Förändringsprocesser

En förändringsprocess är en kedja av aktiviteter som syftar till att ta en organisation/grupp/individ från ett tillstånd till ett annat framtida och önskvärt tillstånd. Här resonerar jag teoretiskt, erbjuder handfasta råd för bättre förändring och diskuterar aktuella förändringsarbeten.

Fokusera på förändringens ”bright spots”


Människan är till sin natur problemfokuserad. Vi har en förmåga att fastna vid det negativa i sammanhanget vi befinner oss i. Psykologer som har studerat detta fenomen har nått flera intressanta resultat, bland annat att vi tenderar att beskriva känslor med negativt laddade termer.

Författarna till boken ”Switch — How to change things when change is hard” hänvisar till en studie där man konstaterat att av de 24 mest ”emotionella” orden i det engelska språket är endast 6 stycken positiva! Titta här:

  • Angry, Annoyed, Appalled, Apprehensive, Ashamed
  • Bewildered, Betrayed
  • Confused, Confident, Cheated, Cross
  • Delighted, Depressed, Disappointed
  • Ecstatic, Excited, Emotional, Envious, Embarrassed, Furious, Frightened
  • Great
  • Happy, Horrified

Författarna refererar också till en annan studie som visar att människor som tittar på fotografier ägnar mer tid åt de fotografier som skildrar dåliga förhållanden än de fotografier som skildrar bra förhållanden. På samma sätt kan föräldrar prata i timmar med sina barn om dåliga betyg. Men varför pratas det inte lika länge när barnet får bra betyg? Sämre egenskaper hos vänner och bekanta gör större avtryck i oss än deras positiva egenskaper. ”People pay closer attention to the bad stuff, reflect on it more, remember it longer, and weigh it more heavily in assessing the person overall.”

Det är därför inte förvånande att medarbetare i en föränderlig organisation lägger mer fokus på problematiska aspekter av förändringsprocessen. Istället ligger ansvaret på ledningen och förändringsagenterna som ständigt måste lyfta fram det positiva och ägna mer tid åt alla ”bright spots”. Hetsa inte förbi något som har gått bra, helsa inte förbi ett framgångsrikt möte, hetsa inte förbi en avslutad fas. Stanna istället upp för att reflektera över varför det gick bra. Inför ett lösningsfokuserat perspektiv, till skillnad från ett problemfokuserat perspektiv, genom att ge positiva förlopp lika mycket uppmärksamhet, om inte mer.

Lämna ett svar

Vägled ryttaren och motivera elefanten!


Boken “Switch — How to change things when change is hard (av Chip Heath och Dan Heath) kritiserar en av de mest grundläggande uppfattningarna om förändring; att organisationsförändring ofta bemöts av motstånd.

”Babies are born every day to parents who, inexplicably, welcome the change. Think about the sheer magnitude of that change! Would anyone agree to work for a boss who’d wake you up twice a night, screaming, for trivial administrative duties? Yet people don’t resist this massive change — they volunteer for it.”

Författarna menar att det som ofta tolkas som motstånd istället handlar om otydlighet från förändringsagenternas sida. ”For something to change, someone has to start acting differently.” Och för att möjliggöra en förändring i beteendet måste medarbetarnas faktiska situation och tidigare attityder förändras. Vägledning och motivation är ledorden för en lyckad process.

För 10 år sedan utfördes ett forskningsexperiment vars syfte var att få överviktiga människor att äta mindre popcorn i biosalongen. Forskningsfrågan var: Äter besökare med en stor förpackning popcorn mer än de besökare med en mindre förpackning popcorn? Resultatet var häpnadsväckande. Individer med stor popcorn åt 53 procent mer popcorn än de individer med mindre förpackning. Resultatet var oberoende av typ av film, det spelade ingen roll om individerna var hungriga eller mätta, och besökarna åt inte heller för att njuta (popcornen var så gammal att den gnisslade). Folk åt helt enkelt mer när de gavs större förpackningar.

En oroad läkare skulle säga att samhället måste motivera de här människorna för att anamma ett hälsosammare ätbeteende. En oroad läkare skulle också säga att man måste visa konsekvenserna av att äta onyttigt för att förändra konsumenternas kunskap och attityd. Men vänta lite… om du vill att människor ska äta mindre popcorn, varför inte ge dem mindre förpackningar? Varför inte förändra deras faktiska situation här och nu?

