Kriskommunikation och krishantering

Mikrofoner på presskonferens, en del av kriskommunikationKriskommunikation och krishantering handlar om att analysera vad som faktiskt hänt, erkänna felet om man gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, åtgärda de omständigheter som ledde till krisen och se till att samma problem inte uppstår igen. Det kräver förståelse för transparens, medielogik och mediedramaturgi samt allmänhetens förväntningar på öppenhet och korrekt agerande. Det kräver också professionella medieframträdanden med tydliga budskap och argument.

Vanliga misstag

Bland de vanligaste misstagen företagsledare och andra makthavare begår är att gömma sig när krisen är som hetast. Ledare som vägrar ställa upp på intervjuer, som mörkar tvivelaktiga affärer och ljuger när sanningen hinner ikapp, som stänger dörrarna om sig och duckar för svåra frågor. Chefer och beslutsfattare som i panik lägger locket på och helt självförvållat hamnar i en destruktiv försvarsställning. En försvarsställning som befäster att du har gjort något fel. Toppdirektörer som under grundlig journalistisk granskning anklagar media för häxjakt, lögner och avlyssning – utan självkritik.

Mina bästa råd

På den här bloggen om kriskommunikation och krishantering ger jag dig mina absolut bästa råd och verktyg för att undvika förtroendekriser och bemöta mediala granskningar.

Mina råd och metoder finns också utvecklade i min nya bok Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle.

Mer om kriskommunikation

Se även vanliga frågor om kriskommunikation.

Kritisk konfrontation — Vad gör du när någon brutit sitt löfte?


Hur konfronterar du en anställd som alltid är sen? Hur konfronterar du en kollega som snackar skit bakom din rygg? Hur konfronterar du din son som inte kom hem till midnatt som utlovat? Vad gör du när andra inte gör det dem förväntas göra? Det finns flera situationer i vår vardag som skulle förbättras med […]

2 svar Följ diskussionen: "[...] kritisk konfrontation är att hålla någon ansvarig för ett problem som ofta bottnar i brutna löften och påtrampade [...]..."

Ideella organisationer på Facebook


Jag har idag besvarat några frågor om ideella organisationers närvaro på Facebook. Jag fick förfrågan efter måndagens inlägg om själviska/osjälviska statusuppdateringar och FN:s nya kampanj som uppmanar till osjälvisk handling. Frågorna kretsar kring vilken roll statusuppdateringar har i våra personliga varumärken. Bygger vi personliga varumärken genom våra statusuppdateringar? Hur kan ideella organisationer utnyttja detta? En […]

Lämna ett svar

Självisk eller osjälvisk status på Facebook?


Svenska FN-förbundet uppmanar till osjälviska statusuppdateringar på Facebook och Twitter. Genom att stödja FN:s arbete förbättrar man förutsättningarna för många människor under en längre period. För 20 kronor slumpas en osjälvisk status fram. Man kan också fritt välja bland ett 30-tal pågående projekt. Statusmeddelandet kan se ut så här: (Ditt namn) har äntligen byggt klart […]

5 svar Följ diskussionen: "[...] de som gett oss något, och vi ger något för att vi vet att vi en dag kommer att återgäldas. Kalla det osjälviskt, men många medier drivs av människans psykologiska egoism. Vi kommunicerar och delar med oss för [...]..."

Kommunikation som tappar i trovärdighet — om ifs nya kampanj


Försäkringsbolaget ifs nya kampanj om sanningslinjen.se fyller Stockholms tunnelbanevagnar. Läsaren uppmanas att ringa till några av ifs kunder för att höra sanningen om bolagets skadehantering. Det viktigaste med en försäkring är vad som händer när skadan väl har skett, skriver if. På reklamplakaten kan man läsa: “Tro inte på reklamen. Prata med våra kunder istället.” […]

14 svar Följ diskussionen: "Tack! Som du skriver handlar det om en obalans mellan vad man som kund förväntar sig och vad företaget som levererar tjänsten/produkten faktiskt lovar. Löften bryts. Det är också så förtroendekriser uppstår...."

