Jag har rangordnat 10 av det senaste årets kriser, från den bäst hanterade krisen till den sämst hanterade. I bedömningen såg jag till hur krisen har kommunicerats och vilka konsekvenser krisen har haft på personens eller företagets varumärke och rykte.
9 svar Följ diskussionen: "[…] https://www.jeanettefors.se/det-senaste-arets-krise (2011). (Hämtad 2016-03-15) […]..."Kriskommunikation och krishantering
Kriskommunikation och krishantering handlar om att analysera vad som faktiskt hänt, erkänna felet om man gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, åtgärda de omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Det kräver förståelse för transparens, medielogik och mediedramaturgi samt allmänhetens förväntningar på öppenhet och korrekt agerande. Det kräver också professionella medieframträdanden med tydliga budskap och argument.
Vanliga misstag
Bland de vanligaste misstagen företagsledare och andra makthavare begår är att gömma sig när krisen är som hetast. Ledare som vägrar ställa upp på intervjuer, som mörkar tvivelaktiga affärer och ljuger när sanningen hinner ikapp, som stänger dörrarna om sig och duckar för svåra frågor. Chefer och beslutsfattare som i panik lägger locket på och helt självförvållat hamnar i en destruktiv försvarsställning. En försvarsställning som befäster att du har gjort något fel. Toppdirektörer som under grundlig journalistisk granskning anklagar media för häxjakt, lögner och avlyssning – utan självkritik.
Mina bästa råd
På den här bloggen om kriskommunikation och krishantering ger jag dig mina absolut bästa råd och verktyg för att undvika förtroendekriser och bemöta mediala granskningar.
Mina råd och metoder finns också utvecklade i min nya bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle.
Mer om kriskommunikation
Se även vanliga frågor om kriskommunikation.
Om Webbdagarna i senaste numret av Internetworld
I senaste numret av Internetworld, nummer 7/2011, finns en artikel om nästa veckas Webbdagarna i Göteborg. Som artikeln beskriver är det första gången jag deltar som talare. Jag ser fram emot eventet, mötet med de andra föredragshållarna och minglet. Jag åker till Göteborg redan på tisdag eftermiddag för att närvara under både onsdagens och torsdagens […]
Lämna ett svarSaab-krisen — en jordbävning som inte får ett slut
Vissa kriser sträcker sig inte utanför krisföretagets väggar. Andra kriser sprider sig som ringar på vatten; som en jordbävning i ett företags nätverk.
3 svar Följ diskussionen: "[...] Saab-krisen — en jordbävning som inte får ett slut | jeanettefors.se- Vad konkret skulle SAAB ha gjort annorlunda? Självklart är det viktigt att inkludera återförsäljarna, men samtidigt måste man se att SAAB faktiskt befinner sig i en kris där..."Osmaklig PR på Twitter
Funderar du på att dra fördel av en pågående katastrof för att göra PR för dina produkter eller tjänster? I så fall tycker jag att du ska lägga ner.
3 svar Följ diskussionen: "Pinsamt. Inte genomtänkt på en fläck...."Vad är det värsta som kan hända dig?
Besvara frågan “vad är det värsta som kan hända mig?” och du kommer att bli bättre på proaktiv krishantering.
Lämna ett svarVill du lära mer om krishantering?
Under hösten ska jag hålla i två föreläsningar som jag hoppas ska intressera dig som vill lära mer om krishantering och kriskommunikation. Hoppas vi ses! 22 september 2011, Webbdagarna i Göteborg: Lär av misstagen – årets katastrofer summeras och diskuteras Arbetet med krishantering är viktigare än någonsin, inte minst med tanke på hur snabbt åsikter […]
Lämna ett svarLean kommunikation — vad är det?
”Lean Kommunikation är en metod för att utveckla kommunikationsarbetet. Resultatet blir ökat värde och större effektivitet.” Så skriver Nordisk Kommunikation som skapat konceptet. Jag fastnade för begreppet och dess innebörd eftersom jag har läst en del om lean tidigare. Lean handlar om metoder för ständiga förbättringar av interna processer och arbetsstrukturer. Det handlar bland annat om […]
1 svar Följ diskussionen: "Websites you should visit... Every once in a while we choose blogs that we read. Listed below are the latest sites that we choose......"Det sociala samspelet på Facebook. Därför får du inga gillningar.
“Varför kommenterar ingen mina statusuppdateringar?” “Varför gillar ingen mina foton?” “Varför klickar ingen på mina länkar?” Det är inte bara Facebook-skeptiker som kommer med liknande kommentarer, även aktiva Facebook-användare ställer sig samma frågor. Mitt svar är alltid detsamma: Hur aktiv är du egentligen? Många glömmer att det sociala samspelet också gäller på Facebook. Precis som […]
41 svar Följ diskussionen: "Hej 32-åringen, här raderades inget. Det var säkert en fördröjning bara innan du kunde se din kommentar på skärmen. Jag ser det inte som ytligt. Det är tvärtom en strategi som man kan använda sig av i sin kommunikation och för sitt eget syfte/sitt må..."Vem definierar krisen?
