Jag har precis utbildat en kommunchef och en kommunledning i Västmanland i kriskommunikation och sociala medier.
Gruppen bestod av ett tiotal deltagare ur ledningsgruppen: kommunchef, personalchef, kommunalråd, räddningschef, informatör och beredskapssamordnare. Syftet med utbildningen var att tillföra ett perspektiv bortom krisorganisationens fokus på extraordinära fysiska händelser; att skapa en tankeställare kring förtroendekriser och det kriskommunikativa arbetet och inspirera till det fortsatta arbetet med sociala medier.
Kommunen har nyligen öppnat upp för dialog på Facebook, vilket är väldigt positivt. Nu är utmaningen att stärka närvaron och skapa en stabil bas av ambassadörer och medborgare som älskar och stöttar kommunen när det hettar till. En förutsättning för framgångsrik kriskommunikation i sociala medier är att organisationen har en jämn och kontinuerlig dialog med sina målgrupper, långt innan krisen uppstår. Jag visade därför på ett antal angreppssätt och metoder för kommunen att applicera.
Strategi för kriskommunikation i sociala medier
Med mängden blixtkriser och Twitterstormar som inträffar idag blir det desto viktigare att skapa en strategi eller handlingsplan för negativ publicitet i sociala medier. De mest grundläggande frågorna att besvara i en strategi för kriskommunikation i sociala medier är följande:
- Ansvarsfördelning. Vem? Säger vad? Till vem (olika målgrupper)? När (proaktivt/reaktivt)? Genom vilka kanaler? Med vilken effekt?
- Samverkan med krisgruppen. Bemanning? Uppgifter?
- Kommunikationsprocessen. Säkra top-down-och bottom-up kommunikation internt i organisationen. Sociala medier är inte fristående från resten av organisationen.
- Tonalitet och budskapsformulering kopplat till organisationens kärnvärden och värderingar. Hur ska vi uttrycka oss? Vilket språk ska vi använda? På vilket sätt besvarar vi kritik?
- Hur ofta, och med vilket innehåll, uppdaterar vi Facebook (och andra sociala medier)? Tider, bemanning, plan för kontinuerlig och jämn dialog.
Gränslandet mellan Kriskommunikation, Sociala medier och Kundservice
En av de faktorer jag diskuterade på utbildningen idag var gränslandet mellan kriskommunikation, sociala medier och kundservice/medborgardialog. När en organisation etablerar sig på Facebook eller Twitter är det normalt att antalet inkommande frågor och kommenterar också ökar. Plötsligt finns ytterligare en kommunikationskanal att hantera och ha i beaktande.
Kundservice är den grupp som befinner sig närmast kunden/medborgaren, och som mer än någon annan grupp får både kritik och beröm. Sättet på vilket kundservice bemöter kritiska frågor, agerar och reagerar i sociala medier, påverkar krisarbetet och organisationens rykte och varumärke. Därför är det viktigt att den grupp som bemannar Facebook-sidan också är utrustad med den utbildning och träning som behövs. Hur skapar vi engagemang på Facebook? Hur stärker vi vår närvaro? Hur identifierar vi våra ambassadörer? Vilket innehåll fungerar och vilket innehåll fungerar inte? Hur hanterar vi troll och provokatörer? Vem har mandat att fatta beslut och vem för problemen vidare i organisationen?
Jag föreslog en rimlig nivå att börja med, en nivå som jag tror att kommunen klarar av och har resurser för. Jag föreslog en metod för bemanning, innehåll och struktur. Det ska bli spännande att följa kommunens fortsatta arbete!
