Under de senaste två decennierna har det blivit allt viktigare för företag att bygga och underhålla relationer med sina kunder. Från att enskilda köp stått i centrum ligger nu fokus på långsiktig samverkan och kundtillfredsställelse. Denna övergång från transaktionsmarknadsföring till relationsmarknadsföring har underlättats av den nya informationsteknologin. Internet och andra teknologier ger företag möjlighet att individanpassa sin marknadsföring och lära känna kunden bättre.
mest använda tjänsten på internet är, och har nästan alltid varit, e-post. E-post kompletterar och i många fall ersätter tidigare kommunikationsmedel som telefon, fax eller traditionell papperspost. Fördelarna och den utbredda användningen gör e-post till en allt viktigare förutsättning för en väl fungerande dialog och ett lyckat utbyte av information mellan två parter. Det lönar sig att se på största allvar på e-post och använda det på rätt sätt i sin marknadskommunikation. Mejl möjliggör bland annat dialog med kunder, ökad servicegrad på företaget, ökad kommunikationshastighet och högre flexibilitet.
Som jag ser det handlar den mest grundläggande aspekten av e-postkommunikation om hur företag på bästa sätt hanterar inkommande meddelanden från kunder och andra intressenter. Alla företag som har en e-postadress får förfrågningar från befintliga kunder och intresserade potentiella kunder. Kan man inte hantera de kunder som på detta sätt självmant hör av sig, så riskerar man inte bara att gå miste om de fördelar ett utskick kan ge utan också att förlora kunder och trovärdighet. Som det uttrycks i en australiensisk forskningsrapport: ”If you are not prepared to treat email seriously then it is better not to provide an email address”.
Men tyvärr upplever jag, och många med mig, att företag allt som oftast glömmer denna grundläggande aspekt av e-postkommunikation. Man låter bli att besvara frågor från kunder eller svarar på ett otillfredsställande sätt. (Resultat från undersökningar kommer i senare inlägg.) Företag och myndigheter ger både dåliga och långsamma svar vilket bidrar till ett försvagat varumärke, minskad trovärdighet och i slutänden förlorade intäkter och avkastning på investeringar. Skickar man mejl till vänner och bekanta behöver man kanske inte fundera så mycket över utformningen av mejlen. Men med affärsmejl är det annorlunda. Varje mejl som lämnar en medarbetares mejlbox representerar företaget och visar medarbetarens kompetens. Varje mening i mejlet är ett marknadsföringsverktyg vars syfte bör vara att skapa en positiv bild av företaget. Vad man skriver och hur man skriver påverkar företagets rykte och image. Kunder och andra intressenter ska tycka att företagets medarbetare är lyhörda för deras önskemål, kunniga vad gäller deras problem och anpassningsbara efter föränderliga behov. Företaget ska framstå som omtänksamt och framför allt professionellt.
Mejl är visserligen ett bitvis informellt kommunikationsmedel, men att vara informell betyder inte att skriva otydligt, med inkompletta meningar, irrelevanta detaljer, repetitiv information, felstavningar eller grammatiska fel. Det innebär inte heller att grundläggande sociala regler bryts – det är artigt och trevligt att hälsa även i mejl. Det informaliteten däremot innebär är en möjlighet att vara mer personlig och på så sätt komma närmre sin samtalspartner.