Analogin om elefanten och dess ryttare

Boken diskuterar de här frågorna med hjälp av en väldigt intressant analogi; analogin om Elefanten och dess Ryttare. Från psykologin vet vi att hjärnan har två självständiga system som konstant arbetar. Dels har vi den emotionella sidan som är instinktiv och som känner smärta och välbehag. Dels har vi den rationella sidan — också känd som det reflektiva eller medvetna systemet — som ständigt analyserar och ser in i framtiden. Vår emotionella sida kan liknas vid en Elefant, medan vår rationella sida kan liknas vid elefantens Ryttare.

Elefanten — människans emotionella och instinktiva sida — har ett par problematiska svagheter. Elefanten är lat och oberäknelig, och letar ofta efter snabb utdelning. När ett förändringsarbete misslyckas, är det lätt att skylla på Elefanten eftersom Elefanten har svårt för att uppoffra kortsiktiga faktorer till fördel av långsiktig pay-off. Ett förändringsarbete misslyckas när Ryttaren inte kan få Elefanten att gå på vägen tillräckligt länge för att nå destinationen. Elefantens strävan efter direkt tillfredsställelse är motsatsen till Ryttarens styrka, vilken är förmågan att tänka långsiktigt. Ryttaren är expert på att planera och tänka bortom nuet.

Men glöm inte att Elefanten också har positiva egenskaper. Affekt är Elefantens torv — kärlek, medkänsla, sympati och lojalitet. Instinkten att skydda dina barn mot fara, det är Elefanten i dig. Känslan att stå upp för dig själv eller för någon annan, det är Elefanten i dig. Elefanten är den som får saker gjorda. Elefanten är den som står för energi och drivkraft. Den här styrkan är spegelbilden av Ryttarens största svaghet: att överanalysera. För Ryttaren är analysfasen mer tillfredsställande än ”doing”-fasen, vilket självklart hämmar ett förändringsarbete.

Poängen med analogin är att en förändringsprocess måste tilltala både Ryttaren och Elefanten för att lyckas. Ryttaren tillför planering och riktning i arbetet, och Elefanten tillför energi. ”So if you reach the Riders of your team but not the Elephants, team members will have understanding without motivation. If you reach their Elephants but not their Riders, they’ll have passion without direction. In both cases, the flaws can be paralyzing.”

Om Ryttaren och Elefanten inte kommer överens om vilken väg som gäller, uppstår ett problem. Ryttaren kan få sin vilja igenom, men bara tillfälligt. Ryttaren kan dra i tyglarna tillräckligt hårt för att få Elefanten att ge efter, men slutligen blir det för tungt att styra ett stort djur (förändringarbete) på det här sättet. Ryttaren kommer helt enkelt att bli utmattad. När människan försöker förändra något, mekar hon ofta med beteenden som har blivit automatiska och självklara, och för att förändra dessa beteenden krävs noggrann övervakning från Ryttarens sida. Ju större förändring som föreslås, desto mer belastning på individens självkontroll. Och när människan tröttar ut sin självkontroll, tröttar hon också ut de mentala musklerna som behövs för att tänka kreativt och fokusera; hon tröttar ut de mentala musklerna som behövs för att genomgå en stor förändring.

”So when you hear people say that change is hard because people are lazy or resistant, that’s just flat wrong. In fact, the opposite is true: Change is hard because people wear themselves out. What look like laziness is often exhaustion.”

Så hur tilltalar man både Ryttaren och Elefanten?
Elefanten måste övertygas med känslor. Elefanten måste motiveras för att gå åt rätt riktning. En analytisk förklaring till förändring skulle också fungera, men då kommer Elefanten att agera om ett år. Inte nu. För att få en snabb verkan måste förändringsagenterna komma åt Elefantens ömma punkt och hitta känslomässiga argument. Engagera medarbetarnas emotionella sida. Förmå medarbetarna att känna behovet av förändring.

Ryttaren måste vägledas för att inte överanalysera och leda Elefanten i cirklar. Kom ihåg att det som lätt tolkas som motstånd, ofta handlar om brist på tydlighet. Om du vill förändra konsumenternas köpbeteende, be dem inte “agera hälsosammare”. Säg istället “nästa gång du handlar, köp lättmjölk med 0,5 procent fetthalt istället för standardmjölk med 3,0 procent fetthalt”. “Lite” är inte en siffra, “snart” är inte en tid. Förmå medarbetarna att se vägen och destinationen framför sig.