Vem definierar krisen? Ledningen, medarbetarna, kunderna, marknaden, media… vem avgör händelsens allvar? Och är det en relevant fråga att ta ställning till? I samband med mitt tidigare inlägg om Fifa:s ordförande Joseph Sepp Blatter som förnekar att organisationen befinner sig i kris, fick jag frågan: Men befinner sig organisationen verkligen i kris bara för att […]
8 svar Följ diskussionen: "[...] Bevaka vad som sägs om dig och reagera snabbt på sånt som skulle kunna utvecklas till en kris. Ta andras upplevelser på allvar. Det räcker med att någon/några upplever att det är en kris för att du ska [...]..."Fifa:s och Blatters 3 kommunikationsmissar
Fotbollens världsorganisation Fifa (Fédération Internationale de Football Association) anklagas för mutor och korruption samtidigt som Fifa:s ordförande Joseph Sepp Blatter förnekar att organisationen befinner sig i kris. I en presskonferens argumenterade Sepp Blatter emot journalisterna: – ”Crisis? What is a crisis?” frågade Sepp Blatter och gjorde klart att de problem som finns skulle lösas ”inom […]
1 svar Följ diskussionen: "[...] samband med mitt tidigare inlägg om Fifa:s ordförande Joseph Sepp Blatter som förnekar att organisationen befinner sig i kris, fick jag [...]..."Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #5
Det här är sista delen i en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 beskrev hur viktigt det är att visa konkreta åtgärder och prata om faktiska insatser. Del 2 beskrev hur viktigt det är att inte vänta med att kommunicera — kommunicera alltid, även när information inte är tillgänglig. Del 3 beskrev hur […]
1 svar Följ diskussionen: "[...] eller ”kriskommunikation i sociala medier”. Idag måste sociala medier inkluderas i ett effektivt krisarbete. Ett företag vars kunder rör sig på Facebook, Twitter, Flashback och andra sociala plattformar [...]..."Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #4
Det här är del fyra av en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 beskrev hur viktigt det är att visa konkreta åtgärder och prata om faktiska insatser. Del 2 beskrev hur viktigt det är att inte vänta med att kommunicera — kommunicera alltid, även när information inte är tillgänglig. Del 3 beskrev hur […]
1 svar Följ diskussionen: "[...] Varför kommunikation? ← Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #4 [...]..."Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #3
Det här är del tre av en serie inlägg om riktlinjer för kriskommunikation. Del 1 beskrev hur viktigt det är att visa konkreta åtgärder och prata om faktiska insatser, medan del 2 beskrev hur viktigt det är att inte vänta med att kommunicera — kommunicera alltid, även när information inte är tillgänglig. Majoriteten av företagen […]
8 svar Följ diskussionen: "[...] ← Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #3 Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #5 → [...]..."Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #2
Vänta aldrig — säg att du inte vet. Kommunicera alltid. Kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer NÄR det finns mer information.
5 svar Följ diskussionen: "[...] Sven Otto Littorin resonerar nu skulle han ha agerat för ett par år sedan. Han skulle givetvis ha konfronterat anklagelserna och trätt fram istället för att dra sig tillbaka och fly. Han säger att han ångrar hur han [...]..."Riktlinjer för bättre kriskommunikation, #1
Upprätta en åtgärdsplan. Visa att du gör något. Förändra den faktiska situationen genom att vidta interna och/eller externa åtgärder.
10 svar Följ diskussionen: "[...] Jobba med konkreta åtgärder för att förhindra att samma problem inträffar i framtiden. Omgivningen vill se att du gör [...]..."Kritiska konfrontationer – Hur du bemästrar dina känslor och dina berättelser
En kritisk konfrontation är att hålla någon ansvarig för ett problem som ofta bottnar i brutna löften och påtrampade värderingar. Detta görs face-to-face med målet att förbättra situationen för dig själv, för den person som konfronteras och för den ömsesidiga relationen. De första sekunderna i en kritisk konfrontation är avgörande för utfallet. Ditt beteende, dina […]
3 svar Följ diskussionen: "[...] också 8 råd för att bemästra kritiska konfrontationer Slumpvis utvalda inlägg...Förslag på struktur på arbetsplatsen – Början på 5sExecution [...]..."Socialare e-post
Jag har precis lämnat Filmstaden Sergel där Apsis hade arrangerat ett frukostseminarium om e-post och sociala medier. Anders Frankel och Bjarte Falck Olsen gav bra tips för effektivare e-postmarknadsföring. De för mig mest intressanta delarna handlade om den interaktiva e-posten och hur vi kan göra e-posten som kommunikationskanal mer social. De delarna kan sammanfattas på följande […]
Lämna ett svarSJ satsar på förändringsarbete
Det här är en god start men den största utmaningen kvarstår. För att SJ:s förändringsarbete ska lyckas måste ledningen byta perspektiv, från ett policydrivet perspektiv till ett kundfokuserat perspektiv. Frågan kvarstår om det här en reklambyråprodukt eller om man är beredd att gå tillräckligt långt med förändringsinsatserna.
5 svar Följ diskussionen: "Jag förstår vad du menar. Reklamfilmerna ger en negativ bild av personalen. Men jag tror att ledningen utgår från att många medarbetare redan skäms över sina jobb, eller i alla fall är missnöjda med situationen. Genom reklamfilmerna tror jag att ledn..."SL tar inte till sig av hånet — mer självkritik tack!
Det som fascinerar mig är inte resenärernas reaktioner dock, utan SL:s brist på öppen självkritik och självrannsakan. Istället för att ta till sig av kritiken, väljer presschefen Björn Holmberg att visa sig obesvärad. På vilket sätt minskar det resenärernas missnöje?
3 svar Följ diskussionen: "Check this out... The information mentioned in the article are some of the best available......"Så jobbar du med reputation management
Jag har klurat på en modell för hur man kan jobba med reputation management, det vill säga hur man som företag/ organisation/ person kan bygga och vårda sitt rykte på nätet. Modellen, som jag har kallat för BRA-modellen, består av de tre grundläggande momenten Bevaka, Reagera och Agera. Momenten bör ses som en del av […]
15 svar Följ diskussionen: "[...] Bevaka vad som sägs om dig och reagera snabbt på sånt som skulle kunna utvecklas till en kris. Ta [...]..."