Twitters VD tar ett steg tillbaka — ett tydligt tecken på styrka


Idag läste jag ett intressant inlägg om Twitters grundare Evan Williams som för någon månad sedan lämnade sin post som VD. Enligt Small Business and Small Business Information for the Entrepreneur, skulle anledningen till avhoppet vara Twitters explosionsartade utveckling. Twitter har under den senaste tiden växt bortom grundarens kalkyler. Han känner att han inte längre har den […]

Lämna ett svar

Om känslor i affärsrelationer, och vackra bloggar


Under förra veckan var jag på en tre dagar lång workshop om dynamik i affärs- och konsumentrelationer. Samtliga ämnen och diskussioner var intressanta, men jag fastnade extra mycket för en presentation om hur man kan analysera affärsrelationer i förhållande till de känslor som parterna uttrycker. Inom sociologi och psykologi pratar man flitigt om känslornas roll […]

1 svar Följ diskussionen: "[...] bild lånad av JeanetteFors [...]..."

Vägled ryttaren och motivera elefanten!


Boken “Switch — How to change things when change is hard (av Chip Heath och Dan Heath) kritiserar en av de mest grundläggande uppfattningarna om förändring; att organisationsförändring ofta bemöts av motstånd. ”Babies are born every day to parents who, inexplicably, welcome the change. Think about the sheer magnitude of that change! Would anyone agree […]

2 svar Följ diskussionen: "Precis, det handlar om att anpassa sig till olika typer av människor. Boken är jättebra, du kommer säkert att tycka om den...."

Höstens inspiration


Under sommarens USA-resa köpte jag flera böcker som jag hoppas ska inspirera till nya infallsvinklar. Jag har förstås inte läst ut alla, men samtliga verkar bra och intressanta för den som sysslar med förändringsarbete, kommunikation i förändringsprocesser, krishantering eller sociala medier. Jag återkommer med recensioner under hösten! Crucial confrontations. Tools for resolving broken promises, violated expectations, […]

Lämna ett svar

“Small people”? Kom igen!


“Att BP som redan sitter riktigt djupt i smeten, bokstavligen, inte dubbelkollar ett uttalande värt miljarder innan styrelseordföranden öppnar munnen är helt obegripligt – de som jobbar nära Svanberg måste ju redan veta att hans engelska lämnar en del övrigt att önska.” Så skriver Sydsvenskan om BPs styrelseordförande Carl-Henric Svanbergs medieframträdande framför Vita Huset igår. […]

3 svar Följ diskussionen: "Samtidigt så bör BP, och Svanberg själv, veta hur amerikanska metaliteten fungerar, och just därför tycker jag att ett väldigt genomtänkt förberedande krävs. Ledare och medietränare ska i kristider förutse reaktioner och arbeta därefter...."

Är Twitter som runstenar?


I fredagens Expressen publicerades en väldigt intressant artikel som jämför Twitter med runstenar. I artikeln Twitter är 2000-talets runstenar dras paralleller mellan runstenarnas obegripliga språk och kommunikationen på Twitter. ”Texten på runstenarna kanske inte var det viktiga. Det viktiga var att man var med. Precis som man i dag är med på Facebook eller Twitter”, […]

Lämna ett svar

Bloggande forskare — ett fenomen som är här för att stanna


I senaste numret av Universitetsläraren intervjuas jag om bloggande forskare. Ämnet är i allra högsta grad aktuellt, inte minst bland akademiker själva. Artikeln i Universitetsläraren diskuterar nytta och problem för forskare som bloggar, och visar genom att referera till en avhandling om just bloggande forskare att fördelarna överväger nackdelarna. I samband med intervjun kom jag […]

4 svar Följ diskussionen: "[…] https://www.jeanettefors.se/bloggande-forskare-ett-fenomen-som-ar-har-for-att-stanna Nedladdat 8.9 […]..."

Idag: ”Fritt fram för sociala medier”


I en konferens idag presenterades SKLs – Sveriges kommuner och landstings – juridiska genomgång över anställdas agerande i sociala medier. Genomgången visar att det är fritt fram för kommuner, landsting och regioner att använda Twitter, Facebook och andra sociala plattformar. Man menar att ett sådant beslut tar bort eventuella tveksamheter som kan finnas om huruvida […]

7 svar Följ diskussionen: "Tack för att du försöker förklara. Personligen kan jag tycka att liknelsen med flygplan inte riktigt är en bra liknelse, eftersom kommuner och landsting bör ha lite mer frihet på sociala medier än piloter. Jag vill gärna använda en annan liknelse, fö..."