2 svar Följ diskussionen: "Precis, det handlar om att anpassa sig till olika typer av människor. Boken är jättebra, du kommer säkert att tycka om den...."

Intervjuas i Acandos CIO Update


I senaste numret av Acandos CIO Update intervjuas jag om kommunikationens roll i förändringsprocesser. Jag besvarar frågor om varför kommunikation med kunder och leverantörer är viktigt och ger några tips och råd kring hur företag kan förbättra sin strategiska kommunikation. Läs intervjun i sin helhet här! Ett kort utdrag kommer här nere.

”Hur ska man då undvika att negativa handlingar sker vid en förändringsprocess?

Jeanette menar att det finns konkreta metoder för hur man ska handskas med kommunikation på ett företag. Kommunikation under en förändringsprocess ska vara något som man arbetar strukturerat med och inte något som sker ad hoc. Frågor som när? Till vem? Vad? Och av vem? Är viktiga att besvara och görs lämpligen i en kommunikationsplan, som även ska ge stöd till alla medarbetare. Ofta är det medarbetarna som har den vardagliga kontakten med kunder och leverantörer och då är det väldigt viktigt för dem att veta vad de får säga och hur man vill förmedla budskapet.”

Lämna ett svar

Låt inte media kommunicera åt dig


De allra flesta är överens om kommunikationens betydelse i samband med fusioner och förvärv. Däremot är inte alla lika överens om när det är passande att kommunicera. I veckans föredrag för jurister pratade jag om hur viktigt det är att förse kunder och leverantörer med tidig information om hur de kan komma att påverkas. Jurister brukar rekommendera sina klienter att släppa ut så lite information som möjligt innan offentliggörande för att minska risken för spekulationer och ryktesspridning. Börsregler kräver simultan publicering, vilket innebär att två företag som går ihop, med få undantag, inte får informera tredje part innan samma information når media och den finansiella marknaden:

Information which is to be made public must be submitted in the form of a press release to at least two well-established news agencies and at least three daily newspapers with national coverage. If the bidder has a website on the Internet, the information must also be made available on the website as soon as possible, unless there are special reasons for not doing so.
(Swedish Takeover Rules)

Genom att ha som vana att rekommendera sina klinter så sen information som möjligt, är man på den säkra sidan vad gäller den juridiska aspekten. Men, jag menar att en sådan strategi missgynnar de fusionerande företagens kund- och leverantörsrelationer, och det är också därför som börsreglerna poängterar betydelsen av tidig kommunikation till strategiskt viktiga parter före simultan publicering:

In special cases, unpublished price-sensitive information may be released to third parties without simultaneously publishing the same information. As a result of regular contact with a customer, larger suppliers may also obtain non-published information about the customer. Since this information is obtained as a result of the business relationship, the listed company (the customer) may ensure, for example, through a confidentiality agreement, that the supplier does not make public or otherwise disclose the customer’s instructions or orders.

Varför är det då viktigt att själv förse sina kunder och leverantörer med information? Varför inte låta media sköta snacket?

Forskning visar att osäkerhet, oro och ryktesspridning uppstår när media är först med att presentera budskapet. Kunder och leverantörer tappar förtroendet och engagemanget när de inte får förstahandsinformation: “rumours are a symptom of the uncertainty that often accompanies organizational change and persist or even flourish when poor communication strategies fail to adequately assuage this uncertainty” (DiFonzo och Bordia, 1998). När spekulationer väl uppstår tappar de fusionerande företagen kontrollen över förändringsprocessen och får allvarliga problem med att återfå tilliten.

Starka känslor av ovisshet och svek leder i sin tur ofta till helt oväntade reaktioner som skadar fusionens eller förvärvets framgång. Affärer läggs på is, leverantörer tar ett steg tillbaka och kundrelationer bryts. De fusionerande företagen kan känna av sociala påtryckningar, sanktioner för framtida affärer, skadat varumärke och sämre rykte.

