För lite drygt 10 år sedan fanns inte uttryck som ”krishantering online” eller ”kriskommunikation i sociala medier”. Idag måste sociala medier inkluderas i ett effektivt krisarbete. Ett företag vars kunder rör sig på Facebook, Twitter, Flashback och andra sociala plattformar kan inte bortse från det sociala mediets betydelse. Det räcker inte med att bemöta vad som skrivs om dig i dagspress eller kvällspress. Det räcker inte att du tar hjälp av medietränare. Samtliga plattformar där det kan tänkas att det pratas om dig måste underhållas.
Sociala medier är ett paradigmskifte som innebär en enorm transparens och maktförskjutning. Det innebär en förskjutning från företaget i kris till andra som definierar krisen åt dig. Organisationer måste anpassa spelreglerna efter intressenternas villkor och sätt att kommunicera för att motverka kriser – eller ta sig ur kriser med anseendet i behåll.
Sociala medier innebär inte bara att företagsledare måste vara ärligare och öppnare i sin kriskommunikation. Sociala medier har också en inverkan på antalet kriser som uppstår, hur snabbt krisen sprids, hur många som involveras och hur företaget eller organisationen agerar, menar bland andra Morgan McLintic på den globala kommunikationsbyrån LEWIS.
Att sociala medier påverkar krisarbetet är tydligt. Här är sex av de faktorer som påverkar och som gör att kriskommunikation är viktigare än någonsin.
Sex påverkansfaktorer
Frekvens
Idag möter företag kriser i större utsträckning än tidigare. Kanske inte de faktiska, fysiska, kriserna utan snarare de kriser som uppstår på grund av desinformation. Man kan säga att antalet kriser har stigit i takt med att fler och fler har möjlighet att yttra sig och skapa sin egen information. Mer information beräknas ha producerats under de senaste 30 åren än under de senaste 5000 åren! Under 2011 kommer vår digitala värld ha vuxit sig 10 gånger större än 2006. Vi exponeras hela tiden för information från media, medarbetare, chefer, släktingar, kunder, konkurrenter och inte minst sociala plattformar. Sociala medier gör att vem som helst, hur lätt som helst, kan producera och konsumera vilseledande information som kan skada din verksamhet och ditt varumärke.
Spridning
Eftersom information i sociala medier sprids på nolltid ökar vikten av bevakning och snabba reaktioner. Företagets responstid har krympt till några få timmar efter att en kritisk kommentar har delats eller en tweet har skrivits. Frågor måste besvaras, kommentarer måste bemötas och desinformation måste korrigeras. Allt går så mycket fortare än för några år sedan och det i sin tur ställer krav på flexibilitet och en förmåga att snabbt agera. Nya strategier måste till, likaså processer som underlättar arbetet. Till exempel behöver kommunikatörer förstå nätetikett och vilket tonläge som passar bäst på respektive plattform.
Magnitud
Idag påverkar och påverkas vi av varandra i större utsträckning än tidigare. Förut kunde en kris diskuteras mellan tio nyckelpersoner utan att göra sig känd för andra. Idag kommer allting ut och når både lokala och globala plattformar. Ett bolag som har kunder och andra intressenter på flera marknader måste samordna sina kriskommunikationsstrategier och behålla en tydlig och enhetlig linje. Dominoeffekten av en viss händelse fortsätter under längre perioder och har en tendens att sluka fler aktörer. Det kräver ett kontinuerligt och tydligt kommunikationsflöde, med ett innehåll som är lätt att ta till sig och relatera till.
Synlighet och varaktighet
Allt företaget skriver och säger tenderar att komma ut, på ett eller annat sätt. Därför måste sändaren tänka extra noga på hur budskap formuleras, speciellt i samband med kriser då mottagaren är väldigt känslig för hur informationen framställs. Dessutom är det viktigt att komma ihåg att allt finns kvar på nätet och det kollektiva minnet. Google glömmer aldrig.
Mätbarhet
Tack vare sociala medier kan organisationer bättre mäta och spåra konsekvenserna av en kris. Organisationer har möjlighet att se vilken typ av kund som är missnöjd och sprider negativ information på nätet. Man kan spåra trafiken och se hur många som besökt den egna sajten och var besökarna kommer ifrån. Besökare lämnar spår efter sig, du kan enkelt se vilka som tweetat och re-tweetat om dig, vilka som bloggat och vilka som betygsatt dig. Detta i sin tur gör att du kan upptäcka faran innan det blir en kris.
Dialog
Eftersom sociala medier möjliggör för företag att mäta och spåra trafik, underlättas också företagens kommunikationsprocess med kunder och andra målgrupper. Den nya arenan för kriskommunikation möjliggör en direkt dialog med de individer som är missnöjda eller har åsikter som behöver bemötas. Idag kan företag enkelt och kostnadseffektivt lyssna och träda in i en diskussion på nätet, besvara frågor, bemöta kritik och förtydliga missförstånd och desinformation. En jämn och aktiv dialog kan förhindra kriser och minimera de konsekvenser som annars uppstår.
Det här är ett utdrag från min bok Modern kriskommunikation. Boken går att beställa på Bokus.
2 svar