Social internkommunikation?


Internkommunikation är ett område som utvecklats drastiskt genom åren. Den har gått från 1800-talets informella och lösa kommunikationsmönster där information spreds framför allt genom word-of-mouth och ad hoc-lösningar, till 1920-talets formella och hierarkiska kommunikationssystem av omfattande dokument, till dagens personliga kommunikation där öppen och direkt information till anställda har en enorm betydelse. Genom åren har […]

Lämna ett svar

Leda med kommunikation och värderingar


Det har skett stora förändringar i vår syn på kommunikation som styrmedel: från hierarkisk envägskommunikation med direkta order och regler, till tvåvägskommunikation från formell, skriven kommunikation om hur medarbetare ska utföra sina arbetsuppgifter, till personlig kommunikation från metoder som passiviserar till metoder som engagerar. Man kan säga att vi nu står inför en öppen kommunikationssyn […]

2 svar Följ diskussionen: "Ja verkligen. Det är som du säger en riktig utmaning. Det gäller att ha tålamod och inte ge upp, för det är inte säkert att man kan se resultatet av ett sådant ledarskap inom den snaraste framtiden...."

Forskare, släpp loss lite!


Förra veckan skrev Karin på VA-boggen ett inlägg med titeln ”Ut med kunskapen från universiteten!” Det här ämnet är verkligen spännande! Å ena sidan diskuteras det flitigt på universiteten hur viktigt det är med tillgänglig forskning och hur viktigt det är att forskningsresultat når fram till dem som faktiskt drar nytta av den. Å andra […]

3 svar Följ diskussionen: "Hello world.have a nice day.good luck!! http://www.monclerjakkeshop.com/..."

I krismedvetna organisationer finns inga kriser


“En kris är en händelse som hotar företaget eller varumärkets möjligheter att verka och existera. Men krisen i sig är faktiskt inte det som riskerar göra störst skada, utan hanteringen av det som inträffat – vad företaget säger och gör. En illa skött krishantering kan få förödande konsekvenser.” Så skriver kommunikationsbyrån GCI. Och visst är […]

1 svar Följ diskussionen: "[...] det är en kris för att företaget i fråga ska agera därefter. Vidta åtgärder, kommunicera och agera proaktivt. Ofta äger vi inte krisen, men vi äger hanteringen av [...]..."

Inställda tåg är inte en kris — men bristande kommunikation är det


De flesta har nog på ett eller annat sätt drabbats av de senaste dagarnas trafikkaos. Den extrema kylan och den stora mängden snö har orsakat kraftiga förseningar och inställda avgångar i tågtrafiken. 23 februari skriver Rapport: ”Banverket tar för första gången hjälp av försvaret. Det uppgav infrastrukturminister Åsa Torstensson på en presskonferens i dag och […]

3 svar Följ diskussionen: "@Birgitta, det är intressant det du lyfter fram. Det visar att den interna kommunikationen är A och O för att den externa ska fungera. När personalen som är på plats själv inte vet vad som händer blir det förstås omöjligt att ge resenärerna rätt bild..."

Krismedveten organisation


Det här är egentligen en fortsatt reflektion kring mitt tidigare inlägg om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen där jag lyfte fram vikten av krishantering och öppen och tidig kommunikation kring den typen av missnöje som Gullan riktar mot den egna organisationen. En krismedveten organisation är en organisation som förstår sitt ansvar gentemot personal, kunder och allmänhet i […]

Lämna ett svar

Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen — Bättre kommunikation tack!


I helgen inleddes en intressant diskussion om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen. Bloggen Totalstyrelsen, som skrivs av en anonym anställd på Socialstyrelsen (under bloggpseudonymet Gullan), riktar hård kritik mot den egna organisationen och ledningen. Att bloggen finns måste ses som en indikation på att det är lågt i tak på Socialstyrelsen och som ett tecken på missnöje […]

Lämna ett svar