För att öka chansen för framgångsrika fusioner och förvärv är det viktigt att ha med sig sina kunder och leverantörer, och det görs bäst genom engagerande kommunikationsstrategier: Beskriv hur, varför, och med vilken effekt på relationerna händelsen sker. Kommunicera tidigt med de strategiskt viktiga kunderna och leverantörerna, för det också dem som annars kommer att reagera värst. Stå själv för förstahandinformationen; låt inte media kommunicera åt dig.

Läs tidigare inlägg om kommunikationens roll i förändringsprocesser:
2 svar Följ diskussionen: "Nej precis, det är inte nytt. Men det fascinerande är att få företag drar fördel av de möjligheter som börsreglerna rekommenderar. Det finns flera orsaker till det och en orsak är att företag tror att de är på den säkra sidan om de håller tyst, vilke..."

Rollspel om internkommunikation i förändringsprocesser


Häromdagen använde jag (för andra gången) rollspel i undervisningen, och det uppskattades. Studenterna satte sig in i verkliga situationer och tog roller som de mycket väl kan komma att befinna sig i efter examen.

Studenterna hade ingen aning om upplägget. Det enda de hade gjort var att skriva ner två sidors reflektioner kring litteratur och case på området internkommunikation som styrmedel i förändringsprocesser. När de väl kom till seminariet blev de indelade i två grupper med var sin uppgift:

Grupp 1

Grupp 2

Efter en halvtimmes förberedelser kunde grupperna presentera sina lösningar, argumentera för sina idéer och styra diskussionen. Det krävdes en hel del flexibilitet i deras lösningar, eftersom grupperna hela tiden kunde komma med nya förutsättningar för situationen. Ett riktigt kul seminarium!

Lämna ett svar

Till minne av IT-företagens kunder


Det har nu gått 10 år sedan IT-bubblan sprack.
Idag tittar vi tillbaka på dotcom-företagen.
Vi uppmärksammar de största profilerna.
Men ni, kunderna, förtjänar lika mycket uppmärksamhet.
Era IT-leverantörer växte i en explosionsartad takt.
De köpte upp bolag inom en rad olika verksamheter.
Förhoppningen var att bli störst. Att utöka expertisen.
Men de sedvanliga kvartalsförlusterna vände aldrig.
Ganska snart försvann riskkapitalet. Aktiekurserna dalade.
Den ena konkursen avlöste den andra.
Och vad hände under tiden?
Leveranser försenades. Projekt stagnerade. Lanseringar avbröts.
Det var som att någon hade dragit ut proppen; allt stod bara stilla.
Kvaliteten sjönk. Service-graden försämrades. Motivationen försvann.
Ni förlorade pengar. Ni förlorade resurser. Ni förlorade energi.
Ni kände er sårbara och beroende. Ni kände er hjälplösa.
För det var ju era IT-leverantörer som satt på all kunskap.
Och när ni frågade vad som egentligen pågick, fick ni inga svar.
När ni behövde som mest information, fick ni ingen.
När ni behövde som mest vägledning, fanns ingen där.
Era leverantörer var upptagna med det interna kaoset.
Ni gavs inga förklaringar. Ni gavs inga motiveringar.
Turbulens, osäkerhet, rädsla och konflikter.
Det är bara några av orden ni använder för att beskriva situationen.
Ni var frustrerade, nervösa och oroliga.
Ni letade er fram i djungeln av medieskriverier och spekulationer.
Ni frågade bekanta, kunder och även konkurrenter.
En eloge till er för att ni stod på er.
Ni gav inte upp. Ni kämpade på in i det sista.
Ni ställde krav och satte press.
Ni gjorde allt vad ni kunde.
—————————————————–
Läs mer om hur vi minns dotcomkraschen här:
2 svar Följ diskussionen: "Det låter som en spännande analys. En svår uppgift, men helt klart värd ett försök...."

Leda med kommunikation och värderingar


Det har skett stora förändringar i vår syn på kommunikation som styrmedel:

  • från hierarkisk envägskommunikation med direkta order och regler, till tvåvägskommunikation
  • från formell, skriven kommunikation om hur medarbetare ska utföra sina arbetsuppgifter, till personlig kommunikation
  • från metoder som passiviserar till metoder som engagerar. Man kan säga att vi nu står inför en öppen kommunikationssyn som betonar vikten av dialog, reciprocitet, delaktighet, ärlighet och transparens.

