En kritisk konfrontation är att hålla någon ansvarig för ett problem som ofta bottnar i brutna löften och påtrampade värderingar. Detta görs face-to-face med målet att förbättra situationen för dig själv, för den person som konfronteras och för den ömsesidiga relationen. De första sekunderna i en kritisk konfrontation är avgörande för utfallet. Ditt beteende, dina ordval och ditt humör kommer att sätta tonen för den kommande diskussionen och styra konfrontationens riktning. Du har bara ett eller par meningar på dig för att fastställa ett behagligt klimat som gör att motparten lyssnar och tar till sig av din konfrontation.
Du kanske undrar varför du överhuvudtaget ska bry dig om att skapa ett gott klimat; personen du ska konfrontera har ju trots allt betett sig illa och brutit ett löfte. Du är arg, du är besviken och du är full av känslor som äter upp dig inifrån. Men glöm inte att du med en kritisk konfrontation vill hitta en gemensam lösning för problemet och försäkra dig om att samma problem inte uppstår igen. Bubblande känslor hjälper dig inte att uppnå det målet. Egentligen skulle man kunna säga att klimatet inte alls sätts under de första sekunderna i en kritisk konfrontation, utan långt innan den kritiska konfrontationen äger rum — i din hjärna. Klimatet fastställs det ögonblick vi antar att den andra personen är skyldig och börjar känna ilska och moralisk överlägsenhet. Författarna till boken “Crucial Confrontations” menar att människans naturliga beteende ser ut så här:
Det naturliga beteendet är att vi snabbt klär det observerade problemet i ord — i en berättelse — där vi för oss själva förklarar varför motparten agerat som han eller hon har gjort. Vi drar våra egna slutsatser och målar upp en överdriven bild. Starka känslor skapas. Dessa känslor utlöses sedan i konkreta handlingar som vi kan komma att ångra. Utmaningen i en kritisk konfrontation är därför att bryta det naturliga beteendet. Försök att gå in i en kritisk konfrontation med inställningen att reda ut och lösa problem, inte med inställningen att verifiera den berättelse som du har skapat.
I ett tidigare inlägg sammanställde jag sju konkreta punkter som jag tror är viktiga att fundera kring för att lyckas med en kritisk konfrontation. Här kommer ytterligare åtta tips. Även denna gång är tipsen inspirerade från boken “Crucial confrontations. Tools for resolving broken promises, violated expectations, and bad behavior.”
1. Bemästra dina känslor. Släng inte ur dig ord som du kan komma att ångra. Tillåt dig själv att ta ett steg tillbaka för att fundera kring vad du vill åstadkomma med din konfrontation.
2. Bemästra dina berättelser. Effektiva problemlösare observerar en bråkdel av problemet och formulerar sedan en mer komplett och korrekt berättelse. Istället för att fråga sig “Vad är fel på den där människan?” kan det vara bättre att ställa sig frågan “Varför skulle en rationell och ärlig medarbetare bete sig på det här sättet?” Skapa en öppen berättelse som inte går ut på att bedöma eller kritisera.
3. Konfrontera med trygghet. Skapa trygghet i dig själv och trygghet i mötet med motparten. När vi är tillräckligt trygga kan vi prata om nästan vad som helst. Börja konfrontationen med fraser som bryter isen och skapar trygghet: “Jag vill inte att du ska tro att jag är missnöjd med hur vi arbetar tillsammans. Jag är överlag väldigt nöjd. Jag vill bara prata om hur vi fattar beslut tillsammans.” Det har visat sig att negationer (jag vill inte att du ska tro att…) är väldigt effektiva att börja med för att skapa trygghet. Negationer av den här typen eliminerar missförstånd och bibehåller därför ett gott klimat.
4. Betona gemensamt mål. Om du tror att motparten tvivlar på dina intentioner redan innan du öppnar munnen, börja på ett annat sätt. Skapa en gemensam grund innan du nämner problemet. Låt den andra personen få höra att du har goda intentioner genom att tala om att ditt mål är att lösa konflikter och förbättra situationen för dig och för motparten: “Jag vill gärna diskutera hur vi fattade vårt tidigare beslut. Mitt mål är att hitta en metod som vi båda är nöjda med.” På så sätt har du inkluderat resultatet som du vill uppnå.
5. Se till att du beskriver gapet; skillnaden mellan vad du förväntade dig och vad som faktiskt inträffade. Gapet handlar ofta om brutna löften, påtrampade värderingar, besvikelse och dåligt beteende. Försök att hålla dig till gapet: “Du lovade att städa ditt rum före lunch. Nu är klockan tre och rummet är fortfarande inte städat.” Spela inte spel. Beskriv bara gapet. Prata om vad, inte varför.
6. Avsluta dina öppningsfraser med en fråga. Du har bemästrat dina känslor och du har bemästrat dina berättelser genom att vara öppen och okritisk i tonen. Du började konfrontationen med att skapa trygghet eller betona gemensamma mål. Du beskrev kort gapet. Nu är det dags att avsluta öppningsfraserna med en fråga som erbjuder motparten att förklara. Fråga “Vad hände?” istället för “Varför gjorde du så, vad är fel på dig?” En bra fråga kommer att bibehålla det goda klimatet och den trygghet som du har lyckats skapa. En bra fråga kommer att ge positiva signaler som talar om att du bjuder in till dialog. Ditt mål är inte att ha rätt eller straffa, utan att lösa problemet.
7. Diskutera fram en lösning. I en kritisk konfrontation är det viktigt att involvera och motivera den person som konfronteras, annars kommer du aldrig att uppnå det önskvärda resultatet. Diskutera därför hur ni ska gå vidare och vilka framtida åtgärder som måste träda i kraft. Du kan själv ha en jättebra lösning, men utan engagemang kommer motparten aldrig att implementera fullt ut.
8. Enas kring en plan och uppföljning. Avsluta den kritiska konfrontationen genom att fastställa en plan som inkluderar Vem, gör Vad, och tills När. Se till att vara väldigt tydlig. “Vi” är ofta vagt. Det finns inget “vi” i en konkret plan. Bestäm att du ska jobba med åtgärd A och att din motpart ska jobba med åtgärd B. För att hålla någon ansvarig måste det finnas tydliga ansvarsområden. Samma princip gäller tidsaspekten. Säg inte “Jag vill att du tar tag i det här så fort som möjligt”. Fastställ istället konkreta tidpunkter för åtgärder och uppföljning.
3 svar