll? Är det informationschefens roll? Är det personalansvariges roll när situationen är direkt förknippad med personalfrågor? Vem tar initiativet, vem fattar beslut om krishantering, och vem följer upp?

Ett problem uppstår när det inte finns en tydlig ansvarsfördelning eller riktlinjer för vem som ska säga vad, och när. Personalansvarig person kan tycka att det är informationschefens ansvar och tvärtom. Det kan sluta med att ingen säger något. Eller ännu värre, att de ger olika budskap. De här frågorna måste därför regleras i företagets/organisationens kriskommunikationsplan redan innan händelsen inträffar.

En krismedveten organisation är en organisation som snabbt kan identifiera krisen men som också hela tiden arbetar i förebyggande syfte. I Socialstyrelsens fall skulle jag säga att det inte är organisationsförändringen eller Gullans blogg i sig som orsakar den största skadan, utan hur man faktiskt hanterar situationen; att man inte snabbt fångar upp reaktioner och bemöter dem.

Förra veckan fick jag idén att gå igenom några kriskommunikationsplaner, mest för att jämföra hur de är utformade och vad de inkluderar. Tipsa mig gärna om kriskommunikationsplaner som ni tycker är bra, eller dåliga.

Kommentera