Men vilka är drivkrafterna bakom den här förändringen? Vad gör den öppna kommunikationen till en effektiv styrmekanism? Varför räcker det inte med order och regler? Arbetar vi inte mest effektivt när vi blir tillsagda hur vi exakt ska gå tillväga?

Idag höll jag tillsammans med kursansvarig lärare introduktionsföreläsningen till nya masterkursen “Controlling with Communication, Values and Culture”. Kursen beskriver vikten av de “mjuka” styrmekanismerna i kontrast till tidigare fokus på regler, rutiner, balanserade styrkort, med mera. Som svar på varför öppen kommunikation blivit allt viktigare, diskuterade jag två drivkrafter: (1) ökad osäkerhet och komplexitet, och (2) förskjutning i värderingar. Se presentationen här nere:

Osäkerhet och komplexitet

Företag lever idag i en osäker och komplex miljö. Organisationer är inte statiska, utan ständigt föränderliga enheter. Visst har förändring alltid funnits, men då var perioderna av stabilitet övervägande. Idag är förändring en del av företagets vardag. Ledningen fattar hela tiden komplexa och kritiska beslut, ofta inom korta tidsperioder. Man fattar beslut om partnerskap, joint venture, allianser, fusioner, förvärv, diversifiering, internationalisering, avyttringar och även konkurser. Företag måste snabbt anpassa sig till ekonomiska förhållanden, politiska beslut, miljöfrågor, kundernas preferenser och beteenden, sociala situationer och diverse påtryckningar från marknaden.

Komplexiteten kan exemplifieras genom mängden information som ständigt produceras och konsumeras. Mer information beräknas ha producerats under de senaste 30 åren än under de senaste 5.000 åren! Under 2011 kommer vår digitala värld ha vuxit sig 10 gånger större än 2006. Vi exponeras hela tiden för information från media, medarbetare, chefer, släktingar, kunder och konkurrenter. Det gör risken för otydlighet, motsägelser och felaktigheter större. Och vem ska vi tro på? Vilka källor är mest trovärdiga?

Det blir svårare och svårare att överblicka enskilda situationer och förstå vad som egentligen händer. En osäker miljö, i sin tur, skapar oro, stress, spekulationer, och därmed också minskad produktivitet och effektivitet.

Förändringar i värderingar

Det har också skett en förändring i värderingar som gjort att den öppna kommunikationen eftersträvats:

  • Vi har gått från att tillfredsställa grundläggande fysiologiska behov till att fokusera på självförverkligande.
  • Vi har gått från tilltro på auktoriteter och religion till mer individualistiska och rationella värderingar.

Vi köper inte andras världssyn utan var och en skapar sin egen. Vi är kritiska och vi ifrågasätter. Vi vill framför allt förstå och bilda oss en uppfattning om hur saker och ting påverkar oss. Ledningen måste därför tillsammans med sina anställda uppnå en gemensam världsbild, gemensamma värderingar och gemensam förståelse för verksamhetens mål. Och det görs bäst genom aktiviteter som motiverar, engagerar, involverar och skapar positiva uppfattningar.

2 svar Följ diskussionen: "Ja verkligen. Det är som du säger en riktig utmaning. Det gäller att ha tålamod och inte ge upp, för det är inte säkert att man kan se resultatet av ett sådant ledarskap inom den snaraste framtiden...."

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 2)


I del 1 av det här inlägget presenterade jag 6 konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser. Kommunikation är den viktigaste aspekten när det gäller att påverka hur förändringsprocessen uppfattas. Kommunikation måste ses som ett strategiskt verktyg genom vilket man kan forma involverade parters attityder, tolkningar och handlingar. Ju mer medveten man är i sin kommunikation, desto mer framgångsrik blir förändringsprocessen som helhet. Här kommer fler konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:

7. För en loggbok över kommunikationsflödet. Skriv ner vad som kommuniceras till vem, och hur, för att återkoppla och förtydliga vid behov. Jämför det som skrivs i media med det som kommuniceras direkt från företaget för att bättre förstå hur du uppfattas och kan agera.

8. Integrera den externa kommunikationsplanen med den interna. Förbered personalen på eventuella frågor. Skapa en kommunikationsmall och tala om vad medarbetare får och bör säga i sina kontakter med kunder och leverantörer. Oförberedd personal kan uppfattas som otrovärdig och kan ge fel bild av förändringsprocessen.

