Jag har klurat på en modell för hur man kan jobba med reputation management, det vill säga hur man som företag/ organisation/ person kan bygga och vårda sitt rykte på nätet.
Modellen, som jag har kallat för BRA-modellen, består av de tre grundläggande momenten Bevaka, Reagera och Agera. Momenten bör ses som en del av en ständigt pågående process. Nedan följer en beskrivning av de olika delarna.
BRA-modellen för reputation management
Bevaka — att ha koll på läget
För att effektivt bygga och vårda ditt rykte på nätet måste du ha koll på vad som händer runtomkring dig. Vad skrivs om dig? Vad tycker kunder/användare/fans om dig och ditt varumärke?
Att bevaka handlar om att vara närvarande både i sociala medier och på andra plattformar där det kan tänkas pratas om dig. Det finns flera kostnadsfria sätt att hålla sig uppdaterad, till exempel genom att sätta upp en Google Reader med relevanta sökord som du förknippas med. Följ flödet från specifika bloggar. Gör en bloggsökning på Twingly och lägg flödet från sökningen i Google Reader. Ha koll på din Facebooksida och ditt Twitterflöde. Läs kommentarerna om ditt företag på Reco och andra betygssajter.
Uppdatering 20 januari: Logganalys av den egna sajtens besökare är också en enkel och effektiv del i bevakningen.
Reagera — att bemöta
Omvärldsbevakning är en förutsättning för att snabbt kunna reagera. Arbetet med reputation management är viktigare än någonsin, inte minst med tanke på hur snabbt åsikter och spekulationer sprids i sociala medier. Genom aktiv närvaro kan faran upptäckas i tid — innan det bildas en kris.
Att reagera handlar om att bemöta, svara på kritik och tacka för beröm. Det handlar om att kommentera det som på ett eller annan sätt skadar, men även gagnar, ditt rykte. Var saklig, personlig och rak.
Många företag och offentliga personer utsätts för kritik som skadar deras varumärke och rykte på marknaden. Förutom att besvara kan det vara aktuellt att minska effekterna av den negativa publiciteten genom att skapa nytt innehåll. Att aktivt jobba med sökmotoroptimering för att lyfta fram positiv publicitet och trycka ner negativ publicitet på sökmotorerna blir ett viktigt inslag.
Agera — att åtgärda
Att agera innebär att arbeta med konkreta förbättringar för att inte hamna i samma situation igen. Det är att proaktivt arbeta med förebyggande åtgärder för att skydda det egna ryktet mot skada. Kort och gott: Internt förbättringsarbete.
Här kan man behöva ställa sig frågan varför den här händelsen inträffade? Hur kommer det sig att kunder/fans tycker illa om varumärket? Svaren kan leda till ett antal förändringar internt. Det kan handla om att säkerställa att rutiner följs, förtydliga informationen internt och/eller externt, förbättra interna processer, effektivisera arbetsmetoder, korta ner beslutsvägar och förtydliga ansvarsområden.
Reputation management är ett helhetskoncept
De tre momenten i BRA-modellen är tillsammans en förutsättning för effektiv reputation management. Att endast Bevaka ger förstås inget resultat. Att Reagera utan att Agera kan visserligen lösa den nuvarande situationen men säkerställer inte att samma incident inte inträffar igen. Till exempel: Om en kund är mössnöjd med dina tjänster, bör du beklaga att hon/han känner så, förklara varför den negativa situationen uppstod och vad du tänker göra åt saken. Sen måste du givetvis konkret förbättra de omständigheter som ledde till problemet.
15 svar Följ diskussionen: "[...] Bevaka vad som sägs om dig och reagera snabbt på sånt som skulle kunna utvecklas till en kris. Ta [...]..."