9. Var snabb med att bemöta oro och osäkerhet. Starka känslor kan trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Beslut fattas snabbt och ofta utan tillräckligt mycket underlag. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, personal minskar sin produktivitet och effektivitet, man diskuterar med konkurrenter, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten. Spekulationer har en tendens att leva längre än vad man kanske tror.

10. Se till att det finns ett explicit ansvar för vem som ska kommunicera. Moderbolaget kan tycka att dotterbolaget ska kommunicera och dotterbolaget kan tycka tvärtom. Det kan sluta med att ingen säger något. Eller ännu värre, att de ger olika budskap.

11. Undvik introvert kommunikation. Allt som ledningen och personalen tycker är spännande och viktigt behöver inte uppfattas så av utomstående. Ta därför ingenting för givet. Väldigt ofta tror ledningen att både personal och utomstående förstår vad som händer. Det är bättre att utgå från att ingen vet vad som pågår än tvärtom. Om förändringen handlar om diversifiering — glöm då inte bort gamla kundrelationer och affärer.

12. Enhetlig kommunikation är viktigt; förmedla samma budskap till alla involverade parter. Undvik selektiv kommunikation för att förhindra spekulationer och ryktesspridning.

2 svar Följ diskussionen: "Det här med introvert kommunikation är intressant. I samband med organisationsförändringar är ledningen ofta så upptagen med vad den tycker är väldigt viktigt och bra att omgivningen liksom glöms bort. Och det påverkar ju i sin tur utfallet av föränd..."

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 1)


Hittills har alla studier visat att effektiv kommunikation är den viktigaste faktorn i förändringsprocesser. Majoriteten av studierna fokuserar på den interna kommunikationen och menar att ledningens kommunikation med medarbetare skapar förståelse för, och positiva attityder gentemot, förändringen. Det i sin tur ökar medarbetarnas produktivitet och organisationens effektivitet som helhet.

Däremot har väldigt lite forskning ägnats åt den externa kommunikationen med kunder och leverantörer. Hur bör ett företag som genomgår, eller planerar att genomgå, en förändring hantera sina externa relationer? Ja, i grund och botten handlar det om samma sak; att ständigt utgå från mottagarens perspektiv och tillgodose motpartens behov av information. Här kommer några konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:

1. Kom ihåg att ditt varumärke påverkas av sättet på vilket du kommunicerar. Vad du säger, och hur du säger det, inverkar på kundernas attityder och därmed också din image och position på marknaden. Både teori och praktik visar hur otillfredsställda kunder och leverantörer kan straffa källan till förändring genom sociala påtryckningar, tillbakadragande, sanktioner för framtida affärer, och svagare rykte och prestige.

2. Se till att din kund eller leverantör alltid får förstahandsinformation — undvik alla former av indirekt kommunikation. Engagera och skapa tillit genom tidig, öppen och kollektiv planering, exempelvis genom att själv informera kunden innan media gör det. Även börsregler poängterar vikten av att prata med strategiskt viktiga parter innan simultan publicering och offentlig kungörelse. Bara då går det att undvika eventuell misstro eller fientlighet. Information som sprids genom media, konkurrenter eller ryktesvägen gör att du lätt kan tappa kontrollen över situationen.

3. Utveckla ditt meddelande så att det besvarar frågorna varför, hur och med vilken effekt förändringen sker. För att uppnå intresse och acceptans är det viktigt att du förklarar syftet med förändringen. Var tidig med att presentera förväntade och önskvärda resultat och synergier. Handlar förändringen om uppköp — var i så fall snabb med att kontakta det uppköpta bolagets kunder och engagera dem i förändringen. Guida dina kunder genom hela händelseförloppet genom kontinuerlig kommunikation. En sådan strategi har visat sig förhindra osäkerhet och spekulationer.

4. Kommunicera även om information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu och att du återkommer när det finns mer information. Undanhåll inte information utan att kommentera varför den undanhålls. “Trust is violated when management says nothing but enacts change.” (DiFonzo and Bordia, 1998)

5. Kommunikation ansikte-mot-ansikte är den bästa kanalen i förändringsprocesser. Dina kunder vill träffa dig! Rika kanaler — som kommunikation ansikte-mot-ansikte — erbjuder en mer korrekt och komplett bild av de personer som kommunicerar. Icke-verbal kommunikation gör att vi bättre kan värdera varandras ärlighet, och skilja mellan vad motparten säger och hur han eller hon verkar känna. Fysisk närvaro gör att vi genom signaler som ansiktsuttryck, kroppshållning och ögonkontakt kan tolka information bättre. Problem kan diskuteras på plats. Konflikter kan lösas och otydligheter i kommunikationen redas ut. (Telefon är ett bra substitut när antalet aktörer ökar och du måste prata med flera stycken samtidigt.)

6. Information overload gäller i princip inte i samband med förändring, vilket innebär att du inte behöver oroa dig för att dela med dig av för mycket information. I perioder som karaktäriseras av förändring vill vi ha så mycket information som möjligt för att minska våra informationsgap. Vi vill uppleva att vi blir omhändertagna och tagna på allvar. Öka därför kommunikationen snarare än att minska den. Redundans — att upprepa informationen vid flera tillfällen — är extra viktigt mot de som är mest beroende av dig. Sluta tänka ”det har vi redan meddelat”. Att vara obefintlig får allvarliga konsekvenser.

Läs del 2 av inlägget här!

2 svar Följ diskussionen: "Sites we like... the time to read or visit the content or sites we have linked to below the......"

Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen — Bättre kommunikation tack!


I helgen inleddes en intressant diskussion om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen. Bloggen Totalstyrelsen, som skrivs av en anonym anställd på Socialstyrelsen (under bloggpseudonymet Gullan), riktar hård kritik mot den egna organisationen och ledningen. Att bloggen finns måste ses som en indikation på att det är lågt i tak på Socialstyrelsen och som ett tecken på missnöje med den rådande byråkratin, de senaste organisationsförändringarna och den nuvarande ledningen.

Och istället för att öppet diskutera de djupt rotade problemen och fundera på vad som ligger bakom Totalstyrelsens existens, väljer man att inte kommentera bloggens inlägg, varken internt eller externt. För några dagar sedan skrev Gullan: “För övrigt är Gullan lite sur idag. Intranätet hade en stor artikel om hur Totalstyrelsen skildras i olika bloggar. Trots att antalet läsare av denna blogg har ökat dramatiskt de senaste två veckorna nämndes Gullan inte alls i artikeln…”

Man tror att man kan ta död på bloggen genom att inte diskutera den och inte bemöta den; att det är en fluga som så småningom försvinner.

Men det är fler och fler som faktiskt följer Totalstyrelsen. Det är fler och fler som kommenterar. Det är fler och fler som “ansluter sig” till Totalstyrelsens tankegångar. Sånt brukar också leda till att grupperingar skapas. På ena sidan finns de som står på ledningens sida och vidhåller att Totalstyrelsen bara är negativ ryktesspridning. På andra sidan finns de som tycker att det ligger något i det Totalstyrelsen lyfter fram. De som inte riktigt har bestämt sig än och känner sig kluvna blir föremål för erövring och övertalning.

Hallå? Hur kan en sån stor organisation inte ha bättre näsa för krishantering och kriskommunikation? Hur kan en sån organisation tro att avfärda är kraftfullare än att tidigt och öppet kommunicera? Är det inte så missnöjet eskalerar? Är det inte så rykten sprids om vad som är sant och vad som är falskt? Är det inte så osäkerheten och korridorsnacket tar över?

“Men det är väl inte alltid så enkelt”, kan man tycka. “Det är ju bättre att dämpa ner diskussionen än att ventilera”. Gullan ger svaret:

”Gullan vill tro att sanning inte är farligt. Och att tillit och förtroende är något man förtjänar. Om Totalstyrelsen förtjänar förtroende får den det. Det väcker mer misstankar och osäkerhet när man försöker dölja vad som händer. Gullan, som har stor respekt för all god vilja och kunskap som arbetskamraterna har, tycker att Totalstyrelsen för det mesta förtjänar förtroende. Det finns säkert fler myndigheter som skulle må bra av att vädras!”

Det enda sättet att förhindra osäkerhet och ryktesspridning är genom tidig och öppen kommunikation!

Lämna ett svar